处理不当——不但不能消除顾客的不满，还会令矛盾加剧，进一步恶化顾客关系，引发新的事端{如消协，传媒介入}从而影响企业将来的市场活动。

　　3、   不当的处理：不恰当的三种处理方法：

　　推卸责任型——首先从顾客身上找原因，不愿承担责任，例如顾客使用产品有不良反应店员却说：“我们的产品质量可靠，是你自己使用方法不对。” www.dxs56.com

　　只顾个人型——例如顾客到公司投诉与某员工发生口角时，感觉已经很差，但他在转向其他员工或经理投诉，又遭到冷遇或拒绝，这样顾客因对某个员工的不满扩展到对整个部门或对品牌的不满，从而永远拒绝此产品。

　　4、 处理的态度：

　　人们产生纠纷一般会有界碑、反感、以牙还牙或消极、害怕、大事化小、小事化无的心态。

　　我们应该“闻过则喜”投诉等于给企业一个挽回形象，结交朋友，巩固关系的机会，应表示出真正欢迎的热情。

　　处理的方法：

　　处理投诉时不要反驳。避免指责对方来投诉的动机，应感谢顾客对公司的关心。

　　站在顾客的角度去思考问题。耐心、仔细的听完对方的全部意见和抱怨，真诚的表达关切、理解、和遗憾并表示感谢。

　　提出解决问题的方案，针对顾客的意见。

　　5、         处理常用语：

　　“本来我们都希望帮助你改善你的肤质，发生这样的情况真是非常抱歉”

　　“我非常理解你现在的心情，如果我是你，我也会这么想得”……

　　6、         处理的记录： 认真填写顾客投诉内容及处理方案，建档会让顾客觉得你非常重视她，以后培训的注意事项及提前告知顾客使用后会出现的症状。

上一页  [1] [2] [3] [4]