在我的销售案例中曾经碰到过这样一件事情，经过大约2个月的艰苦的打单过程，最后终于获得了客户的承诺，准备签单。由于我们是一家外国公司的上海代表处，是不能签署贸易合同的，只能由代理商来签合同。我一个电话打给一家代理商，让他立刻飞过来。天上掉馅饼的事情，虽然离我的电话只有不到3个小时的时间，他也准时地赶到了我们的晚餐桌旁。一切都很顺利，当我第二天拿到盖了章的合同的复印件时，我非常的高兴。这时候客户把我叫到他的办公室，对我说：“你了解你的这家代理商吗？他昨天晚上给我打电话，向我推荐你的竞争对手的产品，说品牌更好，虽然贵一点，但维修率低。还说可以约了行长一起谈一下。”听了客户的一席话，我紧紧地捏住手上的合同，生怕它飞了。因为卖那个品牌，利润空间高，代理商能赚更多的钱，所以这位仁兄见利忘义。

　　其实我们在最后结案之前会碰到很多风险，来自你的合作伙伴；来自客户的高层压力；来自项目最后阶段出现的新问题；来自竞争对手的最后一分钟战术；等等。有经验的销售都知道，客户的承诺不经意间会象煮熟的鸭子长出了天使的翅膀变成了竞争对手池塘边的白天鹅，翩翩起舞。很多惨案都是在结案的时候发生的。销售是不是有的时候很残酷？其实如果我们学习多一些的知识和技能，我们就可以把握结案前的真实一刻，让你取得最后的胜利。

　　签单之前有很多变数都是我们要做些考虑的，比如这个时候你要能够获得客户的承诺，承诺通常包括二个方面：一个是客户会对他们的现状作出改变，即承诺有这个项目；另一个是客户承诺和你合作，而不是你的竞争对手。销售可能会碰到这样一种情况，就是有些项目跟了很长时间，最后客户不做了。我们在销售的前续过程中可以详细地分析其中的原因，在这里，从销售的角度来讲，我们要在三个方面给客户信心，就是：

　　1）比起项目需要花费的成本来说，维持现状会给客户带来更大的负面影响，或者让客户知道改变现状，他所期待的结果会非常的有吸引力。

　　2）让客户了解到从现状到他所期待的结果，这个方法和路径是清晰的，可行的。

　　3）项目实施过程中的风险是可以管理的。

　　这样，可以帮助客户下定做这个项目的决心。同时，作为销售，你还要做到：

　　1）你推荐的解决方案的方法论及技术比你的竞争对手好。

　　2）你的公司和资源在类似项目上更有经验，可以最小化客户的风险。

　　3）你的公司有履行合同的能力。

　　这样一来就可以让客户更愿意和你合作。如果这二个方面你都做的很好了，客户会尽快地考虑下一步，即签单方面的程序。如果这些都没有做到或者表现很弱，你就要回到前面的销售流程中去了。（如果大家对前面的销售流程有兴趣，我们可以做进一步的探讨。）

　　虽然说要结案了，但由于这一阶段参与的人会多起来，有来自不部门的声音。我们如何做好风险控制呢？下面这几点要引起大家的重视：

　　1）控制项目时间进度：如果你处在竞争很强势的位置，你要让客户尽早作出决定；如何你处于劣势，你要延长客户作出决定的时间，让你能有机会提升你公司的位置。

　　2）控制可能出现的问题：销售要能否敏感地知道或者预测客户方可能会提出来的问题，并且尽早解决，尽量减少各路人马的意见并学习分担他们的顾虑。

　　3）控制期望值：要教育客户对成功的要求，确保他们理解哪些是合理的期望值，哪些是不合理的，是需要他们自己的资源配合才能够完成的。

　　4）建立舒适度和信心：怎样做客户会满意和有信心呢：多一次的客户化演示？高层拜访？现场参观？介绍支持团队？等等，但你也要控制自己的有效的投入。比如：

　　a.如果2个小时的演示就能使客户满意，就不要提供30天的产品试用。 www.dxs56.com

　　b.不要安排客户和你的成功的客户单独谈，你要参与在内。

　　c.简报给你的支持团队及要和客户见面的人，配合你的销售战略。

　　如何处理恶化的情形？情形恶化是我们最不愿意看到的，但是很多时候会发生的。面对客户的不舒适和抵触，我们也要避免一些做法，不要让事情变得更糟。如：争辩，离开，催促。对于一些很重要的决定，催促和压力是不起作用的，只会增加你和客户之间的紧张。我们要给自己一些时间去思考，也要给客户一些时间去思考，怎么样来解决这些问题。通常来讲，这些恶化的情形和拒绝主要包括以下几个方面：

　　1）解决方案的功能性问题：例如：“你们的方案不能够…”

　　2）项目实施的问题：例如：“看看实施范围，不符合我们的状况…”

　　3）可信度的问题：例如：“另外一家公司也能做得好…”

　　4）财务预算的问题：例如：

　　“太贵了，比你们的竞争对手高多了…”

　　我们的解决方法，主要包括：

　　1）缓和：消除敌意，建立友谊

　　2）发现：发现存在的问题

　　3）解码：找出问题的实质

　　4）开发：为细节做准备

　　5）决定：确定下一个步骤

　　注意我们最后解决的是价格，当问题聚焦到预算上面的时候，是我们把该解决的问题都处理好了的时候。因为方案或实施计划的改变会影响到价格。

　　经过你的一番努力，特别是对solution的销售而言，获得客户的承诺是难能可贵的事情。我们要学会守住承诺，保护已获得的承诺。因为在得到承诺的情况下，销售的结果还是有可能会受到攻击，这时候要采取行动防止客户翻盘。

　　1）把消息公布出去，也鼓励客户把消息告诉内部和外部的人，这样客户不太容易再作出改变。

　　2）竞争反弹的预处理，你的竞争对手不会是你说no，他就no。你要和客户事先做好这方面的沟通。

　　3）拜访客户高层，获得他们的支持，并和他们谈项目的实施计划。销售要加强让客户公司相关人员都知道这个承诺。

　　祝贺你，我们相信你一定已经签到单了，完成了结案。但是，我们还会提醒所有的销售同志们。不要忘记了客户的终身价值。拿到合同的你，一定要做好交接工作，把客户安全，可靠地交给你的技术实施队伍。并要把关键的联系人介绍给客户。在整个实施过程中，我们建议销售要了解项目进展，因为客户信任你，接受了你的推荐。如果在实施过程中出现了问题没有得到及时的解决，会直接影响到你以后的销售。同时，要将项目的进展情况经常性地汇报给客户高层领导，项目评估，项目管理的人员，对他们的有创造性的意见和建议要给予极大的肯定和支持。