【嘉宾介绍】冯励：呼叫中心行业资深顾问；2005中国呼叫中心行业十大培训师；中国劳动保障部“呼叫服务员职业资格认证”教材副主审；主持多个大型客户服务中心的运营管理咨询培训项目。客户有微软中国、中国移动、中国联通、中国电信、中国人寿、泰康人寿、新华人寿等。

　　【精彩看点】

　　电话营销人员必要要素

　　7种吸引人的开场白技巧

　　具体情况具体对待

　　如何确定客户是否有兴趣

　　感性营销

　　如何把握顾客购买决策的信号

　　电话销售中要注意些什么

　　(11:11:40)  主持人说：“感性营销”是什么意思吗？

　　(11:11:46)  冯励说：不知道各位商友知不知道PMP是什么词的缩写？

　　(11:11:53)  主持人说：不清楚。

　　(11:11:59)  冯励说：PMP是拍马屁，通俗讲感性销售就是拍客户马屁。

　　(11:12:04)  主持人说：是不是你开头说的“见人说人话、见鬼说鬼话的意思”？

　　(11:12:35)  冯励说：见人说人话、见鬼说鬼话是把你所有的技巧都成熟的运用，就像独孤九剑的技巧，感性营销是其中一部分，我们曾经提到过人们买东西往往比较感性，而不是理性的，很多消费者做出决策买还是不买的情况下是感性的，感性在你销售过程中用的越多，就越容易在销售过程中赢得你的顾客信任和他的购买。

　　(11:12:41)  主持人说：感性营销是不是可以理解为拍马屁？

　　(11:14:04)  冯励说：我举个例子把它引出来，其实“感性销售技巧”要用一个案例来讲，基本上公司在做客户服务的时候有一套基本的理论“真理瞬间”或者“真情瞬间”，你在销售过程中有很多的感情因素，销售过程中不单有体力劳动、脑力劳动，还有情绪劳动。

　　(11:16:16)  冯励说：这里我举一个非常经典的4S店销售人员，他在销售的过程中利用了中午不吃饭给客户送资料，让客户非常感动，还有个例子当他打电话过去给对方销售移动产品时，移动的顾客正好接起电话说，你买移动号码的时候是要用真实身分证号码的，但是是她丈夫接的，你说刘女士是不是你的爱人，那客户说她是我的爱人，

　　(11:16:23)  冯励说：我说我查了你的积分记录，积分有70000多分，到我们营业厅可以换得300块钱的礼券，正好当时快到情人节了，那换成礼物送给她不是增进你们的感情吗？那用这种感性营销方式他就想“是吗”，就马上吸引他了，他说是，然后开始谈彩铃业务。 www.dxs56.com

　　(11:18:35)  冯励说：比如说还有客户说“我都混二十多年了”，你说“哇，老前辈啊，马上你们的关系就融洽了，老前辈，我今天来电话的目的是？这时候感觉非常舒服。

　　(11:18:41)  主持人说：他的意思说你还是他的小弟弟，那还是要奉承他一下。

　　(11:18:46)  冯励说：是的。

　　(11:18:52)  主持人说：你谈FFAB的推销技巧能谈一下吗？

　　(11:18:59)  冯励说：FFAB推销技巧是成功通过了开场，探寻他一部分需求之后，把你的产品亮光卖点，你的特色、优点、给他带来的好处展现在他面前的工具，他用这个工具，把产品套进去，你很容易用个工具帮你组织一段专业的话展现给客户。

　　[page](11:20:09)  冯励说：比如说feature，就是把你产品或者解决方案的特点突出来，funtion就是把你的产品功能表达到，advantage就是你的这些功能优点是什么，该有一个是benefit，这些优点能给客户带来什么利益，任何人买产品都希望这个产品能够给他带来功能、效用，感觉到有利益才会购买。

　　(11:21:12)  冯励说：我们这个工具可以用一些关键的词，这些关键的词feature，比如说“我们产品的功能、特点是……”，第二个关键词就是“也就是说……”，第三个词讲你的优点时用“所以……、比方……”，最后你用一个关键词来讲你的好处，只要怎么样就可以……，这样就可以把产品的优势推销出去。

　　(11:22:24)  主持人说：FFAB推销技巧：feature，就是把你产品或者解决方案的特点突出来，funtion就是把你的产品功能表达到，advantage就是你的这些功能优点是什么，该有一个是benefit，这些优点能给客户带来什么利益。 我们这个工具可以用一些关键的词，比如说“我们产品的功能、特点是……”，第二个关键词就是“也就是说……”，第三个词讲你的优点时用“所以……、比方……”，最后你用一个关键词来讲你的好处，只要怎么样就可以……。

　　(11:22:42)  冯励说：举个例子12580，我推荐一种短信群发功能给客户，我就说短信群发功能特点是拨一个电话就可以发短信，也就是说在很短时间内就可以轻松群发给你朋友，所以会令您省下很多时间，并可以把短信一字不差的发送出去，好处比如在新春佳节的时候您就可以用这个功能，只要您随时拨打我们的电话，就可以向您的朋友表达亲切的问候。

　　(11:24:39)  冯励说：针对FFAB推销，你推销出去之后激发客户购买欲望，下一步我介绍有五个激发客户购买欲望的方法。 第一个用“如同”取代“少买”，也很多电话营销代表说我这个东西很便宜，你只要少抽一包烟就可以省下钱来买这个产品，跟客户沟通也许有效，但是也有风险，我凭什么少买，我凭什么少抽一包烟，容易产生歧义，激发客户购买欲望时你可以这样说“这个产品很便宜的，每个月只要5块钱，就好比你每天抽一包烟这么容易”，或者说“就如同你每天坐一次公共汽车这么简单”。 www.dxs56.com

　　(11:24:46)  主持人说：这是我们经常会在广告里说服用某某维生素，每天只要7毛钱，把这个数字告诉消费者。

　　(11:24:55)  冯励说：那些广告用7毛钱，把很大的数额给你拆分了，是数量减法，在这里用更形象的比喻，7毛钱给你概念是什么呢？就是坐公车的钱，这样很容易激发他的购买欲望。

　　(11:26:56)  冯励说：第二种还是用第三者的影响力和社会压力，比如我们曾经有一个销售代表，他在推销彩铃时，我们知道彩铃有很多人接受了，但是还是有顽固的人对新鲜事务不接纳，尤其一些事业比较成功的老板，老板说我没有时间，第二个彩铃要了也没有用，销售代表用第三者的影响力和社会压力实现推销，

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