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身心语:销售人员的情境塑造工具

[10-15 17:01:36]   来源:http://www.dxs56.com  销售技巧   阅读:8456
概要:镜头回放:a企业是一家纸制品公司,代理了多款纸产品。同一区域内,类似的代理商有很多家。逐鹿市场,a企业及其销售团队、销售人员面临着巨大的生存压力和竞争压力。问题锁定:相同的产品,差不多的价格,类似的服务,客户为什么要从你的销售人员那购买而不是其他渠道购买产品?唯一的理由是:客户喜欢你的销售人员,客户喜欢你的销售团队,是情感的加入让销售得以发生和持续。人与人之间的良性互动关系为企业生存提供了广阔的发展空间。人员促销是销售中的重要环节与组成部分。销售人员是企业流动的终端和接触点,他们与客户的情感互动是销售情境的重要组成部分。销售人员既是情境的塑造者,又是情境的参与者;既是导演,也是演员。中国传统文化讲究“内圣外王”。销售的成功,既是销售人员自我经营的成功,也是销售人员与客户关系营造的成功。身、心、语三项工具的使用将让销售人员的驶上成功的快车道。一、身:心理学的研究结果令人玩味:动作比表情更直接、真实。沟通中,身体语言所占的比例远远高于语言。我们不仅仅可以用身体语言来进行积极的自我暗示,可以用来观察客户当下的状态,并对自己的销售工作不断进行调整,管理销
身心语:销售人员的情境塑造工具,标签:电话销售技巧,服装销售技巧,http://www.dxs56.com

  镜头回放:a企业是一家纸制品公司,代理了多款纸产品。同一区域内,类似的代理商有很多家。逐鹿市场,a企业及其销售团队、销售人员面临着巨大的生存压力和竞争压力。

  问题锁定:相同的产品,差不多的价格,类似的服务,客户为什么要从你的销售人员那购买而不是其他渠道购买产品?

  唯一的理由是:客户喜欢你的销售人员,客户喜欢你的销售团队,是情感的加入让销售得以发生和持续。

  人与人之间的良性互动关系为企业生存提供了广阔的发展空间。

  人员促销是销售中的重要环节与组成部分。销售人员是企业流动的终端和接触点,他们与客户的情感互动是销售情境的重要组成部分。销售人员既是情境的塑造者,又是情境的参与者;既是导演,也是演员。

  中国传统文化讲究“内圣外王”。销售的成功,既是销售人员自我经营的成功,也是销售人员与客户关系营造的成功。

  身、心、语三项工具的使用将让销售人员的驶上成功的快车道。

  一、身:

  心理学的研究结果令人玩味:动作比表情更直接、真实。沟通中,身体语言所占的比例远远高于语言。我们不仅仅可以用身体语言来进行积极的自我暗示,可以用来观察客户当下的状态,并对自己的销售工作不断进行调整,管理销售中的客情关系。

  身体信息和语言表达间关系如下:

  重复:身体语言重复语言内容。例如我们在做产品介绍时,可以用手势加强说明效果。

  等同:身体语言与语言内容一致。例如客户一边啧啧表示赞赏,一边催你快点收钱。

  强调:以行动加强语意。例如客户在对产品的质量表示疑问时,用手指着产品问:“你确定可以不会有什以问题?”

  调节:例如客户忽然改变了说话的速度,音调高低,说明他的情绪开始有变化。

  矛盾:非语言与语言讯号不一致。例如交叉双臂、低头说:“你们的产品确实不错。”

  销售中的身体语言可以同时作用于销售人员和客户:

  1、销售人员善用身体语言进行积极的自我暗示:

  销售业绩每个月都在归零,销售人员每个月都面临着新的业绩指标压力。销售过程中,我们常常遭到客户的拒绝,处理客户的异议……

  压力管理已经受到了越来越广泛的重视。究竟是行为在影响心态,还是心态在影响行为,我们尚不得而知。唯一可以肯定的是,行为和心态之间彼此作用,有着紧密的关系。可是,管理心情不容易,管理行为却相对容易。心情不好时,我们改变行为,往往在不知不觉间,心情就豁然开朗起来。

  改变情绪的方法之一:假装自己在想要的那种情绪里面。

  例如刚被一个客户拒绝了出来,心情可能不太好。这时又到了拜访下一位客户的时间。怎么办?是带着刚刚被拒绝的沮丧、不愉快去见下一客户吗?还是假装这一刻我很开心,我很愉快,我很想快点见到下一位客户进行销售的心情去见对方?显而易见的是,第二种假装的状态更有利于我们下一轮销售的进行。客户在第一时间感受到的,是你表现出来的状态,所以客户会很直观地对所接收到的状态进行回馈。

  “假装”是我们从一种状态进入到另一种状态的破突点的拐点。

  销售首先从销售我们的信心,我们的快乐,我们的正面情绪开始。

  2、销售人员巧用肢体语言影响客户

  销售的使命在于向客户提供最佳的解决方案,所以我们销售工作的焦点始终在于客户,细心观察客户的身体语言,将会大大提高我们成交的概率,避免浪费在无用功上面的时间。例如客户手臂交叉并拢,表示内心还有疑虑,还没有完全信任;而客户双腿放开时,表示已经开始信任你,同时愿意听产品介绍;当介绍到某个点上,客户双眼放光、瞳孔扩大,这往往就是他真正感兴趣的地方,值得深入努力。

  客户的身体语言是我们销售过程中的红绿灯,指示我们成功的方向。

  我们怎样用身体语言来回应客户呢?

  工具一、模仿客户的身体语言,达成一致

  沟通原则告诉我们:我们最相信自己,其次相信和自己相似的人。

  原则同样适用于销售。我们不能化身为客户,却可以通过细微的行为调整让自己和客户达到一致。譬如我们可以调整呼吸的频率、声调的高低、语速的快慢、眨眼的速度、动作的幅度等。当客户说话快的时候,我们也可以配合着提高自己讲话的速度,客户嗓门大的时候,我们也可以加大自己的音量。以让客户感觉舒适为度。 www.dxs56.com

  工具二、通过行为,给予客户心理暗示

  我们的行为和语言都会给予客户相关的暗示,尤其是呼吸的同步调整,将让客户感觉更加协调一致。例如当我们讲:“这项产品会带你安全。”“安全”两个字配合着呼出来的气,效果将会更好。

  同时,有意识地调整身体距离,调整位置,将会对我们所处的局势有所改变。坐在客户身边为客户介绍的效果远比坐在客户对面介绍的效果更好。如果我们想改变客户的某个想法或调整对方的情绪,我们也可以通过改变客户所处的环境来进行。眼神从上往下看,表示权威,例如我们在签单时,自己坐的位置比客户高,无形中有一种权威的感觉,在不知不觉中让客户产生服务性心理,进行影响到购买的决定。

  二、心:

  情境是产品和情绪、情感的融合统一,相互作用。

  迅速了解和分享客户的感受和看法的同理心(empathy)在情境中起着非常重要的作用。当客户感觉被认同、接受、关怀的时候,才会实现心理层面的安全。在信任、安全的范畴内,购买行为才会更快地发生,持续的满意度与忠诚度才会更长久的存在。

  怎样让客户感受到同理心呢?以下我们分享四个有效的步骤。

  (1)肯定:

  不论客户表现出什么样的状态,都用肯定、承认、认同等正面情绪的回应,而不是挑战、质疑、否认、忽视。

  例:“我觉得你们产品的外形不是太好。”

  “一看你的穿戴就是非常有品味的。是,产品的外观对客户太重要了。”

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