为什么假的反对意见在检查和验证时会趋于变化或消失？一个主要原因就是他难“扞卫”。提出一系列和合乎逻辑的论据来支持一个虚假的意见要比说真话难得多。因此，典型的反映是从假的异议移向真正关心的事，提出那些理由比较容易，从买主的立场出发，他更有意义，是合理的，合乎逻辑的，同时，也是对双方都是有利的。

　　四、处理反对意见的过程：

　　1、确定真实反对意见：

　　如果你处理了那些最终证明是虚假的非重要的反对意见，你不仅浪费了自己和客户的时间，同时也失去了销售的机会。

　　完成这一步，我们通常要用到沟通技巧：

　　A、一个反对意见提出来后，重复这个反对意见，并询问是否还有其他意见；如：您刚才已经说了我们的计划很好，但对它的费用感到担心，您对我们的计划还有其他的担心吗？

　　B、重复这一程序，直到买主表示没有什么其他重析事情为止；

　　C、如果有多于一个的反对意见，请客户做出侵向性的选择；

　　D、需要知道关于这个重要反对意见的有关信息：

　　如果客户说：“清凉洗面奶120毫升卖得不好。”这其实很笼统，同什么品牌、时期相比？差多少？

　　2、理解（明确）反对意见：

　　这个步骤是为了解一个不够明确、不够具体的反对意见，并采用各种技巧对此问题进行明确，直到你既了解该反对意见，又了解在这个反对意见背后的真正理由。这一步同样需要大量的沟通技巧，如：

　　客户：“这个计划我不能接受。”

　　销售代表：“您再详细地给我谈一谈原因好吗？”（一般引导）

　　一般性引导留给客户大量的“余地”，而且，当告诉你更多看法的时候，买主会提供具体情况，暴露可能的误解，或者提供能够澄清误解的实际情况。

　　客户：“费用，我花不起钱去增加我们的经营费用。”

　　销售代表：“您认为因这个计划而增加费用是你关心的事吗？”（重复）复述买主的话反映出你的理解，这对买主是个机会去纠正你可能有错误印象，他也可以使买主作出更详尽的阐述。复述有助于增加交谈的清晰度。

　　销售代表：提出反对意见后保持沉默，鼓励其提供更多的信息。（停顿）

　　客户：“费用，或者提供能够澄清误解的实际情况。”

　　销售代表：“您是根据什么判断出你的销售费用会增加的呢？”（试探）

　　这个问题限制了买主应答的余地，但是他促使提供具体的情况，当你与买主之间有一定的敞开程度时，试探性问题对于取得“具体细节”是非常有效的。而细节有利于澄清事实。所以当你可能的时候就应该使用试探性问题。 www.dxs56.com

　　客户：“费用，我花不起钱去增加我们的经营费用。”

　　销售代表：“那么，您担心的是较高的经营费用将减少你的、总利润，是吗？”（解释）

　　解释有时可能是危险的，但他们常常导致讨论“细节”，而且可以帮助接触到事情的核心。同样地，“解释”的使用范围也取决于你同客户敞开性程度，以及你感觉对被讨论的情况了解多深。

　　让我们来看一个例子，他与第一步相连，并完成了第二步：

　　客户：“据我看来，时机已经过了，我认为现在经营这种产品是不合适的。”

　　销售代表：“哦，您对时间的选择有担心，您还有其他的担心吗？”

　　客户：“还有费用，经营这种产品太费钱。”

　　销售代表：“是这样，您还担心费用的问题，对这种新产品您还有其他的想法吗？”

　　客户：“没有了。”

　　销售代表：“老板，你提到了两件关心的事：时间选择和费用。哪一件最重要呢？”

　　客户：“我必须说是费用，我们承担不起我们的经营费用。”

　　销售代表：“您能跟我谈一点更多的情况吗？”

　　客户：“上次我们经营类似的新产品遇到了麻烦。”

　　销售代表：“究竟是什么样的麻烦呢？”

　　客户：“大量的被冻结了，库房里都是那种货。”

　　销售代表：“所以您担心这种新产品会导致同样的结果吗？”

　　客户：“…不完全如此，坦率的讲，我关心的是要以比较合适的资金投入此项销售，我希望经营的品种齐全，但不想占压我太大的资金。”

　　通过对话表明：客户真正关心的是如何保证有足够的商品去销售，而不至于库存量太大。

　　现在清楚必须处理什么异议才能使销售成交了。而且掌握了技巧后，这并不需要太多的时间，在很短的时间里，销售代表就发现真正核心问题的所在了。事实上，不首先处理好这个争端问题，这项销售大概就做不成。

　　对这项异议进行了解时，重要的是不要以你的语调或手势立即表现出不同的观点，要记住你的目的是获得更多的情况，不是立即去使异议减少到最少。如果买主发现你的应答是和他的说明相抵触的，他自然反应就是采取守势，因而加强这个反对意见。因此，在真正的反对意见被处理之前，其过程要求首先真正的反对意见被准确地辨认出来，而且买主和你对此要有共同的认识。

　　3、证实反对意见（把反对意见转化为一个问题）：

　　这一步的目的是保证你和买主双方都一样地理解这个异议。除了共同了解反对意见外，这个步骤还有另外一个主要的好处，他帮助买主的思想集中到真正的问题上。对于证实异议，有一条基本规则，这就是：

　　当证实一个反对意见时，这种证实必须将实际的、真正的关心的事用可以被处理的词表达出来。

　　考虑一下下列表达：

　　A、销售代表：

　　A：那么，我们需要考虑的是如果你这次购进的过多的话，我们如何将过多的货退回吗？

　　这位销售代表将自己赶上了“绝路”，因为我们不可能做出这种退货的安排，此销售代表用不能被处理的措辞来表述那件事，因而，成功的可能性不高，正确的说法：

　　B：那么，你想问的是，你如何能经营这个品牌而又不使大量的资金被积压吗？

　　B、销售代表：

　　A：你关心的是这次推销中如何得到每箱5元的额外折扣吗？

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