关系营销要求顾客关系管理系统做到识别一个顾客是否为企业赢利，以及赢利的多少，有一些客户做的销售量不是最大，但是他也许给企业赚了最多的钱，所以，有的客户的贡献是利润上的，另外一些客户的贡献是市场份额上的。

　　对于同一客户，我们不同的产品在客户那里经销的结果也有不同。我们可能有一种或几种对企业来说是赢利的，而另外的产品就有可能亏损，这就要求我们在识别客户时还有结合产品组合因素予以分析。

　　一般而言，通过下面的产品与顾客组合（见表2），识别出各种产品与顾客的赢利状况。

　　表2 产品与顾客组合表

　　顾客1 顾客2 顾客3

　　产品1 + + 赢利性产品

　　产品2 + 组合产品

　　产品3 — — 亏损型产品

　　赢利性顾客 亏损型顾客 组合型顾客

　　（+表示赢利，—表示亏损）

　　对于前面小李的客户，企业是否很认真地做了这样的分析：在客户的区域投入了多少广告费、服务费？为解决客户运输问题，企业给了多少运输补贴？客户的哪些产品为企业带来了效益，哪些产品只是为了让产品组合更合理，客户赚了钱而企业却亏了钱……如果有这样的分析，你不妨将这些分析结果好好地和客户沟通，让他真正明白：虽然你为企业做了很大的销售量，但你为企业赚的钱不一定比销量第二的客户多。哪怕他是给企业带来最大利润的客户，这样的分析沟通，对于客户来说感觉是不一样的，因为他体会到的是你把他作为一个合作伙伴看待，客户更能体谅企业的难处，客户关系自然大大改善。 www.dxs56.com

　　着名的“二八原则”认为，20%的顾客创造了企业80%的利润。有人根据统计把它修改为80/20/30，就是说20%的顾客创造了企业80%的利润。但是其中的一半被30%非盈利的顾客抵消掉了，为企业带来最大利润的并不一定是最大的顾客。最大的顾客常常要求相当多的服务和很大的价格折扣，从而减少了企业的整体获利水平。

　　一般说来，赢利的产品顾客容易辨别出，亏损的产品顾客也容易辨别出其亏损多少，问题在于组合型产品、组合型顾客难以辨别，通过分析各种顾客与产品来决定；（1）哪种产品要收缩、那些顾客要放弃，或鼓励这些顾客转向竞争者；（2）哪些顾客要增长，哪些产品要发展。我们没有必要在没有用的客户和产品身上花太多的精力，更没有必要投入做一些没有油水的事。

　　顾客关系质量——信任感和满意感

　　再回到小李的客户，归根到底是因为一件很小的事情伤害了客户，使他对企业丧失了满意感，从而进一步对企业丧失信任感。和比他销量小的客户没有区别，不满意自然不用说，但更致命的是，他认为企业说话不算数了。因为企业一直都说鼓励经销商多卖产品，鼓励用什么来兑现呢？你企业说的鼓励还不是一句空话！信任感没有了，经销商还能为我卖命吗？当企业和客户都这样了，那就是一件非常麻烦的事情。

　　要维持与顾客的关系，关键是提高厂家与顾客的关系质量。关系质量指买卖双方的信任感和满意感，提高关系质量，对于双方都是有利的。这样，厂家和顾客间关系得以维持。在所有顾客中，企业尤其是服务性企业，能从忠诚的老顾客那里获得最高利润。

　　那么如何维持顾客的关系呢？

　　首先，维持顾客，要辨明是什么顾客（如上面提到的5种顾客类型），每个顾客的终身价值为多少。

　　其次，维持与顾客的关系，关键是取得顾客的信任感。信任感是人民对信任对象可信任和善意的看法。

　　因为在大多数情况下，买卖双方的关系存在破裂的可能性，也就是说，客户无法确定重大购买决策的后果时，信任感就会大大影响客户的购买决策。使顾客满意，从而使顾客产生忠诚感。

　　企业在客户面前丧失满意感和信任感，经常是因为一些很小的细节。比如，你是否一味地鼓吹自己产品的长处，不会点到为止地指出自己还需要改进的地方？你是不是能按时给客户兑现你的承诺？你会不会很巧妙地让客户知道你对他的重视……

　　防止顾客跳槽的方法

　　防止顾客跳槽的最好方法是不断提高顾客的忠诚度，提高顾客忠诚度的方法有两种：一是对顾客进行奖励，二是提高与核心顾客的人际关系的质量。对顾客进行奖励时，要注意3个方面：

　　1、企业是否有能力实施对顾客进行奖励

　　（1） 要区别不同的客户。在我国，通常的做法是“按点返利”，也就是按照销售额达到多少提供多少个百分点的奖励。

　　（2） 要注重长期效益。一次性的促销活动并不能产生顾客的忠诚，但浪费了大量的财力。即使促销有效，竞争对手也会跟进。

　　2、顾客是否重视本企业的奖励

　　从顾客的角度来看，奖励的价值是由现金价值、可选择的奖品类别、顾客渴望的价值、奖励方法是否恰当、领取奖励是否方便等因素决定的。

　　3、本企业是否应与其他企业合作，共同奖励顾客

　　企业可与其他企业建立合作关系，共同奖励最好的顾客。

　　从以上分析可以得知，关系营销与顾客关系管理系统有密切的联系。关系营销是一种营销理念，顾客关系管理是实现关系营销的一种工具，是一个解决方案，是一个软件系统，是企业信息化的一种形式。对于我国现阶段大多数企业来说，一套顾客关系管理软件过于昂贵，但这种为顾客服务并把顾客服务具体为企业的一种标准流程的思想，还是值得我们学习和运用的。 www.dxs56.com

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