第三步　开场白

　　现在假设我们已经和决策者联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对我们将要介绍的产品的感兴趣，关键在开场的前30秒。在这头30秒中，我们的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。

　　【提问】有很多业务员在电话接通之后习惯这样说"您好，我是某某公司的，我们公司最近推出了一种产品……"，听了这段开场白大家有什么感觉？【答】在推销 【提问】对，大家很明显地感觉到这是在推销，大家在日常生活中都会遇到各种各样的推销，在碰到推销的时候大家会有什么感觉？【答】A讨厌B不感兴趣C不需要 对，因为在遇到推销的时候，大家会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要的想法。所以，当我们在开场白的时间绝对不要过早地暴露目的，让对方一下就感觉是推销。 在开场白部分，我们要注重提问，而不是介绍。可以以企业的客户、企业的竞争对手、企业目前网络应用存在的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会继续听下去。那么，此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流。接下去你将提出一个解决企业该问题的建议，而不是要推销某一个产品。

　　让我们的来看一看开场白的基本原则（五角星原则）： n 要让企业的客户来影响企业——更加关注企业的客户，包括其客户的想法，要让企业的客户来影响企业，使企业对新浪的网络业务产生极大的认同感，从而购买我们的服务。不要让网络产品成为我们和企业之间沟通的障碍。 n 适当地运用竞争对手对企业的影响 www.dxs56.com

　　第四步　需求确认

　　一。 产品介绍 在成功打开话题之后，我们就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、性能、优势。但是，关键是要介绍产品能给企业带来的利益。因为这才是企业老板们真正关心的东西。 另外，在介绍产品时要注意，如果对方对网络产品不是非常的熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。但如果对方对网络产品比较熟悉的话，我们应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。

　　二。倾听 在我们与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，因为我们需要通过倾听来了解客户的需求。我们有很多业务员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的，所以，得多提问，多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。 另外，我们还要养成边听边记的好习惯。

　　【提问】大家平时打电话时习惯用哪只手握听筒？【答】A左手B右手C左右手都有 为什么要问大家这个问题呢，因为刚才说了要养成边听边记的好习惯，所以希望大家都养成用左手拿电话的习惯，这样右手就可以随时拿笔写字。这有两个好处，第一强迫你认真地倾听，因为据分析，一般有效的倾听只全部的20%左右，这是正常的生理现象，所以如果你能够边听边记的话有效率会有所提高。第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息，这些信息可以是很细小的，包括公司的经营范围；曾作过哪些媒体广告；或者负责人的姓名等等，总之所有可能有用的信息都应该随手记录下来，特别是对方的称呼，因为如果刚才你在电话中已经询问过对方的称呼，那么切记在通话过程中至少要称呼对方两次以上。

　　第五步　异议处理

　　在与客户进行沟通的时候，我们会遇到客户提出的各种。一个成功的的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧。

　　【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？【回答】A不感兴趣B不需要C没时间D没钱…… 客户的异议各种各样都会有，但是我们在处理这些异议的时候要以企业的客户为出发点，向企业决策者解释，也就是前面我们提过的五角星原则。

　　下面我们来看如何化解这些异议： ê 很忙、没时间 o 恭维——您真忙，企业效益一定很好，我过半小时再打给您。 o 找第二负责人——您很忙，这点小事就没必要麻烦您了，您安排个相关负责人我们先谈一下，再给您汇报吧。 o 顺水推舟——那您现在在忙什么呀……促销吗？我可以给你提个建议。 o 直截了当——我认为这事对你们很重要啊，您抽个时间，我们谈一下吧 ê 没效果　 o 做了多久呢？……时间太短了，所以没效果。 o 你在什么地方做？**网当然效果不大了，网站平台太小了。 o 分析没效果原因——是因为没有做推广。 o 网络肯定是有效果的，资源这么大，上网的人这么多，做网络广告的企业太多了。关键是要怎么做，在什么地方做，做什么业务。 ê 发传真 o 资料是彩色的，发传真不清楚 。 o 要传真的资料太多了，还是我过来一趟当面讲讲吧，这样更清楚，花不了多少时间，　还能演示给你看。 ê 没计划、没预算 o 以退为进——没关系，先了解以一下，等下次有了预算时在做。网络业务性价比高，了解以后您做出来的计划会更专业的。 o 以时间来压他——这么好的推广位置过几天就没有了，等不到你们的预算。这名称太好了，必须注册一下，金额又不是很大，不必要预算。 ê 不感兴趣 o "您的客户对我们的产品感兴趣，您需要我们的产品服务客户。" o "您对我们的服务不感兴趣没关系，关键是您的客户对我们的服务感兴趣，因此您需要我们的服务。" o "我们的产品是给您的客户使用，而不是给您使用。" ê 有需要会和你联系的 o 您可能比较忙，不见得记得，到时我会打电话提醒你的。 o 我明天正好要去拜访客户，在你那边。顺便也拜访一你。 下周我们有一个促销活动，到时我再通知你。 ê 电话询价——不要过多谈论 o 我们的服务从几百到几万都有，关键是看你的需求和预算，见面谈比较清楚。 o 发传真不清楚，现场演示更清楚。而且传真是平面的，电脑演示更直观。见面谈，对你的企业一定有帮助的，不一定要这次做啊，先咨询一下。 　　无论如何我们都避免不了遭拒绝，但我们要正确面对拒绝，有许多业务员在遭到一次拒绝以后就对这个客户放弃了，但请大家记住一个成功的销售人员必须能够在遭到客户拒绝后，仍然要保持与客户的联系，并持之以恒。通常与一个客户要保持至少五次联系，客户拒绝你并不是很多时候并不是因为拒绝产品，而是当时他并没有意识到他的潜在需求，但当有一天他觉得需要时，他一定会来找你，因为在这么长的时间里一直是你在联系他，在这个产品方面可能他只认识你。 要学会总结，把客户的拒绝理由收集起来，作成FAQ，提前做好准备 。 　　新员工打电话前必须熟记这些应答词 第六步　约定面谈 在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见，因为这才是我们这通电话的目的。在什么情况下我们可以提出约见了呢？怎么约呢？有许多业务员习惯这么说"那您看您什么时候有空，我过来给您演示一下？" 其实，在约定面谈时这种开放式的问题多半会得到"我最近没空，过几天再说吧？"，所以在这里我们一定要提封闭式的问题"这样吧，您明天上午方便还是下午方便，我过来给您详细介绍。""上午啊，那十点可以吗？" 总结 1. 电话前准备——客户是干什么的，要推什么业务，切入点是什么，花点时间好好想一下。 2. 电话里控制——要有好的提问；适当的打断，停顿；学会以退为进，先肯定再否定，不要争辩；以企业的客户为出发点去谈。 3. 电话后总结——记录客户情况，谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧都要有提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾一下电话过程，对不对？总结一下上一个电话的经验。 www.dxs56.com

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