5、认真处理顾客的异议

　　在营销员整理了来自顾客的异议，并且经过深思熟虑的分析，做出有效的对策后，现在来看营销员如何处理顾客异议，它主要有以下三点：

　　（l）做好顾客异议处理的准备

　　营销员要从心理上做好应付顾客异议的准备。营销员应充分认识到在营销中遇到顾客异议是很正常的、营销工作，实际上是从顾客说“不”字开始的，正是有顾客异议，才有营销员发挥其所长的机会。因此，面对顾客的反对意见，不必惊惶失措，不必恐惧，而应持正确的态度。既不贬低，也不夸大。如果贬低它们，顾客可能认为你对此并不太重视；如果夸大它们，则是给自己找麻烦。同时，异议本身说明了顾客对其产品有兴趣，正等待营销员的进一步介绍，因而可能是一个营销的机会。总之，正确看待出现的每个异议，仔细研究其特性并以不同的努力对待它们，才能更接近顾客、理解顾客，获得更多信息，最终达成交易。

　　处理异议的具体准备工作，包括营销员要充分了解自己的产品、价格、交易条件和企业的销售政策，特别要对产品的性能、优缺点、使用和维修保养方法等内容了如指掌。同时，要了解市场动态，掌握同类产品的特点、行情及竞争对手的情况、所推销产品的供求趋势等。此外，还要对顾客或谈判对手的兴趣爱好、个人经历、业务情况、经营实力等有所了解，并根据自己的实践经验，模拟提出一些顾客最可能提出的意见与问题，设计回答这些问题的方法和答案。

　　（2）正确处理顾客异议

　　营销员在对顾客异议做出反应时，应注意避免与顾客发生争吵。因为与顾客争吵，即使是营销员在争论中获胜，也可能会因此而失去销售额，并且还可能由于给该顾客留下不良印象而对其他顾客产生不良影响。即使在顾客完全错的情况下，营销员也应注意措辞，尽量避免直接争论。

　　在处理顾客异议过程中，选择适当的时间来回答顾客的提问，对于能否或能在多大程度上使顾客接受起着决定性的作用。很多时候，同样的问题，同样的答复，只是由于回答的时间不同，也会产生不同的结果。因此，选择适当的处理时机是合理处理顾客异议的一个重要决策，营销员应根据顾客异议的性质、营销会谈的状况，以及顾客的个性特征等具体情况来确定时机的选择。

　　具体操作注意以下问题：

　　①营销员处理顾客异议过程中对顾客的异议不予回答。对于顾客的异议。营销员也不必每事都予作答，在某些情况下，不予回答可能效果更好。例如：当顾客提出一些与营销洽谈业务毫不相干的问题或当问及竞争对手的评价与看法时；当顾客提出异议只是一种虚假借口或纯属自我表现性的问题时；当顾客提出的异议会随着双方洽谈的进行而逐渐消失时，营销员都可不必回答。有时这种引而不发、“此时无声胜有声”的做法，比回答问题更胜一筹。 www.dxs56.com

　　②营销员在处理顾客异议过程中，在异议尚未提出时就回答。这里是指营销员主动出击、先发制人，在对方尚未提出之前主动将异议提出，并加以回答的做法。在形形色色的营销中，经验丰富的营销员会察言观色，能估计到顾客会提出什么问题或营销某种产品时通常会遇到顾客的哪些异议等。如果在营销中，觉察到顾客会提出某种异议或对一些双方都明显感觉到的问题，营销员可采用与其让顾客提出，倒不如自己来提出并回答的做法，不仅可以使营销员避免在事后去纠正顾客的观点或反驳顾客的意见时所引起的不快情绪，而且还可以使顾客感到推”销员是诚恳直率，没有隐瞒什么，把其想说而没说出来的意见都亮出来，从而有利于赢得顾客的信任感。这一做法也有缺点，主要是营销员可能会提出一些顾客没有想到的异议。

　　③营销员在处理顾客异议过程中异议提出后马上回答。这里是指对于顾客主动提出来的异议，营销员马上予以答复和解释。迅速且有信心地回答顾客异议，往往能比较容易地引起顾客的注意力，取得对方的配合与协助，使其对产品产生浓厚的兴趣和购买欲望，能较好地避免顾客因没有得到及时答复而产生报复心理或认为营销员不尊重自己而故意给营销员难堪，进而拒绝购买等情况发生。一般来讲，对于影响购买决策的重要反对意见，应马上回答之，以免顾客怀疑你的回答能力，进而怀疑整个营销会谈。

　　④营销员在处理顾客异议过程中，异议提出后，稍后再作回答。在某些情况下，营销员可推迟回答顾客异议。例如：当营销员立即回答顾客异议会破坏营销计划或对阐明营销要点产生不利影响时；当营销员的回答会引起顾客不快或反感时，营销员不必马上回答，可待时机成熟后再对异议予以说明解释等。又如，当顾客提出一些技术性、专业性很强的问题，营销员不能给予满意的答案时，也可把异议暂搁置起来，待请教了有关专家或查实了有关资料后再予以答复等等。总之，在某些情况下，推迟回答顾客异议，将更有助于异议的妥善处理。但延后回答异议，营销员应向顾客表示接纳其异议，并承诺回答。例如，“这是一个很好的问题，稍后我再来回答。”“您说得对，请稍等一会儿，稍后我会说明”等等。以使顾客感到营销员不是信口开河、随随便便地而是慎重地处理异议从而加强对营销员的信赖感。

　　6、整理与保存各种顾客异议的资料

　　营销员要注意将平时在营销活动中所遇到的各种异议记录下来，进行加工整理后，作为资料保存，供日后参考之用。整理和保存异议不仅可作为一种营销经验的积累，还可用以增加营销员的知识和阅历，起到温故知新的作用。因此，对每一个从事营销工作的人来说，都应该重视并做好这项工作，积极收集整理和保存自己所处理的各种异议，从而更加有效地排除营销中的障碍，提高营销工作的成功率。

上一页  [1] [2]