前言：初接到本期主题时感觉说些什么应该不是多么困难的事，但静下心来才发现关于“期望值管理”是多么深刻的一个话题。就“期望值”本身来讲就涉及到应用数学与心理学二大学科。然而将“期望值管理”放在关于企业运营这个层面上看，又涉及量化管理等诸多问题，很庆幸的是，回顾05年客户关怀大会上关于“企业满意度”的一项论述，让自己找到一个合宜的切入点，与大家分享有关于角色期望值与企业客户满意度之间暗潮汹涌。

　　首先，让我们来了解一下期望值是个什么样的概念。在应用数学机率统计中，期望值可解释为：对一随机现象中， 期望值（expecation, 或称expected value, mean）， 代表着随机现象中之变数大小的角色。对一随机变数而言，因无法掌握随机量的大小， 我们才想要有一代表值，期望值就是当作随机变数的代表值，期望值就像是随机变数分布的核心，随机变数的可能值，就散布在期望值的左右。

　　让我们来看看生活中的实例，进一步理解一下“值望值”。

　　例如：生活中我们投股子， 也就是1,2,3,4,5,6每个面出现的机率都是1/6, 我们设随机变数 表示可能出现的点数即期望值，

　　之所以呼叫中心的管理强调量化，强调数据，相信我们从以上的生活实例中可见一斑了吧！因为数据明了，计算得当的话可以给出一个客观的数值。对我们的实际工作有很大的帮助。

　　大家请注意，在计算中，我选择了“得当”这个字眼来容易，为什么呢？因为在客户的世界里我的计算对象不是一个股子每个面出现的机率，也不是可以再现点数的期望值而是活生生具有个性特征的人。自然界内的高级动物，故此我们又不得不理解下一个心理学上的概念，即“角色期望”

　　角色期望（role expectation）——社会或是个体对某一社会角色所应具有的一组心理与行为特征的期望。角色期望不是一些行为的清单，而是包括了认知、情感和态度的总和，是一个复杂的系列。从心理学角度上看，角色期望对人个体的功能体现在它使角色的行使者明白其权利与义务，应该表现出何种行为、态度和特质；对社会方面而言，角色期望具有预测的性质，提供了社会互动的基础。

　　在客户服务方面，我们所应用最多的是关于角色期望的社会性功能，即：“角色期望具有预测的性质，提供了社会互动的基础”，概念总是枯燥的，在这里让我们看一个简单的例子：

　　假设AB二位不同的客户，他们同期购买了C企业的产品。

　　A的客户特征：传统行业工作者，物质消费频率低

　　B的客户特征：IT行业工程师，物质消费频率高

　　某日，接到来自C企业客户服务中心的回访电话——关于上门安装问题的