案例一：客人问手机可不可以便宜？

　　营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。

　　如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”

　　客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。

　　A、 主动向客人解释我们服B、 务的承诺，C、 我们的优势。

　　如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人“这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。

　　D、 如果客人选中了某一手机，E、 我们可以插上卡，F、 教客人调功能，G、 并说明此机的主要特色，H、 以及让客人试打，I、 这种做法，J、 让客人感到不K、买都不L、 好意思。

　　案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）

　　M、 我们明知客人在说谎，N、 但切O、 不P、 可故意揭穿他。

　　Q、 可以引用一些其它牌子相同R、 价格的手机，S、 并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。

　　T、 要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，U、 且是有质量问题实行国家规定的“三包”政策，V、 也可运用案例一2的A、B点。

　　案例三：顾客为几个人一齐时

　　应付一个客人要坚持“一对一”的服务。

　　两个店员要有主次之分，不可随便插口。

　　其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。

　　案例四：客人太多时

　　不可只顾自己跟前的客人。

　　同时和其他围观的客人打招呼，如：

　　a、 点头微笑说“欢迎光临，b、 有什么可以帮到您。”

　　c、 “请随便睇睇，d、 有也帮到你”

　　e、 如短时间可以搞定的买卖，f、 先搞定。

　　g、 或通知其他店员先招呼。

　　案例五：手机颜色缺货或其他产品缺货

　　建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。

　　如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：

　　a、 从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，b、 最迟第二天能有货。

　　c、 讲清楚代用的机不d、 能弄花，e、 要有盒和全套配置，而f、 且不g、 可超过第二天，h、 并在单上注明换机日期和颜色，i、 避免日后误解。

　　j、 留下客人的联系电话，k、 机一到就通知他。

　　l、 叫客人留下订金，m、 尽快帮他解决所需的机。

　　案例六：销售时遇到客人投诉

　　1、 客人投诉，2、 都是心中有气，3、 我们要态度温和，4、 礼貌地请客人到休闲椅去坐，5、 奉上茶水，6、 平息他的怒气。

　　7、 要细心聆听客人的投诉，8、 了解问题后，9、 尽快给客人解决。

　　10、 对于解决不11、 了的问题，12、 要及时通知零售店相关人员。

　　案例七：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题

　　先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。

　　如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。 www.dxs56.com

　　案例八：同事之间要相互密切配合

　　在销售过程中要懂得“做戏”，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。

　　在做销售资料时，要相互配合。

　　在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。

　　在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。

　　当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。

　　案例九：客人说“告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。”

　　不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）

　　您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。。。。

　　如解决B案行不通，则与直属上司联系。

　　案例十：当客人投诉我们所售产品的质量有问题

　　任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。

　　由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。

　　案例十一：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时

　　不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是客，进门三分亲”，我们同样要热情招待。

　　主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。

　　派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站。

　　案例十二：当遇到一些很不讲道理的客人时

　　不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！

　　依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。

　　特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。

　　案例十三：送别客人

　　要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。

　　目送顾客别离。

　　如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别。

　　对尚有犹豫之心的客人，应补充一些话，以增强他的信心，例如：“先生，选中这款机，您真有眼光！”