【第十一式：亢龙有悔——客户送别】

　　降龙十八掌中最常使用的一招，取意于周易中的乾卦，乾代表天，辞曰：“亢龙有悔”。

　　释义：龙飞到了过高的地方，必将会后悔。

　　《象辞》解说“龙飞到了过高的地方，必将会后悔”，因为物极必反，事物发展到了尽头，必将走向自己的反面。是说亢龙（飞向尽头的龙）虽然当世无敌，但力终有尽时，力尽则悔，悔不可及。洪七公在传授郭靖“亢龙有悔”一式时即明确指出，“掌法的精要不在‘亢’字而在‘悔”字。......‘亢龙有悔，盈不可久’，因此有发必须有收。打出去的力道有十分，留在自身的力道却还有二十分。......好比陈年美酒，上口不辣，后劲却是醇厚无比，那便在于这个‘悔’字。”

　　初次接待客户并按上述流程推进，但客户的购买行为多数不是发生在第一次看车，所以送别客户也成了销售员做的最多的事情之一。根据笔者对众多汽车销售店甚至轿车4S店的客户接待礼仪的观察，这一环节往往被销售员所忽略，在他们的意识中，客户提出告辞，本次的接待和产品推荐已经告一段落了，只有等下次电话跟踪或是客户再次来店时才能持续展开销售推进的过程。

　　笔者认为这是一个非常重要的流程，送到什么程度？送前、送中、送后做什么？这是关系到客户是否愿意再次来店的关键因素。一个是笔者亲历的案例，周末闲暇时在店里协助销售员洽谈一个客户，这是一个决策非常犹豫的人，并未对产品或价格提出任何的异议，但就是迟迟下不了决心签约，最后还是丢下一句话：“我晚些再过来定吧。”千万别把客户的这句话当真，往往是他因为不好意思直接拒绝你而提出的借口；而且，客户出了门，就一定会去竞品那里比较，要知道，不是所有的竞品销售都会客观地向客户比较产品，这样客户就有被误导的可能性。当时我使用了一些应对客户延迟购买的技巧，但仍未奏效，不能勉强客户，就和销售员一起送别。销售员在客户上了车之后就离去做别的事情了，而我却一直陪在客户的车旁边，帮他指挥倒车，在他倒到一半的时候，突然摇下车窗问我：“如果今天订的话，要交多少定金？”听到这句话，我就已经知道结果了。这个客户在我礼貌地作答之后，略考虑了片刻，便下车进展厅签定了合同。我想如果他在倒车过程中想问这个问题的时候而身边却没有销售员，他一定会放弃，因为这个问题他可以在任何车行再去问。另一个是我们一个销售员，送别客户甚至陪同一直都到了竞品的店门口，当然陪同的过程一直在努力进行产品优势的最后阐释，和销售机会的最后争取，最终客户在竞品店门口前停住了脚，转身跟我的销售员回店签定了这一单合同。

　　送别的过程，除了必要的礼仪，让你的客户真正感受到他受到重视、尊重和你的诚意（试回想一下你家里送别客人的时候是一个什么样的情境？），这也是你最后总结阐述产品优势、以及打动客户下决心的机会。相当一部分客户当时提出延迟购买时并非对你的产品不满意，而是犹豫，他需要你尽最大的努力去促成他的决策。

　　在之前的洽谈过程中，尤其是像价格等敏感问题，除非大家谈到签约的程度，一定要给自己留一点点的空间，因为任何客户在二次来店或是你电话跟踪回访时，都会再次跟你谈到价格的问题，到时候不要把自己陷入到毫无退路的地步。

　　所以，“亢龙有悔”在这里有两层意思，第一是争取让客户回头，或是直接回来签约，或是愿意二次来店；第二就是你的销售推进要留有余地，不到最后时刻话不要说满，给自己留有后劲。

序
号

招
式

对应
流程

步骤或方式

要点

备注

第十一式

亢龙有悔

送
别
客
户