“哦，您能够看到我全部的资料是吗？”[不太相信]

　　“您不愿意透露您的地址也没关系，我们也希望您能更多的使用我们C公司的服务。”

　　“好的，多谢！”

　　事后想想真是C公司的回访电话吗？还是有人冒用C公司的名义？那个程小姐掌握的数据好像又蛮准确的？但这种形式实在令人生疑。隔了一天，拨打C公司的800热线，转到客服，向接线的座席代表讲明了情况，接线的座席代表查了一下，呼叫中心没有查到呼出记录，说需要核实一下，然后再与我联系。

　　第二天下午，C公司的客服来电话了，告诉我核实的情况：

　　1. 那个电话的确是华南分公司的一个销售打来的，请我放心。[销售也会兼做客户回访？但果真不是专业座席]

　　2. 的确是用手机号码主叫呼出的，原因确如陈小姐所说的，比IP还便宜，为了节省费用。

　　3. 华南分公司看不到呼叫中心的系统，因此不了解详细的会员记录。在我的询问下，客服人员讲华南公司是使用以前的会员服务记录来进行呼出回访的，因此才会打到我那个根本没有C公司注册过的手机号。

　　4. 华南分公司的程小姐让我打那个手机号，其目是为了能够帮助我解决问题，更好的提供服务。我问这位客服人员，当我有问题或是需要申请服务时，是打那个手机号，还是打C公司的服务热线时，得到的肯定答复是在任何时候打C公司的服务热线！

　　这位客服人员只是说明那个电话是C公司华南公司打的，并没有告诉我，这次电话回访是否是C公司的策划或统一安排的活动，也没有向我明确说明电话回访的目的。

　　这次通话引出了数个问题， 有些已在上文提及。 这里再议一下两个问题：一是客户回访的策划（暂且相信这次呼叫的确是C公司的回访电话），二是客户数据的保密与利用。

　　关于客户回访， 本人以为：

　　1. 在任何可能的情况下，以企业的统一客服号或企业固定电话号码来呼出。 客户回访首先要在第一印象就与客户建立信任。每一个营销策划人员都应当意识到固定电话与手机号码的不同，陌生手机号码的信任程度是非常低的！在这方面中国移动就作得非常好，即使将一些服务电话外包给第三方，也会以1860为主叫号码向客户呼出。

　　2. 客户回访的第一句话，就应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访的目的。尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。

　　3. 如果要利用客户回访来核实客户数据或是采集更多客户数据时，首先要在通话开始建立客户信任。呼出主叫号码、脚本的设计都是重要的因素。不难想象，如果信用卡公司通过一个陌生的电话号码来向客户核对帐单信息或是客户资料时，有多少客户会相信。

　　4. 电话回访客户时要目的明确，不要希望一次获得所有的信息。不要期望在一次通话中，即要推广企业形象、收集客户反馈，又要同时采集客户信息、甚至进行营销推广。过多的目的只会带来不成功的回访。

　　5. 如果需要在一次回访中完成两个以上的目标，就需要认真考虑话务脚本的顺序。不同的顺序有可能会带来完全不同的效果。

　　6. 如果呼出客户的是手机号码，如果客户在异地漫游时，尽量不要呼出或征求客户意见是否继续通话。在这一点上，即使是1860也做得并不好，我就多次接到过中国移动1860在漫游状态时的满意度调查或是回访电话。尽管这样的服务1860有时会外包给第三方呼叫中心来做，但是判断客户是否漫游还是轻而易举的事情。其他企业虽没有移动运营商的条件，但是只要在脚本中多问一句，就可以了。

　　至于客户数据的保密与利用， 最近国内关于客户隐私的讨论越来越激烈。对于C公司这样的业务模式，其服务的提供与配送的一些环节是与合作伙伴来合作完成的，因此其部分数据是与合作伙伴共享的。客户数据，尤其是高端客户的数据资料已经成了企业间竞争重要的资源。C公司保有着大量的客户一手信息，经常使用C公司服务的人，其数据的完备程度和准确性越高，这些数据有着非常重要的价值。而一旦发生数据泄露，造成对手攻击， 客户起诉， 媒体声讨，对于C公司这样的上市公司的打击将会是灾难性的。即使是对一些不在呼叫中心整体现场控制环境的销售人员（比如上例）， 让他们拿着客户数据的印表各自打电话，也无一致的脚本与督导， 在质量管理， 数据管理上的潜在问题也会不少。

　　（作者为北京道博公司高级咨询顾问）