以客户为中心的服务

　　以客户为中心的服务就是要通过一系列完美的客户服务来提高客户的满意度与忠诚度，妥善解决客户的投诉与反对意见。而要达到这个目的，企业就需要提高员工的服务质量与倾听技巧，同时也需要提高员工的满意度与忠诚度。下面具体介绍一下以客户为中心的服务。

　　1.真正的销售是在销售之后

　　对销售员来说，将产品卖给客户的销售固然是好销售，但让客户主动前来购买产品的销售则是更高水平的销售。而让客户将产品推销给他的朋友的销售则可以称得上是顶级水平的销售。从这个意义来说，真正的销售是在销售之后。只有以客户为中心的服务才能使销售不断向顶级水平迈进。

　　2.客户服务的目标与达成方法

　　以客户为中心的服务，其目标是：尽量使客户满意，不断提高客户的忠诚度，不断创造自己的终身客户，最终为企业赢得好口碑与高效益。

　　但客户不是一个人，而是一大批由不同背景、经历、心态和素质的人组成的混合群体。因此要使这个混合群体满意，就需要高素质的员工长期耐心地为客户提供优质服务，时刻关怀大客户。

　　而要使员工高质量地服务于客户，则首先需要提高员工的满意度与忠诚度。为此，企业需要不断提高员工的福利待遇，改善员工的工作环境，并使员工的工作显示出美好前景。

　　3.两个基本的服务意识

　　要做好服务，服务人员需要树立两个基本的服务意识，即：

　　经常进行换位思考，从客户角度来思考问题

　　没有人是永远只服务而不被服务的人，也没有人是永远被服务而不服务于人的人。因此，服务人员需要经常进行换位思考，打破固定的服务工作模式。只有站在客户立场来思考问题，才可以发现客户真正感兴趣的问题或真正担心的问题，从而才能更好地满足客户的需求。

　　服务的便利胜于价格

　　现代生活的节奏日益加快，因此对客户来说，速度有时比价格更为重要。所以，服务人员需要做好以下三项基本工作：

　　① 制定便捷服务，从方便客户出发来简化服务程序与流程。

　　② 加强与客户的沟通，规范服务用语和流程，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，从而实现一对一服务。

　　③ 设立客户服务中心，统一服务口径，为客户提供各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务。其中，投诉在规定时间内答复与解决，故障则尽量在24小时内排除。

　　4.员工满意度对客户满意度的影响

　　客户的满意度直接建立在员工满意度的基础之上，所以员工满意度对客户满意度有很大的影响。

　　优秀的管理可以使员工的满意度提高。而员工满意度的提高，就会相应使工作效率提高22%，使客户服务水平提高38%，从而使客户忠诚度和企业利润各提高22%和27%。

　　5.客户的生命周期

　　提高员工的满意度就是为了提高客户的满意度，从而延长客户的生命周期。

　　新客户获取主要是销售部门的职责，而客户的维持与恢复则主要是服务部门的职责。当客户忠诚度不断提高时，客户对企业的价值也在不断提高，同时对企业的期望值也在不断提高。所以，当客户进入顶峰期时就很容易流失，这时尤其需要服务人员加强对客户的关怀。

　　6.服务人员的基本素质

　　作为一名以客户为中心的服务人员，需要具备以下四方面的基本素质：

　　心理素质要求：乐观、自信地接待每一位客户；

　　品格素质要求：要有足够的耐心来服务客户；

　　技能素质要求：要有娴熟的倾听技巧与提问技巧，以挖掘客户的内在需求，应对客户的投诉与反对意见；

　　综合素质要求：端庄得体的着装，规范的服务用语，有条不紊的举止。 www.dxs56.com

　　7.有效处理客户投诉与反对意见

　　产品与服务不可能十全十美，所以客户的投诉与反对意见是不可避免的事情。因此，服务人员必须以乐观的心态来看待投诉与意见，将之当作是对自己企业的建议，运用恰当合理的方法与技能来加以处理。下面分别介绍一些处理客户投诉与反对意见的方法和技巧。

　　处理一般客户投诉的步骤

　　处理一般客户的投诉，可以遵循如下的步骤：接受客户的投诉→平息客户的怨气→澄清客户提出的问题→与客户一起探讨解决问题的方案→采取解决问题的行动→感谢客户的建议。

　　处理特殊客户投诉的方法与技巧

　　难缠客户是一批特殊的客户。对于这些客户的投诉，服务人员需要按照以下方法来加以处理，即：

　　① 分析该客户所属的类型及特殊心理；

　　② 分析该客户投诉的具体原因；

　　③ 根据以上分析来选择与确定恰当的对策（一般需要将客户调离现场）；

　　④ 处理投诉时要极力控制自己的情绪，以免受客户情绪的不良感染；

　　⑤ 处理投诉后要积极作自我检讨，并给予该客户一定的投诉补偿，从而将抱怨者转变为拥护者。

　　处理客户反对意见的步骤

　　处理客户反对意见，一般可以采取“7Ps”步骤。

　　暂停、解释、探察和回答可以合称为“4Ps”。其中，暂停是为了耐心倾听客户的阐述，以避免与客户的正面交锋。解释是在复述客户的观点，既可以拖延时间，为思考答复争取时间，又可以确认自己的理解是否存在偏差。探察则可以和解释交叉进行。在探察与解释时，一定要务求自信，不能人云亦云。回答则一定要明确，尽量不含糊。

　　其余“3P”为：准备、耐心和心态。其中准备一定要充分细致；耐心一定要充足，不能急躁；心态则要放正，要将客户看作是自己的朋友，而不是敌人。

　　处理客户反对意见的三种常见方法

　　处理客户反对意见有三种常用方法，即：

　　① 踢皮球法。

　　将问题踢回去，让客户自己来尝试回答，从而使客户认识到自己所提问题的不合理性。比如服务人员可以说：“这个事情您讲了这么多，请问您的意见是什么。您能告诉我该怎么办吗？”

　　② 偷换概念法。

　　通过转移话题来转移客户的注意力，从而躲开客户的反对意见。

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