我拿着我手中的资金，投入了网络产业，公司瞬间做了起来，两年不到，台湾有200个员工，上海和北京有400个员工。当时公司投入了许多的网络事业，包括了电子商务，底下自己拥有上百人的呼叫中心，对呼叫中心的接触，都是这段时间开始的。

　　2000年，我差三个月就是台湾上市公司的老板。但是再过三个月，口袋就剩下50元人民币。然后再过三个月，在飞机上很想做一件做不到的事情（呵呵，我可以见证飞机上的窗户真的是很厚的）。我的网络公司本来预计在2000年7月在台湾挂牌，做第一个在台湾上市的网络公司，但我却没有看到一个重大转变其实已经在眼前要发生：2000年4月16号美国网络股崩盘！

　　我当时只看到网络股被所有人疯狂的追捧，却没有想到事前管理学教导我们的铁律：剧烈变动中的事物，是无法预测的。既然无法预测，只有做好各种防范。我当时完全没有想到美国网络股会崩盘，公司毫无防备，然后美国的股灾，让我们公司也受到了严重的创伤。

　　我当时没有预见未来的能力，完全不懂什么是事前管理，只知道眼前发生了什么事情，努力追求大家都在追求的事。我的第一桶金是我被动收入创造的，而我失去了那一桶金是因为我全心全意去追求主动收入，结果连被动收入都没有了。财富不是你追求来的，而是你做好了准备，累积了足够资产，然后财富自己就会找上你来。

　　很多人都知道脑白金的老板─史玉柱的故事，我每次看到都很感动。史玉柱一开始因为创立了巨人集团，公司瞬间大规模发展，但在房地产上面却把公司给搞垮了。他手中只剩下几块钱，连住在招待所的房费都没有了。但他垮了之后，手中根本没有钱，却能在脑白金这个产品上重新翻身，再度变成中国的巨富，现在又变成网络游戏的佼佼者，关键在哪里？ www.dxs56.com

　　我当时看了他的故事，我强烈感受到，因为他身边的一群人！当时，他在巨人集团底下的子弟兵，没有因为他的垮台而离他而去，反而凝聚了更大的能量，就算他们做脑白金没有做起来，我相信他们做脑黑金也会做起来。史玉柱手中的这一群人，就是他最大的资产，做什么产品不重要，因为只要有资产，问题不是会不会发达起来，而是何时会发达起来。你有没有感觉有钱人做什么都会越来越多钱，而穷人不管做什么，都只会越来越穷？

　　问题关键在哪里？我老婆的二叔叔家里很有钱，本来很穷，后来做鞋子的贸易生意，赚了一些钱。然后他的富人心态开始让他累积了越来越多的资产，然后这些资产在莫名其妙的时候，帮他又赚进了更多的钱。

　　什么资产呢？他因为有了点钱，就想要让日子过的舒服点，就跑到台湾中部山里，一个叫做清境农场的地方买了块地，给自己盖了个别墅，让家人在假日可以过来度假。他不是为了赚钱，而是为了让自己过的更休闲。

　　结果清境农场在两年前，变成台湾中部最有名的度假胜地，许多酒店盖了起来，房价大涨，他的那栋别墅也大涨了5倍以上，又让他大赚一票。财富不是你追求来的，而是你做好了准备，累积了足够资产，然后财富自己就会找上你来。史玉柱的故事，常常会让我想到呼叫中心的管理。

　　呼叫中心人员流失率的高，已经是一个普遍的现象，好像就应该要这么高，但我常说，你到任何一个产业，如果他的人员流失率高达20％以上，你一定会觉得这个老板疯了。一年人员流失五分之一以上，这代表什么？训练工作的大量增加，工作效率的大幅降低，工作质量的无法保证，而最终导致的就是企业成本的大幅攀升。

　　稳定的事物容易预测 变动的事物很难管理

　　事前管理学的第二条定律是：稳定的事物容易预测，变动的事物很难管理。史玉柱会在一败涂地之后，手中一毛钱都没有，还能够翻身，因为他有资产，这资产就是他的人，而呼叫中心难道就不应该培养人的资产，任由人员像是到菜市场买菜一样，流来流去吗？一个不稳定的团队，有可能做好服务吗？我到许多呼叫中心参观，发现人员明显不够，服务水平连60都做不到，我问为何会这样，得到的答案几乎都是：公司想要省钱。我完全听不懂这句话。公司这样有真的省到钱吗？让过少的人员，超出负荷来做事情，导致人员流失率居高不下，频频招募新的员工，这样真的有省到钱吗？把这些潜在的成本算进去，是不是花了更多钱？

　　从源头解决问题

　　我们说客户满意度非常重要，是呼叫中心的终极指标，而许多研究显示，影响客户满意度最深的前三大指标分别是：一次解决率、员工主动服务意识，和员工心态。我们前一期讲过一次解决率和员工主动服务意识，我们提到事前管理学的第一条定律：找到事情的源头，从源头解决。

　　一次解决率和员工主动服务意识就是最典型的源头指标，做好这两项，会让客户来电减少的。我们这一期要讲的，除了希望你要累积你的资产，还希望你的资产是稳定的，想要管好你的未来，必须要进入稳定的状态，一个不稳定的事物，你是很难猜测它的未来的。稳定本身，就是一项重大的资产，就是你的被动收入。管理最怕遇到的，就是意料之外，而管理要管的，就是要让事物进入意料之内，不是吗？只有稳定的事物才有可能预测，事前管理才有可能。稳定的人员和稳定的团队，就是你的资产，就是你的被动收入，给这些人足够的培训，足够的成长机会，虽然不一定马上看到效果，但有一天，你会发现你的呼叫中心会是同行业中最好的。更重要的是，你的这些投资，反而会让你的成本变成是最少的。请降低你的人员流失率，因为它也是事前管理学所说的源头指标。请投资在你员工的培训上面，因为学习本身会带来成就感，增加员工稳定性。稳定本身，就是一项重大的资产，就是你的被动收入。稳定的人，成功的可能性也会是比较高的。 www.dxs56.com

　　我们上一期谈到了上海著名的出租车师傅的故事，当时我问了几个脑筋急转弯的问题，现在是解答的时候了。“你是个出租车师傅，医院门口，你看到一个拿着药的，还有一个拿着脸盆的，请问你带哪一个？”你会选哪一个？出租车师傅希望带到的客人，是坐的比较远的，请问，那个客人可能坐的比较远？你先想想，手中拿脸盆的，很可能是刚刚出院的，而手中拿药的，可能是小感冒跑来看病的，哪一个可能会坐的比较远？“你在上海人民广场看到三个潜在客户，第一个是一年轻女子，拿着小包，刚买完东西的样子，旁边是一对青年男女，一看就是逛街的，第三个是个里面穿绒衬衫的，外面羽绒服的男子，拿着笔记本包，请问你选哪一个？”

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