——到底是谁的错？

　　钱自胜

　　如果没有人向我们提供失败的教训，我们将一事无成。我们思考的轨道是在正确和错误之间二者择一，而且错误的选择和正确的选择的频率相等。

　　---刘易斯·托马斯

　　案例四：是客户不对还是我们的错

　　某民营医院的美容科购买了一台我公司的激光治疗仪，销售工程师如期把这台仪器安装、调试好之后，还花了一整天，为该医院的医生进行临床操作方面的培训。

　　几天之后，该美容科主任打电话给销售工程师，口气非常严厉，让销售工程师马上到医院来。销售工程师立刻放下手头的工作，赶到该医院。主任与销售工程师一见面，就破口大骂说：“你们的产品质量不行，我们用你们的仪器治疗一个病人的太田痣，没有任何效果，这件事不但没有为我们赚钱，还损害了我医院的良好形象。”销售工程师很愤怒，询问了仪器的操作数据后，严厉地说：“这完全是你们的操作失误，这些数据设置是治疗其他病的，不是治疗太田痣的。上次培训时，我讲的很清楚，这是你们的责任，还把责任强加给我的头上，真不讲理。”结果双方你来我往，大吵一顿，不但货款没法收到，最后公司还要花钱把仪器拖回来。

　　我的反省

　　没有把销售工程师队伍的理念调教好，我们没有建立客户是上帝，后者永远没有错误的理念。

　　我们要发自内心地对客户尊重，首先是要接纳客户本人以及她的企业，包括客户的外表，不管她长什么样子；接纳客户的个性，不管她的脾气有多么的古怪；接纳客户的信仰，不管她的信仰与我们有多么大的区别；接纳客户的穿着打扮，不管她的穿着打扮，我们有多么的不屑；接纳客户的要求，不管她的要求有多么不合理，当然不能违背基本道德和法律的前提；接纳客户的企业，尽管她的企业的规模可能如此之小，总之，我们要最大限度地接纳客户的一切，不管她与我们的认识和理解有多大的差距，不管她的企业是大是小。换句话说，我们要放下自己的看法、观点、判断和主张，才能够尽最大可能地接纳客户，满足客户的需求，只有这样才能够实现自我。其次是要体谅客户，正是客户不能够自己解决问题，满足自身的不足和需缺，才需要我们为她提供产品和服务；体谅她的无奈，急客户之所急。

　　其实从心理学的角度分析，每个人心中都有某种强烈渴求被接纳的愿望：“请接纳我吧！虽然你我有年龄上、性别、宗教、种族、工作、国籍上的差异，但是请你接纳我吧！我必须知道我是受人欢迎的，我必须用心去感受我的生活，我所相处的人，及对环境的归属感。但是你要帮助我、告诉我。 你可以用一个微笑、一句温馨的问候、一个友谊的行动或任何方式来告诉我，你接受我。因为如果你接纳我，那么我就会接纳我自己，我们的关系便能从这个基础开始，然后慢慢建立起我们之间的默契。但是，这一切都必须以我被接纳为前提。”

　　如果在这件案例中，销售工程师能够做到善则称人、过则称己，打破自我的固执，就能涵盖客户。心胸变得宽大，眼界变得宽广之后，才有广阔的空间可供成长。

　　法华经讲，当人的心迷失时，就容易受情境变化的影响；但是，若人的心已能觉悟，不仅不受情境变化的影响，反而还能去扭转情境。

　　任何人都不能料事如神，未卜先知。应首先在心理上做好准备，遇到异常情况时就不会六神无主，束手无策了。