我发现她的销售展示做得很完美；她说得完全正确。她顺利收场，而且信心十足。尽管如此，她没有成交。

　　“哪里出错了，乔？”她问我。“那位先生需要一辆新车，但他没那么多预算，于是我给他一个优惠价格。我什么地方失败了？”

　　“贝蒂（Betty），你没错。你每件事情都做得很好。我认为你表现得太棒了。但是你犯了一个致命的错误，我敢肯定你一点也不知道。”

　　“是什么？”她兴奋地问道。“我要知道。”

　　“我数过，你一共看了6次表。每次你看表时，你的客户似乎都安静了一些。他心里可能在想：‘她宁可看表，也不愿跟我说话。’其实，如果你真的想知道几点，为什么不挂一个大时钟在墙上，你就不必这么明显地看时间了。千万不要发信号给你客户，让他觉得你急着赶他走。”

　　“老实说，乔，那天我根本不在乎几点了。那只是我以前的坏习惯。你说得没错。我以后不会再犯了。”

　　她热烈地拥抱我，感谢我给她的忠告。几星期后，她打电话给我，告诉我那次以后她的销售工作顺利无比。

　　电话留言

　　进行销售展示时，除了把门窗关上外，我也会跟总机说：“我正在开会，请务必帮我电话留言。”这么做不仅让客户觉得自己像重要人物，也可以避免打进来的电话中断我们的谈话。我保证你一去接电话，你客户的态度马上会冷淡下来。我无法想象在销售展示时，销售员竟然还能接电话，但这种情形屡见不鲜。你见过律师在辩护时接电话，或者外科医师开刀开到一半跑去接电话吗？所以，销售员也不应该。

　　当销售员对我说：“对不起，我马上回来。”就跑去接电话时，我会真的动怒。通常他会讲上好几分钟的电话。在我气冲冲地离开这里之前，我对这些无礼的销售员惯用的回答是：“我不明白你这么做的理由是什么。我花时间到你们店里买东西。为何打电话来的那个人比我重要？”无论如何，销售员把时间留给打电话来的陌生人，然后再和客户发生冲突的做法，实在说不过去。

　　同样的道理，当你在客户的办公室里，我认为这么说是适当的：“我要向你说明的是很重要的部分，能不能请你告诉秘书先帮你电话留言？”当你有礼貌地要求客户时，大部分的人都会照你的意思做，这样就可能避免不定时的电话干扰你的销售展示。这些干扰也会让你的客户感到麻烦。

　　实情调查

　　很多销售员认为，只要不让客户有插嘴的机会，便可以掌控销售情境。事实上，这种想法相信只要讲赢客户，自然可以做成一笔交易。我完全不同意上述说法，理由有三：第一，你可以问客户问题，借以了解他们需要的是什么。第二，问题是一种诚意的表现，它表达出你想帮客户的渴望。第三，事实上，如果问题问得恰当，客户也会帮你维持销售介绍的进行。 www.dxs56.com

　　不管你销售的是什么产品——汽车、电脑、房子、保险、证券——你都必须提出许多问题，进而了解客户的需要，否则，等你做完销售展示后你还弄不清楚状况。这并不表示你要放弃销售展示的掌控，让其他人发言。认为销售展示是单向沟通的人，事实上一点也不懂销售技巧。销售展示应该是双向沟通，至于你的责任是让客户舒服地参与其中。如果你能做得恰如其分，你就不会失控，你反而会得到这笔生意。

　　正如辩护律师盘问证人席的嫌犯一样，你也可以问客户问题，得到他们的答复，并控制销售介绍的进行。例如，一位房地产经纪人拖着某夫妇到镇上到处看房子，虽然这是他份内的工作，但他们可能一点兴趣也没有。因此，在带他们看第一栋房子之前，他可以在办公室里先做个基本调查；或者在出发看房子前，先在电话里了解客户的购屋条件。

　　“你有几个小孩？”销售员问。“他们多大了？你准备让他们上公立学校还是私立学校？”

　　“你现在的房子是自己的吗？”

　　“它现值多少？抵押金额以外的财产价值有多少？”

　　“你有兴趣购买的房子，价格上限是多少？”

　　“你有没有特别喜欢某种类型的房子？”

　　“你想要几间卧室？”

　　“多大面积比较吸引你。”

　　“需不需要靠近公共车站？”

　　“你想要买一层还是两层楼的？”

　　“你现在的房子已经卖出去了吗？”

　　“你希望多快搬进新房子里？”

　　这位经纪人问完一长串问题之后，他会告诉客户：“让我查查看现在房屋市场上有没有你要的房子。我有几个构想，相信你会喜欢的。如果你愿意，我们下午去看几处房子好吗？”

　　1个小时后，经纪人打电话告诉客户：“根据你提供给我的购屋条件，小镇北边有4栋房子我想你会有兴趣的。”然后，他安排双方都方便的时间去看房子。

　　如果这位经纪人接到他们第一通电话就说：“过来吧，我带你们去看几栋房子。”你能想象那对夫妇的反应吗？他们会认为：“他根本不知道我们要什么。他怎么有可能满足我们的需要？”这就像医生问初诊病人：“你哪里痛？”当病人告诉他胃痛后，医生接着说：“让我们把你肚子切开，动个手术吧！”

　　我认为不了解客户的需要，反而预存意见的做法，是既天真又严重的错误。在汽车销售中，企图销售一辆特殊车型给客户，却没有事先了解他的喜好，也是非常愚蠢的。举例来说，我不会因为当天经销商打算脱手，就把一部绿色双门轿车强行销售给客户。家具销售员也不会把一组六件式的沙发推销给刚从街上进来、完全陌生的客户。

　　提问题是获得客户资料最可靠的方法。发明相对论的伟大科学家艾伯特·爱因斯坦（Albert Einstein）曾经说过：“世上最重要的事是不要停止发问。”英国最伟大的作家兼诗人吉卜林（Rudyard Kipling）写了下面这首诗，我把它压在书桌的玻璃下面：“我养了6个真诚的仆人。

　　我知道的一切都是他们教的。

　　他们的名字是什么（What）、为何（Why）、何时（When）、

　　如何（Wow）、何处（Where）和何人（Who）。”专业的销售员可以经由实情调查获得他们需要的资料，事实上，调查这名称意味着它是针对客户提出的一系列问题。通常，第一个问题应该是一般性的寒暄问话。例如，当我初次见到我的客户时，我会很自然地介绍我自己，“嗨，我是乔·吉拉德”然而再加上一句，“你的大名是……”你注意到没有，我毫无胁迫语气。用这样的方式作为开场白，客户自然会报上他们的姓名。有些销售员一开始就会问客户一连串的问题，有些销售员则会经客户同意才这么做。这两种方式都没错；我的建议是选择你觉得最舒服的。如果你想征求客户同意，只要说：“你介意我问你几个问题，以便让我了解你的需要，同时知道该如何为你服务吗？”

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