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    2、 避免失去商机

    主动建议购买会争取销售机会。

    （二） 错误的观念和做法

    1、 只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买；

    2、 主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；

    3、 主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；

    （三） 如何建议购买 

    1、 先核查客户还有无其他要求。

    2、 主动介绍有关的优惠或促销政策。

    3、 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。

    用二选一法建议购买，一定要注意，选择是要让顾客选择购买那种产品，而不是选择买还是不买，所以不能问“您要***色的***吗？”，而是应该问“您想要***色还是***色的***呢？”

    在顾客已经表现出了明确的购买意愿的的时候也可以采取直接询问的方式，如“现在给您开票行吗？”。

    如果是在促销期，对于一些还有些犹豫的顾客，也可以采取促销期的优惠打动用户，如“您现在购买还可以享受…………的优惠”或者“到下周促销期就结束了，如果本周不买，下周买就享受不到优惠了，现在买更实惠一些”。

    4、 除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还要注意一些技巧性的问题：

    一旦发现了顾客的购买信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他****的产品；

    帮助顾客缩小挑选的范围，一般把向用户的推荐的购买方案限制在两种以内，不要有过多的方案选择，否则会使顾客犹豫不决；

    要主动，但不要催促和强迫顾客购买；

    在顾客已经购买了某种产品之后，销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好的建议和询问，以推荐出一些其他相关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心情一般处于愉快、兴奋的时候，是销售其他产品的好时机。要记住：应永远向顾客推荐相关产品，并运用FAB的介绍方式，不要轻易结束交易，这样即使顾客当时没有购买，以后再购买的时候还会首先想到这家专卖店和销售人员。
5、 若确认客户无意购买，应感谢其光临。

    1) 不要纠缠客户。

    2) 保持积极态度，感谢惠顾。

    3) 欢迎客户再次光顾。

    6、 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。

    六、 感谢惠顾

    根据****销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。

    七、 处理不满

    （一） 处理不满的重要性

    统计研究结果表明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见；如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客。

    以上数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约有200——500左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。
    （二） 处理不满的技巧

    1、 首先要了解顾客不满时想得到什么：

    1) 有人聆听，得到尊重。

    2) 问题受到认真的对待。

    3) 立即见到行动。

    4) 获得补偿。

    5) 犯错误的人得到惩罚。

    6) 澄清问题使其不在发生。

    7) 感激的态度。

    2、 如何处理顾客不满

    1) 平定顾客情绪

    举例：人生气的时候，就象充满气的气球，你很难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。因此，平定顾客情绪的方法，让顾客去谈，把他的气洒掉以后再解释。

    2) 解决问题

    尽量离开服务区，注意对其他客户的影响

    令顾客感到舒适、放松

    和颜相待，让顾客发泄怒气

    表示理解和关注，并做记录

    如有错误，立即承认

    明确表示承担替顾客解决问题的责任

    同顾客一起找出解决办法

    注意对其他顾客的影响

    必要时请上司出面

    3) 有一些事情是绝对不能做的：

    争辩、争吵、打断对方

    直接拒绝顾客

    批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误

    表示或暗示顾客不重要

    认为投诉、抱怨是针对个人的

    语言含糊，打太极拳

    怀疑顾客的诚实

    责备和批评自己的同事，表白自己的成绩

    假装关注

    在事实澄清以前便承担责任

    拖延或隐瞒 

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