◆异议难以用三言两语解释清楚的；

　　◆异议超过了销售人员的专业和能力水平；

　　◆异议涉及到较深的专业知识不易为客户马上理解；

　　◆超出权限或确实不确定的事情；

　　◆对于客户不了解产品利益和特性时的价格异议最好延后处理，特别是初次接触时。

　　5、针对异议，有的放矢

　　异议有疑虑、误解、缺点和投诉之分，针对不同的异议须有的放矢。面对怀疑，应询问产生怀疑的原因；面对误解，应询问误解背后的需要；面对缺点，应询问客户的需要，以及与需要背后的需要的关系；面对问题投诉，应询问发生了什么，过去的产品怎么未能满足需要，以及现在的需要。

　　（1）消除疑虑

　　疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是是要针对客户所怀疑的特征和利益。

　　例如，“借力法”就可很好地消除客户的疑虑。其基本做法是当客户提出疑虑时，销售人员则立刻回复：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是说，销售人员要立即将客户的反对意见直接转换成其必须购买的理由。如：

　　客户：“收入少，没有钱买保险。”

　　销售人员：“收入少才更需要购买保险，以获得保障。”

　　客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” www.dxs56.com

　　销售人员：“身材不好才更需要修饰嘛。”

　　其实在日常生活中“借力法”经常被使用。例如朋友劝酒时，你说不会喝，朋友立刻会说：“不会喝就更要多喝多练习嘛。”男生约女生时，女生推托心情不好不想去，男生会立马说：“心情不好就更需要出去散散心！”

　　“借力法”能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是一些藉口，它使得销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，消除客户的疑虑。但一些代表着重要需要的疑虑就不是简单的技巧就能解决的。如对产品性能、公司服务等方面的疑虑是需要确实证据来证明的。这时候，提供案例或权威机构的认证就能有效地消除客户的疑虑。

　　（2）克服误解

　　产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或得不到正确的资料。在销售过程中，误解是很常见的。例如你没有问及或客户没有听到都可以产生误解。但问题的根本点是误解背后客户有需要。所以要澄清该需要，并说明该需要。

　　如客户经常提到：“A产品的规格太少了，有好多顾客买不到适合自己的品种。”其实，客户的误解是基于“产品品种越多能带来的利益越大”的错误认识。销售人员如果意识到客户的真实需求不是需要“更多规格的产品”，而是“想要提升利益水平”，就可以劝解：“我们精心挑选的这几个品种是顾客最喜欢、销量最大的，虽然更多的品种确实能带来更多的销售额，但您愿意占用更多的资金和库存吗？”

　　通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，销售人员应注意言辞委婉，避免和客户直接的言语对抗，但有些情况必须直接反驳以纠正客户不正确的观点：

　　◆客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；

　　◆客户引用的资料不正确。

　　因为，任何对企业服务、诚信的怀疑可能极大地损坏企业的声誉，对销售是致命的打击。同样，客户所掌握的不正确的信息是必须立即纠正的。但销售人员也要注意态度诚恳、对事不对人，在让客户充分感受其专业素养的同时不伤害其客户的自尊心。

　　（3）面对缺点

　　在“坦率但不草率”的基础上，努力淡化客户的注意和在意程度，具体的：“表示了解该缺点” —> “把焦点转移到总体利益上” —> “重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点” —> “询问是否接受”。

　　缺点的本质是在客户眼里你所提供的产品的特征和利益不能满足他的需要，并且在他看来这是事实。所以，处理缺点的基础是使客户从全面的角度去看待双方的合作，去看待你给客户带来的利益。正如世界上没有十全十美的产品，当客户提出的异议正是产品的不足时，销售人员应承认并欣然接受，强行争辩显然是不明智的作法，只会加深客户对你的不信任和反感。当客户表达缺点时，销售人员首先应该询问，站在客户的角度去认识和理解，使自己清楚缺点背后的原因和需要，然后用总体利益去影响客户。如针对客户的价格异议可以从“产品生命周期综合成本”的角度向其说明购买价格只是产品成本中的一小部分，如果你的产品使用和维护成本有优势，可以突出展现出来。

　　或者，通过发现客户的关键购买因素，也就是那些客户更看重你的产品能够满足其需要的特点和功能。如运用价值导向的说服方法，说明产品比竞争产品能给客户带来更多的价值，能更好地满足客户的重要需求，从而能有效地削弱客户的价格敏感度。

　　一般来说，销售人员可以通过以下方法来满足客户最重要的利益，淡化缺点：

　　◆满足客户最优先需要的利益；

　　◆满足需要背后需要的利益；

　　◆竞争对手不能提供的利益。

　　在淡化和弥补缺点的过程中，可以运用补偿法，给客户一些补偿，并在客户关键购买因素上多做文章。其要点就是突出产品的优点对客户的重要性，产品没有的优点对客户而言是相对不重要的。 www.dxs56.com

　　客户说：“你们产品价格太高了。”

　　销售人员：“价格是有点高，但一分钱一分货，我们的质量也是最好的。对于贵公司来说，性能的稳定性不是更重要吗？”

　　客户抱怨：“这款手机功能真是强大，设计也非常棒，可惜体积大了一点。”

　　销售人员：“您说的很有道理，确实大了一点。但强大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了。”

　　如果仍不能有效淡化，首先要思考这个缺点背后的需要对客户到底有多重要；二是你应该询问，利用询问去细分缺点背后的需要，然后再运用淡化缺点的技巧；三是请求允许询问，通过询问去发掘客户更多的需要，然后说服并进一步运用淡化缺点的技巧。

　　（4）处理投诉

　　投诉是客户在实际使用产品过程中遇到的困难和问题，其真实度较高。但也分两种情况：对于由于客户理解有误或使用不当造成的问题，应诚恳详细地说明，并提供有力的证据证明责任所在，当客户情绪比较激动时，可以采用“是的……如果”的句法，用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”来表达存在另一种情况的可能性；对于确为产品或服务本身存在的问题，则应积极道歉，勇于承担责任，给出切实可行的明确解决时间，并快速处理。

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