事实上，如果只是留于形式主义的管理，或者因为别的呼叫中心有质检，我们也必须要安排一个，那还不如不要，免得“画虎不成反类犬”。然而，我个人却的的确确是一个质量管理部门应该存在理论的拥护者。为什么呢？因为做质检有三个好处：做质检可以对用户满意度有一个前瞻；做质检可以发现座席代表犯的个人错误，并及时采取行动加以纠正；还有就是做质检可以发现流程上需要更新的地方或者在不同座席代表身上所发生的共同问题，由此采取一致的行动，统一解决。

　　而支持质检实现这三个好处的基础就是数据。我们通过质检收集了相关的数据，通过数据我们才能发现问题，也只有当问题呈现出来的时候，我们采取了正确的分析方法，找出问题根源，并最终解决它。

　　因此，也可以说我支持质量管理部门存在的原因是因为我相信数据化管理。质量管理部门作为一个独立于一线运营的团队，可以更加公正的对座席代表日常表现进行打分，并根据对数据的分析帮助呼叫中心采取提高。

　　有了衡量了才能进行管理，有了管理了才能得以实现。在前文中，我已经提到现代呼叫中心早已经打破了大锅饭的体制，而是用绩效来考核员工的表现，来决定员工最终所能得到的回报。举个例子，作为保险行业的电话销售部门，一线座席代表的基础工资往往不会超过3000，可是如果成单量高，月收入超过万元并不是一个神话。

　　既然提到绩效管理，便无法回避如何衡量这个问题。简单来说，我们需要提前设定衡量指标、想明白如何将指标量化以及明确每项指标的目标值。其中收集数据的客观有效、支持绩效衡量是绩效管理的根本和前提，而数据又是支撑绩效衡量与分析的基础。

　　CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型认为呼叫中心的数据与绩效应该包含绩效数据的分类与绩效数据的管理2块内容。通过这两个方面的建设，来实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果；通过考核目标和标准的建立，以及对绩效评估结果的沟通和反馈，达到预期的管理目的。

　　绩效数据的分类

　　回眸呼叫中心在中国的十年发展，是一个硬件设备不断升级，人员规模不断扩张，管理理念不断更新的过程。当我们看着一个个呼叫中心从几十，几百座席向几千座席发展的时候，管理呼叫中心的难度也随之增加，相应的支持管理的数据也更加复杂化。

　　曾经呼叫中心的管理者只要管好呼入/呼出量，员工利用率等寥寥几个绩效指标，可是现在，我听到过最多的是某运营商被领导要求用六百多个指标进行日常运营管理。

　　所以我们需要将数据进行分类，人尽其责，让相关职能部门尽早从数据中发现问题并采取相应的解决方法。

　　绩效数据往往可以分为三类：关键用户指标、运营支持指标和财务指标。

　　关键用户指标

　　和用户相关的关键性指标，通常从质量，效率，可达性和满意度四个方面来考虑。例如致命错误率，首次解决率，平均处理时长，服务水平，最终用户满意度等。关键用户指标和用户使用呼叫中心服务时所体验到的感觉有着紧密地联系。对应这些指标所取得的数据好坏对用户的满意度和忠诚度有着直接的影响。

　　所以现有的呼叫中心往往对关键用户指标设有高目标值，比如致命错误率低于2%，服务水平要求8040，也就是大于等于80%的电话要在40秒内响应。

　　运营支持指标

　　内部支持指标，帮助呼叫中心实现对应于关键用户指标所设定的目标值。通常从质量，效率，可达性和发展四个方面来考虑。例如预测准确率，招聘准确率，招聘完成率，缺勤率，成长率等。呼叫中心必须衡量运营支持指标。通过对运营支持指标的管理来间接服务帮助关键客户指标达标。所以在CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中要求： www.dxs56.com

　　呼叫中心必须为运营支持指标设目标，并且目标值要和关键客户指标要求所一致。

　　呼叫中心必须定期收集运营支持指标（对象包含个人和业务实体），并且将它和目标值进行对比。对于没有达标的指标，通过有效的方式对其进行提高。

　　财务指标

　　是对关键用户指标和运营支持指标的总结。通过财务指标，我们可以认识到运营管理的有效性。财务指标往往包含每月总收入，每月运营总成本，平均交易成本，平均座席成本和投资回报率等。呼叫中心可以通过对关键用户指标和运营支持指标所取得成绩的改善来最终提高自己的财务指标值。

　　数据是呼叫中心日常运营的产生物。不同的数据之间有着千丝万缕的联系。所以我们要对数据有明确地认识，划分类别，区分数据的重要性，根据设定的战略目标，采取行动来达到相应指标的目标值。

　　绩效数据的管理

　　呼叫中心发展到今天，很多管理者的管理理念已经从凭经验的“想当然”，“我认为”发展到了“从数据来看”。数据的存在让管理者和员工对话时显得更加胸有成竹，更加有理可循。这也让我想到了前不久看的《法政先锋》。有句台词给我留下很深的印象：物品与物品接触都会留下痕迹，关键在于我们能否发现这个痕迹。相同的道理，放在呼叫中心。每一个流程，每一个操作都会留下数据，关键在于我们是否懂得对数据的收集和管理。通过数据说话，让我们的运营更有效果。

　　绩效数据的管理可以包含三块内容：绩效管理体系的建立，绩效数据的收集与分析和绩效数据的持续改善。

　　绩效管理体系的建立

　　绩效管理就是对员工/业务实体的绩效实现目标管理，通过评价员工/业务实体取得的成绩，帮助员工/业务实体取得提高。所以，我们需要建立一个绩效管理体系来帮助个人，部门及企业提高绩效。通过将数据与目标值的比较，及时发现问题，防患于未然大问题的爆发。

　　以摩托罗拉的绩效管理为例：他们有一个观点，就是企业= 产品 + 服务，企业管理 = 人力资源管理，人力资源管理 = 绩效管理

　　正是将绩效管理上升到了战略管理层面的高度，才帮助摩托罗拉有效的运用绩效管理机制使企业取得了良好的业绩。

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