一直没有机会看[富爸爸穷爸爸]这本世界名著，最近有机会读了一遍，突然领悟到原来呼叫中心管理就是[富爸爸]和[穷爸爸]的区别。

　　什么是富爸爸和穷爸爸？

　　书里面对于富人和穷人做了一个很精彩的区别定义：

　　如果你的主动收入高于被动收入，你就是穷人。

　　如果你的被动收入高于主动收入，那你就是富人。

　　什么是主动收入？

　　就是你必须要辛苦的工作，必须要为你的每一分钱努力，你才会有收入，这就是主动收入。

　　而被动收入是你只要躺在海滩旁边，看着天上的云朵飘过，你就会有钱跑到你的口袋里，这就是被动收入。

　　要如何能让你的被动收入高于主动收入？

　　简单讲，你就是要对未来进行投资。

　　只有对未来进行投资，你才可能会累积了资产，只有累积了资产，资产才会让你开始产生了被动收入。

　　书中还对富人观念和穷人观念，做了一个测试：

　　如果你有一个很信任的朋友，跟你介绍说，某一支股票最近会大涨，他做了很详细精彩的分析，你觉得蛮有道理的，请问你是不是会心动跑去买这支股票？

　　如果会，你就是穷人心态！

　　为何？

　　因为这本书的作者相信，穷人心态就是自己没有目标，容易道听途说，而富人观念就是设定了自己的方向，努力往前，持续对未来投资，然后等待资产慢慢的生根发芽。

　　为未来投资！

　　我拿了富爸爸和穷爸爸来对比呼叫中心的管理，我发现有太多心中的感触，呼叫中心管理有太多短线操作，到处充满了穷人观念，缺乏对未来的投资，导致一直在负面循环当中打转，人员流失率居高不下，成本投资一直增加，客户满意度持续走低，老板觉得花了钱，却没有看到效果，还一直被迫继续进行投资。

　　我在课堂上，常常问学生一个问题：

　　呼叫中心的管理者，应该要管理的，是昨天，还是今天？

　　答案是：明天！

　　昨天需要你管吗？已经都过去了。

　　今天需要你管吗？今天稍纵即逝，你要管，也管不来。

　　你真正要管理的，其实是明天，是你的未来。

　　只有管好了明天，对未来进行投资，你的资产才会增加，有一天你的被动收入才会大于主动收入，你才会变成富爸爸。

　　什么是富爸爸观念？

　　富爸爸会对未来进行投资，会从源头去想问题的解决方法，而不是头痛医头，脚痛医脚，富爸爸明白如果强调对未来进行投资，可能短期效益不明显，但长期效益却很可能会远远大于短期效益。

　　我最近因为常常到各地培训演讲，背部不是很好，左手的手指头发麻，摸摸手指头的指尖，尽然没有什么感觉。

　　我有时摸摸左手指尖，想说反正没感觉，那我把第一节指尖给剪了，但如果我把第一节给剪了，哪里会发麻？会变成第二节发麻，那我把第二节也剪了呢？会变成第三节发麻，我把第三节也剪了呢，会变成手掌发麻，我把手掌剪了，会变成手臂发麻，我把手臂给剪了呢，就变成头发麻。

　　造成我左手指尖发麻的原因，其实根本不在于指尖，甚至根本跟手没有太大关连，而是我的脊椎压迫到了神经，然后反应在我的手指尖上。

　　一个没有经验的庸医，看到我手指头发麻，会试图从我手指头上下手，想从那里治好我的指尖发麻问题，但在那里治疗，根本是无效的，造成我指尖发麻的原因，在于我的脊椎，必须要从我的背部下手，才能解决我指尖发麻的问题。

　　许多管理者觉得呼叫中心是成本中心，因此舍不得对呼叫中心进行投资，低廉的工资，简陋的设备，偏远的工作地点，以为这样成本就会下降，结果恶劣的工作环境造成客服人员频繁流失，每个月大量的换人，反而造成成本不降反升。 www.dxs56.com

　　这种舍不得对未来投资的管理者，他领导的呼叫中心的未来是很容易预期的，领导者缺乏富人观念，没有从源头去想问题的答案，只从表面现象来找解决方案，自然造出了[穷爸爸]呼叫中心。

　　我最近到大陆各大呼叫中心巡回，发现有不少中大型呼叫中心完全不重视[一次解决率]这个指标。

　　呼叫中心哪一个指标最具有富爸爸的特征？

　　我觉得就是一次解决率！

　　呼叫中心的效率管理其实分成两部分，一部份是控制接通，另外一部份是控制呼入。

　　控制接通，就是要想办法让客户来电能够被接起来，希望接通率要能够达成公司期望的指标。

　　而控制呼入就是要想办法让呼入电话受到控制，不要忽高忽低，也不要有一天电话超多，但另外几天电话却很少。

　　控制呼入不是限制客户拨打的人数，不是当呼叫中心忙的时候，就把电话线给关了，让客户听到忙音，而是试图让客户呼入电话变的有规律，变的可预测，波动幅度不要太大。

　　你一定会说，客户的呼叫量，或是客户的呼入时间，我们怎么有办法控制啊？

　　其实，控制接通就是穷爸爸，控制呼入才是富爸爸！

　　我在强调一遍：

　　控制接通只能当穷爸爸，控制呼入才是富爸爸！

　　控制接通就好比一个贫穷的家庭，只有一块面包，但穷爸爸要给三个小孩吃一整天，那怎么办？只有每个小孩每一餐咬一口面包，控制咬面包的大小，才能让每一餐都有面包吃。

　　控制接通只能让你贫穷的过日子，绝对不会让你变成富爸爸，因为你就是在疲于应付你的未来，你根本没有时间去思考你的未来，你能把电话给处理完就不错了，其它根本什么都想不到了。

　　作为领导者和管理者的你，请先把下面三个问题看完：

　　（1）你是不是把你大部分时间都盯在服务水平这个数字上面？昨天服务水平只有78，而公司要求是80，少了两个点，怎么办？

　　（2）你是不是把你大部分时间都花在如何『应付』客户的电话上面？昨天那个讨厌的客户打电话来投诉，我到底要怎么跟我老板汇报这件事？

　　（3）你是不是把你大部分时间都花在考核你可爱的员工上面？昨天那个小姑娘又请假了，这礼拜连续两次请假，我要找她好好来面谈一下了。

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