6.肢体语言

　　对消费行为的深入研究发现，销售沟通过程中，客户一般会通过三种肢体语言来传递非语言信息，表明对IT销售人员的传递的信息持反对、犹豫还是接受的态度。这三种肢体语言就是面部表情、身体角度和动作姿势。表1列举了客户持不同态度下的三种肢体语言的表现形式。IT销售人员熟知这些肢体语言，对于把握客户购买心理，审时度势作出销售决策至关重要。

　　需要强调的是，虽然大多数肢体语言的含义明显且明确。但IT销售人员务必需要分清楚的是客户的肢体语言是其沟通过程中的一个组成部分，且是伴随着客户一连串的语言沟通中的一部分非语言暗示，IT销售人员切勿断章取义，但也不能熟视无睹。IT销售人员需要随时捕捉这些微小的非语言信号，并结合整个沟通过程进行正确地“翻译”或“解码”。

　　沟通中的障碍与润滑剂

　　1.沟通中的障碍

　　有效的沟通技巧，需要巧妙地避免沟通中出现的这样或那样的沟通障碍。所谓沟通中的障碍，就是指信息在沟通过程中遭遇诸如环境噪音等因素所导致的信息失真(放大、缩小、偏离)或停止(中断)等现象。引发信息沟通障碍的不仅有信息发送者的因素，也有信息接收者的因素，此外更可能是传播介质(传播通道或载体)方面的原因。表2、表3分别列举了信息发送者和信息接收者常见的沟通障碍及其表现。IT销售人员熟知这些沟通中的信息障碍并努力避免这些障碍有助于提高沟通效率。

　　2.沟通中的润滑剂

　　积极的沟通不仅是有效销售的前提，而且也是IT销售人员将公司的理念与价值观、产品与服务、公司品牌与形象等向客户传递、传播和扩散的过程。积极沟通少不了沟通中的润滑剂。沟通中的润滑剂不仅能够帮助调节沟通氛围，在某种程度上，它还可以促进沟通双方对沟通问题的理解与认识。表4列举了销售过程中常常用到的沟通润滑剂。IT销售人员掌握这些润滑剂对于提高自身的沟通技能大有裨益。

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