关于服务，其实我们都能说出个一二三来，现实中这类的宣传听得多也见得多，“以人为本，顾客至上”的口号也早已说烂；我们耳熟能详最多的一句还有：“顾客就是上帝”，这意思就是说顾客永远没有错，顾客即便错了也是对的，因为“上帝”是不可能犯人类错误的~，把顾客比喻成上帝，其实不是人的什么本性，而是人类生存竞争使然。

　　既然顾客是商家的生存之本，那么就要好好服务了，而服务在一般人眼里无非就是客气点、耐心点、多笑点、多说点等等之类，但真正高品质的服务仅此而已吗？我们现在经营的是网店，尽管和现实中的实体店一样都是销售，都是把货品卖给顾客，但作为网店经营来说，却跟现实中面对面的交易大有不同之处，且还更需要人性化和服务周全的地方。

　　虽然现在网络销售环境日趋成熟、交易风险逐步降低，但网络还是含有太多的不可预见性因素：顾客看不到你的真人不能一下子了解信任，也因为看不到货品的真实效果（颜色有差异、大小不能试、质地不能摸等），隐藏下诸多隐患症结，而最后的成交还要靠第三方快递公司安全送达才算真正完成，无形当中更要多承受一重责任和压力；问题是完成一个成功的交易上述这些因素又缺一不可，可以说哪一步出了漏洞，都会让你我的心里象猫抓~。

　　网上服务过程伴随着顾客与货品的接触过程，它包括售前、售中和售后三部分服务。以我的销售类型为例（衣饰）：

　　售前服务就是利用网络把货品的有关信息通过图片和文字的形式尽可能详细的展现给顾客，它包括:品牌介绍、质地、颜色、大小尺寸、价格、有的还有模特展示、洗涤方式甚至搭配心得等等方面；

　　售中服务就是为顾客提供货品介绍、咨询解答、订货、结算以及安排发货等等服务;

　　售后服务主要是询问顾客对货品及服务的满意度，处理货品退换货问题、顾客关怀等等。

　　网络销售拼到最后拼的就是服务了，这句话一点也不夸张；而我今天总结出的这十大误区，就是专门针对网络销售服务这一块来说的；说点题外话~，今次的这个贴可以说是花费不少业余时写成的，先不说它写得好与不好，单就这个题材，我也觉得值得我们卖家好好研究研究、分析分析了~；因为不管是何种经营形式和状态，进入这一行的朋友都不容易；我们都希望把店开顺做好，都希望看到她“茁壮成长”、“成龙成凤”；我记得在以前的贴里写过，就象期盼自己的孩子一样的去精心呵护、百般疼爱，那是绝对不忍心在成长的过程中再去让她受什么磨难和挫折了；所以有的人说，店对于他来说，就象第二个“家”一样~，我觉得这样的感觉真实可信~，为了这个“家”尽可能的风平浪静、一帆风顺的存在下去；那就拿出一点时间，准备一点耐心把这篇文章读完，顶不顶贴我觉得不紧要，因为我写贴不只是为了让别人当个任务来完成了事的~，我只希望用心写的每一个贴，在看者看完之后能在思维里留下一点思索或者回味的余地，哪怕只是微小的收获，我也无憾去写和继续无憾的写作下去！

　　一、网络看不见彼此所以不需要微笑服务

　　我记得在公司培训新员工时，训练电话技巧里，就有一个带着微笑打电话和不用带着微笑打电话的两种感受体验，可以说电话也是看不见摸不着的沟通，但我却分明感受到截然不同的两种声音效果（当然我这里的意思，不是要你在和买家打字沟通时，使劲在那傻笑哈~）。

　　有句话叫“柜台如擂台，顾客如判官”可见一般，网店当然没有柜台，顾客也看不到你的神态，面对的只有冰冷的机器设备-电脑；但你可别因此而小瞧了对面的顾客，“顾客如判官”在这里一样有衡量的标准，可以说顾客永远都象是个品质审核员、自觉不自觉中就会用一点点挑剔的眼光“审视”和“打量对面”的你；特别是第一次来的顾客，他（她）们慎重试探、敏感揣摩；觉得顺心的就交谈下去，觉得怠慢冷遇了马上就撤。不要说顾客太难以“服侍”，因为60万家淘宝网店成就了这样的“上帝”。

　　所以微笑是迎接顾客的第一法宝，也是触动顾客人性柔弱情感的第一把钥匙，因为没有谁能拒绝微笑；我们当然无法让顾客看到我们的微笑，但我们可以取而代之，是的，可爱多变的旺旺表情，在与顾客交流中制造有趣的轻松氛围发挥了强大的力量，文字只是意思的直接表达，而动态的形象则加入了你个人温情的独特传递，它更能让别人接受和接近你，试想有谁喜欢语言生硬干巴，交谈一板一眼的人呢？网络交易其实不仅仅只是为了感受便利的购物，更重要的是感受一份心理的轻松和过程的愉悦您说是吗~？ www.dxs56.com

　　不少人不喜欢用表情，自己做买家时试过几例这样的卖家，可能只是感觉吧，就觉得别人好象欠了他几百元钱没还一样，就感觉好象爱理不理没什么心思做生意一样；也许一方面跟性格有关系~，特别是男同胞相对用的少些（可能觉得这样不够男人不够深沉吧，另一方面可能是因为生意太好，没时间没工夫或者也懒得去用~；

　　我是比较喜欢用表情的~，有的人说我用得如鱼得水、款款动人哈哈（当然是适可而止的那种用法了，不然非把人吓跑不可~），诚恳的语言配上合适的表情，基本上跟顾客都交谈得开心畅快，不用再多说其它好处，用一张对话图来表示，就可以让你感受到不同效果了~（上面是没有使用表情的对话，下面是使用了的）。

　　二、买客可以花精力花时间去对待，“看客”不用多费心思

　　这里的“看客”可以是指很多方面的类型：寥寥数语询问货品的、看了贴请教问题的、需要你帮助解决实际困难的、买东西交谈后并没有成交走掉的等等；

　　我们很自然就会把时间多花在愿意购买的顾客身上，尽量付于耐心细致；特别是靠小店吃饭的专职卖家，很在意最后的成与不成；而对于“看客”能应付就应付一下，应付不了的干脆不予理会了；

　　在这里先说说自己的感受，也许是我开店的心态吧，也可能我生性比较心软吧（夸自己了不好意思~），对于旺旺、站内信或QQ上的留言和即时“请教”问题（现在越来越多~），只要我看到了只要我有时间，不管是谁也不管对方在线不在线，我都会抽时间认真的去回复；因为我觉得人家看到我的店看到我的贴不容易，能够再去花时间留言询问，那是对本人或者是对我店铺的欣赏与肯定，即便不买即便只是交谈，我也会报以诚恳的谢意，我已习惯心态的如此平静，并不觉得付出后没有回报而感到惋惜和心生恨意；有句话说“今日看客，明日买主”，相信自有它的道理；也许正因为我的这种无意举动和行为，在后来的日子里却带来了不少意想不到的成交，这并不是我一开始就怀有的心机，或许与人为善即与己为善，乐于助人人亦会助你吧。

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