做服务为何不多走一步？

　　5月份，我应邀为一家国内大型民营重工业企业的管理层和客户服务经理做培训。

　　这家企业的老总之一颇为自豪的对我说：“李老师，我们公司的客户服务体系在国内同行业中式首屈一指的，现在许多同行企业的客户服务体系都是模仿我们的体系建立的！”

　　我听后问了他一个问题：“请问咱们的呼叫中心一般是怎么运营的，它主要承担哪些具体工作？”

　　这时，坐在老总旁边的一位该公司的客户服务经理回答说：“他们一般是接听顾客投诉、反馈、建议的电话，为顾客进入集团服务系统进行引导，以及售后服务结束后的电话回访等。”

　　我说：“还有吗？”

　　经理诧异的看着我：“就是这些了吧”

　　“售后服务后他们怎么回访，什么时间回访？”我问。

　　经理说：“售后服务结束一周内吧，主要询问设备运转情况怎么样等等”。

　　我毫不犹豫的说：“很明显，从为客户提供高满意度的角度来看，这还是不够的”！

　　首先，呼叫中心不能只是一个单向的传输带，也不仅仅是一个机械回馈的录音电话。

　　它应该是一个主动的、生动的，感性化的企业与顾客衔接的感情纽带。

　　譬如它不能仅仅是在为顾客提供了售后服务后进行例行回访，而应该在节日和客户的结婚纪念日、生日、甚至老人、子女的喜庆日子送去祝福。

　　当然这需要企业具有一个比较完善的客户数据库支持了。

　　此时的客户会感觉你不是在为一次例行服务进行回访，而是在真诚的祝福和关心他们。

　　此时，他们的感觉会一样吗啊？

　　肯定不一样！

　　做到了这一点，你就在服务上多走了一步。

　　一家酒店的老总对我说：“不是我们没有多走一步，我们做了好像没多大效果嘛！”

　　“我们设置了客户反馈机制，做到了给每个提出投诉和建议的顾客都有书面回馈。

　　这就比我们以前和其他酒店多走了一步吧，但是好像没有多大效果，老顾客数量也没有增加多少啊？”

　　说着拿出一封信来递给我，我接过来一看，是一封打印出来的信，上写：尊敬的　　　　先生/女士：对给你造成的不便，我们深感抱歉，你的建议我们已经交给有关责任部门研究改善。

　　我不禁有点诧异：“这就是你的多走一步啊”

　　开玩笑，这能行吗？

　　肯定不行！

　　因为顾客从你的回馈里没有看到你的针对性回答，也没有给出哪怕是一点承诺，而且顾客感觉你根本没有诚意，一眼看上去就是一封官样文章，怎么能给到顾客满意的答复？

　　而另一家酒店不一样了，一次，我入住成都某四星级饭店，我发现房间的浴缸有些污垢，淋浴的莲蓬头水也是时大时小。

　　离开酒店时，我便在意见簿上写下了意见；

　　说实话，我写这些意见也就是发泄一下罢了，根本也没想他们能回复给我。

　　可是，就在我回到广州的第五天，我就收到了他们的回信。

　　信上说不但把把我的以见统统都答复了，而且还真诚的说：相信下次您再来酒店的时候，你会发现这一切都改善了，衷心希望您下次还能来我们的酒店入住！

　　信的右下角是他们的总经理的签名，而且还是手写体，绝对原创。

　　于是，从那以后，只要到成都我一定会毫不犹豫的住在这家酒店。

　　这就是正儿八经的“多走一步”。

　　其实，随着我国经济的不断发展，中国的消费者也不都会盲目的“崇洋媚外”了。

　　他们对沃尔玛、家乐福等“洋超市”趋之若鹜而不太光顾你的原因，并不全是“崇洋媚外”；

　　其根本的原因其实就是你的服务没有做到位。

　　别的不说，就拿一个简单的例子来说吧。

　　我有个习惯，几乎从不愿在外面的零售小摊点买饮料，一般都是进正规的超市里去购买。

　　但是经过几次在一些超市的遭遇后，我也只得在街边的摊点屈就了。（那时我住的城市还没有洋超市）

　　为什么呢？

　　说来心中有气，记得有几次我跑进附近的几家名气不小的超市去买饮料，买完准备结账走人时，才深感痛苦。

　　一排六七个交款台只开放了三个，在我前面排了一溜人，大部分是女性，每位都推着一架小车，车上堆满了货物等着结账。

　　此时收款台的小姐正在不紧不慢的办业务，可怜了我，忍耐着冒烟的喉咙，手拿一瓶可乐排队。 www.dxs56.com

　　这时也没有哪个服务员主动过来请我到另一收款台快速结账走人。

　　于是，之后我再也没有去过这家超市。

　　但是在沃尔玛，我就实实在在获得了受到尊重的感受，当我手拿饮料奔向人满为患的出口时，常会有一个甜美的声音传过来：先生，请这边结账，我赶紧过去一看，哈哈，快速通道，于是快速通关走出卖场。

　　走到卖场门口，我拧开瓶盖，喝了一大口可乐：“真舒服啊！”

　　须知，超市靠什么发财，不就靠顾客量大，顾客忠诚吗？

　　做不好服务，顾客不来，你还能活多久？

　　其实，在客户服务上多走一步就是在顾客基本满意的前提下，满足顾客潜在的期望值；

　　譬如，当你购买了一家企业的冰箱，而且在购买时企业给你的服务也是不错的，也就是说你基本上还是满意的。

　　但是就在一个月后，你突然接到一个电话：请问您是某先生吗？您在我们公司买的冰箱用得还满意吗？

　　您还有什么意见和建议吗？如果有，请您现在告诉我们，我们会立即研究改进，希望我们的产品能给你的生活带来愉快，衷心祝愿您万事如意！

　　请问此时你会是什么感受？

　　首先你一定感觉很意外，然后你一定会感觉到非常满意——这家企业不错啊！

　　我想，你一定会暗下决心——今后我一定会买他们的产品，而且我还要把它告诉我的亲朋好友，让他们也买这家公司的产品。

　　为什么会有这么好的效果呢？

　　因为，他们给你的服务超出了你的期望值，为你多走了一步。

　　留意你的对手了吗？

　　在提供同类产品时，他们的服务是怎样做的？

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