顾客的异议给营销员一个启示，使他们相信营销这项工作并不是原始的简单叫卖，而是有着综合知识的挑战工作，需要让营销员彻底地改变传统的营销方法，建立一套完整的，有新时代营销理念的营销体系。

　　1、顾客的异议是成功的开始

　　许多营销员总被异议表象所吓倒。其实，异议并不说明顾客将不同你合作，它与“不”不同。甚至“不”也只不过是在某个时间，某一点上对你的想法的一种抵制。

　　异议不仅能被克服，它还可以为你所用。你越了解造成它的原因，就越容易把它作为成功的力量。

　　交易中异议几乎是始终置身其中的表现，它也表明对顾客重要的信息是什么。一旦顾客的异议明朗化，这种异议对他并不显得太严重。

　　你曾认真地想过来自他人的抵御力量吗？有多少是由于你自己的行为和营销方式造成的呢？你该如何利用它或避开它呢？

　　想象一下，如果你开一辆车在崎岖的路上行驶，遇到一个路障后你只得改变方向，直到你找到正确的道路，正是路障向你指出正确的道路。

　　2、正确认识异议的多面性

　　最难应付的顾客是他同意你说的一切，直到你要求做生意时他给你一个花岗岩般的、毫不含糊的“不”而不加任何解释。有些人则告诉你“可以”，但就是不对“可以”采取行动。

　　对于营销员来说愤怒、恐惧和极端激动的情感也可以是障碍。它们能阻止顾客自己很好地听你的产品介绍。最佳行为营销员懂得：在试图对顾客施加影响之前，先给他们发泄的时间。

　　还有一些顾客，在你开始营销时他们正在考虑其他的事或工作，或者对任何想法都反应冷淡。在他们能全神贯注地对待你之前不要营销。

　　更经常地是你会遇到一些顾客，他们表现得无动于衷，或怀疑你产品的效益。这种形式的障碍，通常可通过加大提供的信息量及他们正在发生的损失或他们将从你的产品中获收益的证明而加以解决。

　　有一些顾客试图“逃路”。他们会打断你的话，停顿，然后撤退，并变得咄咄逼人；或用不谈判的言词挡驾，如：“我已决定了，就这样了。”

　　当看到顾客退却时，大部分营销员要么退缩，要么逼得更紧。相反地，你应该离开他一会儿使他放松，然后继续按温和持久的营销方式进行下去。

　　有一些顾客以守为攻，运用自己熟悉的做法保护自己的立场，他们可能感到，如果接受了你的想法，他们就得放弃点什么。或者，他们的防御是一种使你处于防御地位的尝试，以检验你的说服力。

　　要善于发现这些防御背后的信息，它可能暴露出许多有关顾客和你的问题：问自己什么原因使此人焦虑不安，致使他采取了那样的防御行为；你应采取什么步骤以调整你的营销方式。

　　顾客的异议大部分是从产品开始的，产品的性能、价格以及产品的技术含量对顾客来说，确实是比较在意，当然，大部分的阻碍来自于产品价值的关心。

　　大部分的反对，甚至“不”也只不过表达了对产品如何满足顾客的目标或解决他的问题的疑虑。

　　有些反对只是因为误解了你产品的结果，这些都很容易解决。你可以快速和直接地答复，它们就会被克服。其他的，像下列的那些反对，是一些更有效的退却，较难答复。

　　顾客的异议以及抵制对营销员来说是一件比较头疼的事，在你读这些反对意见时，要考虑一下你的顾客会怎么说，你将如何答复。

　　我现在正巧没时间。

　　我不喜欢它的外形。

　　我喜欢它，但公司里绝不会要的。

　　在这个生意圈里我已经有一个朋友了。

　　费用太高，我买不起。

　　我现在的供货商对我一直不错。

　　好吧，我们再考虑一下。

　　我以前试过，你们的服务简直糟透了。

　　我们正在到处采购。

　　我现在不需要。

　　不。

　　到年初再来找我们。

　　顾客可以找出一百个不买的理由。如果你反复碰到同样的反对意见，你得问自己为什么。

　　有一些营销障碍不值得去努力克服。有时你的产品在某时某刻基本不适合该顾客。

　　有幸的是，大部分营销障碍都能得以克服。稍做计划，你可以避免所遇到的大部分问题，你可以减少必须应付的反对意见，也可以软化抵御的力量。

　　3、认真倾听顾客的异议

　　顾客异议是顾客兴趣的指示器，是营销员了解顾客对营销介绍说明反应的依据之一，能否正确处理异议对能否达成交易一关系甚大。营销员要正确处理异议，有两个必不可少的条件：一是要让顾客公开自己的异议，二是营销员要认真地倾听顾客异议。只有让顾客畅所欲言，公开自己的不同意见，营销员才有可能了解顾客的内心世界，以及顾客的要求和问题所在，才能依据异议的深浅程度和数量的多少来判断顾客购买的可能性，以选用适当的营销策略和技巧，促进交易达成。 www.dxs56.com

　　营销员在营销中，不要被顾客的借口、异议吓倒，必须走出低谷，赢得未来。

　　对于顾客的异议，无论有无道理和事实依据，营销员都不要打断，应仔细倾听，表现出一种欢迎的态度，以示对顾客的尊重。而尊重顾客，倾听顾客异议，往往能让顾客感到营销员是真诚、严肃地对待自己所提出的问题，从而将有助于转变其态度，建立双方间的理解与信任，进而促进交易。

　　4、认真分析顾客的异议

　　营销员在了解顾客的异议后，必须借助于自己的知识和经验，对异议进行深入的分析和考察，找出隐藏在异议背后的真正根源，从而采取相应的处理对策。

　　然而，要了解顾客异议背后的真正动机并不是一件轻而易举的事情，因为在营销员面前，大多数顾客都会以各种借口或不真实异议来掩盖或推托，而不会直言不讳地道出自己的真实想法。例如，顾客往往会以对产品挑三拣四、嫌这嫌那来掩盖自己买不起或根本没打算购买的真正意图。因此营销员要想有效地化解顾客异议，探测异议的真正根源，就必须深入分析顾客提出异议的真正意图，设法探测到掩盖在表象后面的真正问题。

　　营销员得到顾客异议信息源，分析方法相当重要。其中，分析探测顾客异议的一个有效方法，是以提问或反问的方式重复顾客异议的主要观点，如“您认为这种设备不适合您厂的流水线，是吗？”“您是说我们的产品比同类产品贵一些吗？”等等。通过带有提问或反问的异议复述，营销员不仅可以知道自己是否真正理解了顾客异议，而且还可以从顾客回答反问问题的难易情况来判断顾客提出异议的依据是否充分。一般来讲，顾客提出的异议越是没有依据，他就越难以回答反问的问题。当顾客回答反问或提问时，还有助于营销员从中发现异议背后的真正动机，赢得思考应变的时间，从而对症下药，较好地处理异议。

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