在日前的这个买方占据主导位置的市场经济当中，用户满意度是关系到企业生存发展的大前提，用户满意度也是市场风情的指向标，把握住用户满意度，也把握住企业自身的生命曲线。

　　什么是用户满意度

　　用户满意度可以简要地定义为：用户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了用户满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足用户需求的成效。用户满意度具体来说：

　　1.用户满意度是一个相对的概念，是用户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

　　2.用户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。

　　3.用户参与程度越高，付出的努力越多，用户满意度越高。

　　用户满意度的研究价值

　　用户满意度研究结果，首先考量企业是否已形成系统的管理规则，其次是看管理体系是否有效，而从员工考核的角度看，则是判断员工是否按照确定的管理规则来做事。

　　衡量用户满意度对企业来说至少有以下几方面的好处：

　　有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。

　　了解用户的想法；发现用户的潜在要求；明确用户的需要、需求和期望。

　　检查企业的期望，以达到用户满意和提高用户满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。

　　增强企业的盈利能力。

　　明确为达到用户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。

　　通过用户满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。

　　如何收集顾客满意度数据

　　问卷调查法

　　大多数用户满意度衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量。

　　调查法是最普遍的数据收集技巧。调查法中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。有些调查法允许被调查者以开放的方式回答，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都很管用，能够提供关于用户满意度的有价值的信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和用户满意度。

　　形式和设计

　　用度满意度可以使用多种形式和设计方案进行调查，此中的关键是使接受调查的人觉得“轻松友好”、容易理解和容易回答。同时，不要把调查做得太长，因为人们在宽泛的调查中会失去兴趣，尤其当你“拦截”他们获取答复时。

　　如果你采用邮寄式调查，那么这将比你个人拦截更有机会使被调查者填完篇幅较长的问卷。人们发现在家或在办公室里更有时间，如果他们对你的企业感兴趣，就肯花时间协助你完成调查。

　　问题设计

　　用度满意度成功凋查的关键之一是问题设计做到了问所必问。另外问题应该只包含一个观点或属性。在设计问题时，你要考虑的最重要的因素是：保证问题简单，每个问题只限于一个主题。然后，问足够多的问题，以获得你希望从顾客那里得到的所有信息，以评估顾客对你的服务满意的真实水平。

　　调查问题回答

　　用度满意度调查对于问题的回答可以是开放式的，也可以是封闭式的。后者往往是某种量化表。当你看到一个调查问卷时，你能从问题或陈述的开头就可以说出答案的类犁。对封闭式问题的每一个答案都要规定一个刻度或权重，并且无论何时何地在同—个调查中使用同样的等级刻度或权重。