拒访客户不得再扰

　　“烦死了，几乎每个星期都能接到保险公司的推销电话。”近日，记者经常能听到周围的朋友发出类似的抱怨，这其中有表示不想购买保险仍然不断接到同一公司推销电话的人，也有买了保险产品又接到推销另一产品电话的人。在他们听来，虽然电话那头的推销员声音悦耳，态度热情，但是没完没了的产品介绍，以及不分时间的电话骚扰，让接电话者有种“魔音灌耳”的感觉。

　　18日，导报记者从山东省保监局了解到，对于市民反映的上述情况，该局已经向省内保险公司下发了规范人身险公司电话约访行为的通知（下称《通知》），要求建立制度，统一安排，避免无序电话约访对客户造成的滋扰，以维护保险业形象和保险消费者的权益。

　　《通知》中要求，对通过电话方式邀请客户参加产品说明会（以下简称“电话约访”）的保险推销员，其省级保险公司应当进行统一管理，并建立健全相关管理制度，内容应涵盖约访话术、客户信息管理、通话呼出时间管理、考核管理、投诉处理等。

　　“有时候晚上9点以后都会接到他们的电话，多数是邀请参加公司活动的，比如说周年庆典或者赠送产品。”18日，市民潘强在接受导报记者采访时表示，他从9月初开始接到某保险公司的推销电话，其后平均每个星期至少会接到两次，不分时间段不说，推荐的也大多是同一类产品。面对推销员近两个月没完没了的狂轰乱炸，在多次拒绝无效后，潘强最终忍无可忍对其一顿怒斥，弄得双方不欢而散。

　　针对此类情况，山东保监局在《通知》中强调，对于明确表示拒访的客户保险公司应作出记录，并确保不再拨打该客户电话。同时《通知》中规定，公司应统一安排营销员电话约访活动，严禁采取任意选取电话号段拨打的方式，严格管理电话呼出时间，采取切实有效措施避免无序电话约访对客户造成滋扰。对于发生的电话约访相关投诉，公司应认真研究解决，并对投诉涉及的相关业务员及营业机构作出严肃处理。

　　19日，中国人寿保险山东省分公司一位业务主管在接受导报记者采访时表示，公司的电话营销工作已经全部交于95519呼叫中心管理，该中心的管理章程严格按照保监会的要求制定，如果客户在表示拒绝产品后仍接到推销电话，或者接到超出时间段 （晚上9点以后）打来的电话，均可以向省公司做出投诉，公司会对相关人员做出严肃处理。其后，导报记者采访的几家省内保险公司也均做了类似规定。

　　成本低电话营销受热捧

　　今年12月初，中美大都会人寿因在电话营销业务中没有向消费者说明风险、犹豫期、中途退保损失等重要内容，被中国保监会处以10万元罚款。这是保险电话营销开展6年来，保监会首次对外公布的电话营销罚单。

　　“保险公司的电话营销正在经历一个飞速扩张时期，在这个过程中出现的问题也比较集中。”采访中一位业内人士对导报记者分析，由于和客户沟通渠道方便而且经营成本低，电话营销受到了保险公司的热捧。从2002年友邦保险首次将其应用于国内保险市场，到2007年，平安、人保、大地财险等保险公司相继获得保险电销牌照，只用了短短5年时间。

　　高速扩张必然会带来一些问题。在2007年上海市消费者权益保护委员会统计的一项数据中显示，顾客对电话销售保险的投诉占据了相关销售投诉的10%，“消费者知情权难保障”、“信息外泄”和“随意扣款”成为保险电销最遭诟病的3大问题。

　　“话务员通过每天上百个推销电话，在业绩压力下很容易发生解释不清、程序不合规等情况，这是保险电话营销不规范的原因所在。”中央财经大学保险学院执行院长郝演苏说。

　　“山东地区（除青岛）的投诉要少于上海，但是近期来看有增长态势。”19日，山东保监局的一位工作人员向导报记者表示，正是看到电话营销快速发展中暗藏的风险，以及对老百姓日常生活带来的影响，保监会出台了诸多条款用以规范这个市场。

　　2007年4月，保监会正式颁布了《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》，对电话营销业务的经营模式、开办条件、管理制度和产品等各方面做出了详细、明确的规定。

　　今年5月底，保监会又发布了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》。根据规定，除了必要的提示风险，寿险公司通过电话销售保险产品还不能未经投保人同意就自动续保，不能未经持卡人书面同意扣取保费，也不可以以银行身份电话销售保险。

　　直至12月份对中美大都会开出的首张罚单，都在表明保监会对电话营销的控制正在慢慢收紧，相信在经过一段时间后，老百姓将迎来一个更为有序的保险推销市场。