概要：昨天不需要管理，今天更是马上就要将它遗忘，只有未来才是你管理的对象。呼叫中心的未来管理，包括了两个部分，一个是控制接通，一个是控制呼入。但要能够控制接通，首先必须要能够控制呼入。你的呼入如果不能控制，不管你如何在下游进行防堵，努力都是无效，不管你的大堤盖的多高，无法预测的洪水都很可能会淹过你的堤防。无法预测的洪水，让你的未来完全无法预测，你的未来无法预测，你的所有管理都会失去了效果，因为你根本不知道会遇到什么情况。你只有投资未来，才能让未来不再发洪水，你的接通率才能获得保证。未来管理的核心思想在于：剧烈震荡的事物，是没有办法预测未来的，只有缩小差异，你的未来才容易预测。而让呼叫中心震荡的根本原因之一，就是呼入量没有受到控制。未来管理希望要缩少差异，而其中最关键的一项差异，就是呼入量的震荡。控制呼入有什么办法？除了一次解决率，还有其它办法吗？削峰、平谷、泄洪、分流是四种非常有效的办法，我们下一期再来谈谈这四种管理未来的手段。我们也将谈谈未来管理当中，除了呼入量之外，还希望要缩小哪部分的差异。上一页 [1] [2] [3]