泰康人寿保险股份有限公司客户服务部助理总经理兼电话中心经理 马东伟

　　电话营销是客服中心向利润型转变的关键

　　电话营销作为客户服务中心由成本中心向利润中心转变的重要阶段，通过提供客户个性化服务和产品，提升客户服务质量和客户满意度，扩大市场营销。目前中国的银行业务特别是银行卡业务、保险行业、旅游服务、电信增值业务等的产品主动营销具有良好的应用和发展空间。电话营销，作为国内逐步兴起的低成本新型营销渠道，在规划系统建设和业务的开展中，需要注意的一定要结合实际业务和市场需求，建设和开发具体的业务应用系统。

　　开展电话营销业务的主要流程包括，根据企业的发展规划，服务及产品特色与优势，制定营销策略；对计划开展的营销项目进行资金、人力资源等方面的项目预算；根据计划开展营销活动面对的目标客户群体进行分类；确定目标客户名单，研究、设计有关应答文稿；开展CSSR(客服/销售代表）的技能培训；对营销进度进行科学、规范化的管理，及时解决营销过程中出现的“瓶颈”；建立有效的人员考核和激励机制；总结与业绩考核等。

　　电话营销作为客户服务中心发展过程的重要阶段，越来越被国内的银行、电信、保险、服务等行业所认可和接受。目前国内有一批具有国内外丰富的客户服务、电话营销等业务经验的专业公司，他们的宝贵经验和专业知识，值得国内的用户学习和借鉴。开展行业间广泛的技术交流与合作，对于推动中国电话营销市场的成熟，十分必要。 www.dxs56.com

　　博雅思信息科技有限公司 中国区总经理 鲁统波

　　呼叫中心市场应用细分

　　毫无疑问，随着呼叫中心市场的进一步细分和客户需求的不断推动，呼出呼叫中心将伴随电话营销、客户挽留、费用催缴等业务的展开而进入黄金时代，越来越多的运营商和企业都意识到这是呼叫中心走向盈利的一个法宝。从国外呼叫中心的发展历程来看，由于在技术难点、人员要求、管理方式和经营目标上呼出呼叫中心与呼入呼叫中心都有很大的不同，往往在建设呼出呼叫中心过程中会采用相对独立的建设方法，这就为每一个呼叫中心建设者和运营者带来了新的机遇和挑战。

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