替客户操心

　　大客户销售是渠道管理中的经典课题。如何维持发展与大客户的关系呢？简单说，厂家大客户经理只须做好一件事：花80%的时间和精力去研究如何满足20%大客户需求。

　　我认为，满足客户需求的方法就是做好能让客户感动的、独一无二的、对手难以模仿和超越的小事。

　　去年8月，浙江台州一场50年不遇的台风，让大客户经理小张和客户马老板结成了生死之交。

　　马老板的仓库位于海堤内40米处，由于位置特殊，连保险公司也拒绝接受投保。在台风警报发布后，小张一再告诫马老板，必须改换仓库并参加保险，但马老板存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，一直没有在意。台风前，小张特地赶往台州，再次规劝马老板，必须马上把货物转移至安全的地方，这次马老板终于听了劝告。

　　随后的事实证明小张是对的。因为在同一仓库里，竞争对手的客户就遭受了灭顶之灾，价值100多万的产品全部被冲入了大海。马老板只花1万多的仓储和搬运费，就保住了价值60多万的货物。

　　马老板对小张非常感激：“其实你们厂家完全可以不管这事，因为这完全是我们经销商买断的货，无论损失与否都和厂家无关。但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与你们厂家合作？在价格上多几分钱少几分钱又有什么关系呢？”

　　给足客户面子

　　如果说大客户经理小张的经历对手难于模仿的话，那么，满足像周老板这样的特殊需求，对手就很难超越了。周老板是我们公司在湖北一个很有潜力的客户，他旗下的连锁仓储式大卖场在湖北省内经营得有声有色，十分成功，他个人也是业内公认的头面人物，而且有意进入当地政界发展。

　　去年9月，周老板的连锁仓储式大卖场开业3周年庆典，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝活动，也邀请了我们公司的代表参加。

　　周老板是个十分爱面子的人，他听说我公司的亚太地区总裁恰好在广州，于是就与我们的大客户经理商量，希望请来参加他的庆典活动。因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见，再加上当地政府正大力开展招商引资活动，世界500强的老外来到他的公司，不管是什么目的，对周老板来说都是一件很风光的事情，说不定对他的仕途也会带来影响。

　　当时大客户经理很为难，因为这完全是总裁中国之行计划外的安排，而且还得经过他上司的上司的上司。

　　最后，客户经理还是幸运地请到了亚太地区总裁来参加周老板的庆典大会，还发表了热情洋溢的讲话。当地各大报纸争相采访和报道。周老板不但在当地政府官员和各位来宾前很有面子，报纸还免费为其公司做了广告。事后周老板十分高兴地对我们的客户经理说：“你们公司如此给我面子，这可比多给我5个扣点还要好呢！”

　　要满足像周老板这样的特殊需求，一般中小企业做不到，但在一些小事情上给大客户提供增值服务是可以做到的。做好小事，就等于做好了细节；做好了大客户最关心的小事，就等于你已经感动了上帝。

　　但感动也只是感动而已，价格上的争议往往是大客户管理的最后一关，也是最难的一关。

　　增值服务避开价格争议

　　大客户通常会以采购数量的多少为基础来要求价格优惠，我们的大客户经理也喜欢依赖这种方式来保持顾客的忠诚度。但问题是：竞争对手甚至还可以开出比他自己原有的经销商更低的价码来争取大客户。也许，你可以用年度扣点来约束大客户，但这种以价格优惠为前提的条件，只能够保持客户一年的忠诚度，那么一年以后怎么办？

　　拜访大客户是客户经理们最日常的工作，如果我们要求大客户经理每周都在固定的时间去拜访固定的客户，风雨无阻，无需再与客户预约，面对这个不会轻易改变的约定，大客户们会怎样看呢？ www.dxs56.com

　　做好小事情其实就是做好了营销中的细节，这个在一般人看来非常死板的制度，有几个好处：一是规范了销售人员的行动；二是客户相信他代理的品牌是一个遵守承诺的品牌；三是经过潜移默化的影响，客户也会养成遵守承诺的好习惯。

　　事实上，大客户对附加值的需求远远大于对价格的需求。比如，旺季优先发货、员工培训计划、与公司上层和各部门的沟通渠道的畅通。因此，我们应该避开与大客户的价格争议，把重点放在服务、质量、交货、技术能力和其他能产生新价值的因素上，提供竞争对手没有的产品和服务。

　　A经销商是我公司在浙江的一个重要客户，船运是其主要的到货运输方式。去年，影响A经销商销售和利润的最大问题是我公司船期无法保证，造成断货现象时有发生，尤其在台风季节，运输矛盾更突出，而这时恰恰又是销售的旺季。A经销商声称，由于去年我公司到货不及时，给该经销商造成了经济上的损失，若今年的运输状况未有改善，则希望给予相应的价格补偿。

　　从这个案例我们可以看出，单纯给大客户在价格上优惠不是第一位的，也不是解决问题最好的办法。事实上，价格问题往往是大客户的底线。

　　以上案例中，我公司的大客户经理应该与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持后，可以在台风季节改船运为火车运输。这也许会相应增加公司一部分运输成本，但我认为，对大客户来说，这样的投资是值得的，比单纯降低价格和给扣点要有利得多，因为以提高服务水平等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度，更安全、更有效。客户对这样的处理也很满意。

　　大客户经营的产品一般都很多，特别是大经销商，他不可能对各项产品的库存、销售状况了如指掌。还是以A经销商为例：A经销商仓储式销售的营业场地有几千平方米，必须用闭路电视来管理他的货物。于是，我公司的大客户经理就根据产品市场趋势和库存状况帮助A经销商下订单，然后由A经销商盖章签字认可。

　　想一想，一个享受惯了厂家如此贴身服务的经销商，他还有多少勇气离开你而投入别人的怀抱呢？

　　如果企业在满足大客户的附加值需求方面做得很出色，同时更注意对大客户的感情投资，为客户做好每件小事，并形成工作制度，那么大客户会对企业产生很强的依赖性，竞争对手要模仿和替代你的难度就变大了。即使竞争对手与你的产品质量相同、出价更低，但大客户可能担心与新厂家的沟通成本加大而影响渠道运作。毕竟与老东家上上下下都很熟了，做生不如做熟，还是做老品牌放心。