顾客满意有多么重要呢？大道理不讲，先看两个公式自会心里有数。

　　——利润＝每个顾客的长期利润＋向10位朋友的口头宣传＋避免重作一遍的成本（反应成本）而节省下的钱－处理投诉的费用。而有96％的失去顾客不向你投诉，但会将他不愉快的经历告诉亲友。

　　——成本＝平均每个顾客的价值×每年你失去顾客的数目（一般公司的基数是25％）＋从失去每个顾客的10位朋友那里所损失的潜在业务。

　　如此看来，因劣质的服务而得罪顾客是非常糟糕的一个错误。下面的故事很能说明这个问题——

　　一位妇女每星期都会固定一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她换到其他杂货店买东西。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到店里来购物的原因。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元。那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！

　　杂货店老板多少有些懊恼，要是那个员工还在的话，肯定会被开除的。那其他商家如何以此为戒，避免出现类似事情呢？我看归根结底还是得把服务做扎实，将顾客满意进行到底，努力诠释cs经营的人性化定律：三“多”一“少”。

　　●发自内心给顾客多一些关爱

　　给顾客多些真诚和蔼的微笑，多些细心周到的考虑及当作自家人一样的关爱，是服务的至高境界。人吗，将心比心，他会记住你，不忘下次再来消费。也许，就是这简单的笑容和平缓的语言，会得到意外的收获而自作聪明的“弱智”服务，只会伤顾客的心，也会自断财路。

　　一天，纽约大都会艺术博物馆来了位身材矮小的老妇人，一位讲解员很专心地单独向她简单但很有礼貌地介绍着展品。在参观完毕后，老妇人评价道：“这个大厅的确需要修缮一下了。”讲解员表示赞同：“是的，但是那要花掉600万美元。”第三天早上，博物馆收到了老妇人寄来的一张1000万美元的支票，她认为600万不够。顺便说一句，她后来又送来100万美元的支票。她就是丽拉·艾·华莱士，《读者文摘》的创始人。

　　反之，结局将会很不妙：一位富家子弟走进美国西南银行兑现支票，刚出去，又倒回来。他微笑地对出纳说：“您忘了签我的停车票了。”“高智商”的出纳则说：“对不起，先生。兑现支票并不等于交易，您需要付75美分的停车费。”“好吧。”富家子弟平静地说，“这是你的75美分。现在麻烦您从我的账户提出150万美元，我要存到街对面的银行去。”

　　●千方百计给顾客多一些价值

　　把一味降价的“价格战”，变成提供优质服务的“价值战”，即靠向顾客提供服务价值取胜，而非低价。

　　像世界闻名的大商家——宜家对经营中的服务细节是小心翼翼的。如：各地的宜家商场必须设立餐饮部——顾客饿着肚子促不成好生意设立儿童代托——如果孩子在身边吵着闹着，谁还能作好重大的购买决定设立卫生间——内急问题不应成为顾客是否来此购买的关键因素以及在收款台外面设立小咖啡馆——当顾客逛一大圈商场出来，或许已经精疲力竭，不妨到这里来补充点体力与精神，喝杯咖啡，吃块杏仁糕，或者来个热狗，总比什么都没有要强许多。

　　北京某医院为了消除孕妇对生育的恐惧，医生把手术用的操作台、冷冰冰的医疗器械都巧妙地藏起来，推出了温馨和睦的家庭式产房服务。在这家医院，医务人员就是营销人员，他们处处体现着为病人提供满意服务的营销思想。光是门诊，就有很多花样，如“早安门诊”、“黄昏门诊”、“午间门诊”、“假日门诊”、“快速门诊”等。还有一些民营医院创立了各种医疗服务组合策略：一医一患的诊室、爱心接送车、弹性时间服务制、全天候检查、全程陪产、设病房代表、让病人择医等，以此凝聚医院的市场竞争力。 www.dxs56.com

　　广州许多酒家兴起了“细节服务”之风，给顾客的茶杯贴个小纸条，上有个人名字，顾客饭后移位饮茶时就不会递错了菜盘边缘小纸条，有厨师代号，便于监督给顾客搭在椅背上的衣服套上塑料套它们还推出了“点掌厨勺”、“署名烧菜”的服务新招，食客可以在20多位厨师中随意选择为自己烹制菜肴……

　　●想方设法给顾客多一点利益

　　一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员，则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗往上加。虽然最后拿到的糖，在数量上并没有什么差别，但小孩就是喜欢后者。这个“卖糖学问”告诉我们：生活中同样的付出，仅仅因为方法不同，其效果是不一样的。也说明许多人是贪心的，不是吗？基于此，“多给一点”往往带给顾客愉悦的购物享受，有时还能感动顾客。

　　一对夫妇圣诞节前来到美国着名的诺顿百货，他们想为女婿买几件衬衫，可不清楚尺寸。年轻的导购小姐建议他们用店里的电话问一下。顾客提醒是远在350公里以外的长途电话。但这位小姐还是把电话递给他们。结果这对夫妇问清后买到了满意的衬衫，十分开心愉快地笑了。

　　他们之所以感到开心，是因为“诺顿花了75美分让他们打了这个电话”。实际上人家从他们那里赚到了50美元并拉住了他俩。“多给一点”，有时能起到让顾客感动的效果。

　　事先为顾客考虑周到，也不失为“多给一点”的良方：一对美洲夫妇来到世界上最豪华奢侈之一的维也纳皇家大饭店参观。当他们正准备坐下时，一名侍者静悄悄地推来个很矮小的桌子说：“请放您的手袋，太太。”而当太太需要借助眼镜才能看清菜谱，正准备往手袋里掏时，侍者又神奇般地取出一个装饰精美的皮盒子。一打开，里面竟有30多副眼镜，全都静静地躺在天鹅绒的衬布上！如此关怀顾客，竟将服务做到了这样极其优雅的境界，那位太太着实有些感动。

　　●少算点儿，也能增值

　　服务最直接的目的在于使顾客感到增值，所以做生意要一会“计算”，二会“算计”，给顾客少算点儿，也是此理。

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