与愤怒客户沟通的七决
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[10-15 17:01:36] 来源:http://www.dxs56.com 销售谈判 阅读:8934次
概要:1.细心“听教”:有些客人的投诉具有攻击性,令你感到难堪,但他们都能告诉你一些你不知道的信息,这些资料可能有助你改进公司的产品或服务,所以,尽量向他们查询详细资料。2.认清事实:所有投诉都含主观成份,顾客不会知道你在工作上付出了多少心力,当你认清这个事实,就可以心平气和地听取别人的意见。3.先听后说:没等客人说完就急不及待为公司辩护,无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见,再作回应。4.主力反击:不要对客人的每点意见都作辩驳,宜集中处理最主要的冲突源头。5.忍气吞声:虽然有时候顾客也有不是之处,但你不宜进行反投诉,否则,事情会越闹越大。6.正襟危坐:如果你是面对面处理客人的投诉,请小心你的身体语言。7.正面回应:听过投诉后,要向客人作出正面的回应,如“多谢你的意见,我们会作为参考”。
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1.细心“听教”:
有些客人的投诉具有攻击性,令你感到难堪,但他们都能告诉你一些你不知道的信息,这些资料可能有助你改进公司的产品或服务,所以,尽量向他们查询详细资料。
2.认清事实:
所有投诉都含主观成份,顾客不会知道你在工作上付出了多少心力,当你认清这个事实,就可以心平气和地听取别人的意见。
3.先听后说:
没等客人说完就急不及待为公司辩护,无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见,再作回应。
4.主力反击:
不要对客人的每点意见都作辩驳,宜集中处理最主要的冲突源头。
5.忍气吞声:
虽然有时候顾客也有不是之处,但你不宜进行反投诉,否则,事情会越闹越大。
6.正襟危坐:
如果你是面对面处理客人的投诉,请小心你的身体语言。
7.正面回应:
听过投诉后,要向客人作出正面的回应,如“多谢你的意见,我们会作为参考”。
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