4.永远不要和客户争论，妥善处理客户投诉。“刚开始，常被气哭。”有个客户投诉“家天下”给他发残次品，其实是物流公司运输过程中损坏了。按理应找物流公司，可客户把火发在了“家天下”身上。“我不服，和他讲理，他一下就火了。话很难听，而且在网店里留了一个差评。我受不了，就哭了。”罗叶青本打算退款了事，可转念一想，不行：这么干是痛快，可结果是失去了客户、失去口碑，他肯定会和朋友说不要光顾我的网店。如果当初找更好的物流公司，就不会这样了。想通了，罗叶青真诚地向客户表示了歉意，并耐心地解释清楚。后来，客户不但撤销了差评，而且把整个过程都写下来，放在评价上面。这让罗叶青更加坚信自己思路正确。“这可能是网民的一个特点，他们激烈，其实都很善良，你处理得好，他们就认可你、忠诚你，雷打不动。”

　　5.明确分工，提高服务质量。“家天下”的团队分工细致：设计部、客服部、营销部、仓储部等部门各司其职。罗叶青对员工严格要求，打字速度、沟通技巧、客户分类、货物管理等，至少培训半年才上岗。“我们多做一些，客户满意就多一些。”

　　靠抢先和一站式服务甩掉跟风者。做网商起点低，“家天下”火了，很多跟风的来了。 www.dxs56.com

　　罗叶青开始全国各处跑。浙江是小商品集散地，香港、广州、深圳、上海是中国的时尚前沿，她就去那里寻找时尚的影子和灵感。“国外创意家居市场很发达，产品种类多、更新快、创意精美，真是大开眼界。”遇到心动的产品，罗叶青找厂家生产，一家接一家谈判。罗叶青给厂家的订单很大。“这样厂家报价低，而且很精心，毕竟我是们大客户。”

　　现在，罗叶青带上设计部的人跑，“他们阅历丰富，才更有灵感。投入大，但值！”自己能设计，“家天下”的优势更大了，新老客户频下订单。“我不怕跟风的。自己设计，原创产品独一无二；自己出开模费，这个钱很多，没实力根本出不起；和厂家签订保密协议，保证我是独家；常年合作的厂家有几十个，我选择余地大，而且质量和售后服务都很好。创新是有规律的，创新者得80%利润，跟风的拿20%。”

　　国内创意家居市场刚兴起，产品少、分散，客户东奔西跑，不但运费高，而且不见得找齐货，好不容易找到厂家，厂家一开口就是几千件起订，白跑了。“家天下”推出一站式服务：雅致灯饰、美味厨房、锅碗瓢盆、时尚卫浴、小小家电、阳光车饰、新潮美容……百余纲类，2000多种产品，并且不断增加和更新，支持小量批发，客户在“家天下”一次就能把货买齐，这样折扣大，运费节省。

　　从幕后到前台：“家天下”进军实体加盟店

　　兰州杨琳琪，原本是个会计。2004年，她在网上看到家天下，联系罗叶青，“第一感觉罗总和别人不一样，她没有给我看类似加盟手册的东西，而是讲她创业史，讲经营中摸索的经验，还让我多考察。聊了几次，我觉得很踏实，决定跟她干。”在商业街，杨琳琪租了个20平方米的小店。“罗总了解客户群，她教我在什么地方开店，怎样根据商圈特点进货，我们每天都在网上碰面，她手把手地教。”开业第一个月，杨琳琪就赢利了。3年来，生意很稳定，每月平均1.2万元毛利，年利润10万余。

　　类似杨琳琪的事例很多，罗叶青也着手推广实体加盟店。特别是近期，她看到个别同行欺诈经营造成加盟商损失的报道后，更加坚定了这种想法。“自己有渠道优势、价格优势、服务优势，相信更多的加盟商会从‘家天下’受益。”

　　对于投资者来说，选一个好品牌、好供货商，生意就成功了一半。可是，招商项目眼花缭乱，投资者多是雾里看花。罗叶青自己几百块钱起家，摸爬滚打到现在，她对创业艰辛的理解，有着与众不同的深刻。因此，“家天下”对于合作者的关爱也与众不同。

　　1.支持小批量批发，为平民开辟创业之路。可小批量试销，600元即可混装进货，享受全国最低批发价，补货仅需300元。

　　2.产品种类多、质量好。家天下直接从厂家下单，成本低，给客户更多利润空间；自主开发，每月推出200款左右的新品。始终走在市场最前沿。

　　3.一站式服务。网上订购系统一目了然，根据网站的产品图片、型号、价格、简介等信息，轻点鼠标，就可选购产品、下订单。款到即发货。家天下负责跟踪售后服务，确保货物和经营的安全。

　　4.经营方式灵活。可开网店，也可开实体店。“家天下”从淘宝网店一步步壮大，实实在在做市场，积累了丰富的经销和市场运作经验，为投资者提供有力的赚钱保障。

　　现在，“家天下”有500多家实体店、上千家网店，产品远销台湾、香港、新加坡、澳大利亚、美国等国家和地区。网站注册用户2万多！2008年2月，“家天下”成为中国电子商务协会会员，在同行业中率先进入此协会；2008年3月，由APEC工商咨询理事会（ABAC）、中国国际贸易促进委员会、杭州市人民政府、阿里巴巴集团等举办的“中国十大网商”评选活动中，在全国千家网商中，家天下稳居前10名！

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