(10:18:25)  刘国峰说：因为都是电脑操作、保存备案的形式，有的公司具备电话营销的方式，可以用呼叫系统（CALL CENTRE），还有阿里巴巴推出的客户管理系统，包括还有贸易通、短信、贺卡等跟客户保持跟进与沟通，可以用比较好的聊天工具与客户沟通。客户管理这块根据企业的各自情况来定，大企业有大企业的优势，中小企业有中小企业的优势，要把自己的优势发挥到淋漓尽致。

　　(10:18:31)  刘国峰说：我们找到目标客户给自己做一个定位之后也有了自己的管理工具，接下来最重要的是如何对客户进行分类，这是非常重要的，分类这块我通过两个方面入手，一个从客户的性格方面分类，因为我们每天通过电话接触很多，我们可以把客户性格分成四种。

　　(10:19:43)  刘国峰说：有些人是指挥型、表达型、理智型、工兵型，如果把这四类客户打一个比方很容易理解，很多人喜欢打麻将，这四种性格的人打麻将也会体会的淋漓尽致，我们可以对客户做一个反馈。

　　(10:19:58)  刘国峰说：一般指挥型的人会引导，大家来打麻将，发挥号召，大家一起参与的特点。 工兵型是跟风，我们一起来打麻将，他会沟通。表达型的人在打麻将的过程当中会进行意见的反馈，说很多的意见说的过程当中跟自己又有相反的东西，会造成别人的误解。

　　(10:20:02)  刘国峰说：理智型的人会给自己做一个明确的定位，自己做防守还是做反攻，盯上家还是防下家，我们通过打麻将的例子对客户做一个研究，一般四种类型也可以叫做老鹰型，就是指挥型，第二种是孔雀型，表达型的，第三种是猫头鹰那种，是理智型的，第四种是鸽子型，是工兵型的。 www.dxs56.com

　　(10:20:09)  主持人说：您对客户性格进行分类，客户刚刚跟你们接触很难了解客户的性格，如何进行分类呢？

　　(10:22:46)  刘国峰说：因为我们都是通过电话来沟通，我们要“闻其声、知其人”，我们通过电话跟客户第一次接触，甚至一个开场白就可以了解到一个客户的性格，通常这四种不同性格的人。

　　(10:22:52)  主持人说：你有一些实战经验，比如说一个客户打电话过来怎么说，那如何定位，我觉得开始电话打过来就对客户性格定位的话还是有点难的。

　　(10:22:58)  刘国峰说：我会选择适合自己性格匹配的客户。

　　(10:23:04)  主持人说：你是按照客户的性格匹配来选择客户？

　　(10:24:41)  刘国峰说：这是我开始选择客户的标准，但是不同的客户要接触，打个比方像老虎型的客户，跟你通话当中他的声音会很大，他的音量会很高，声音也是很深沉，电话沟通过程当中显示的不是很友好，需求方面主要是突出他的权威性，对这种可贺我们要示弱，一般跟这种客户不是很主动地预约客户，我们会说下周大概什么时候有空，而不是说下周三或者下周四有空，我们会问他。

　　(10:24:45)  刘国峰说：另外一种是孔雀型的客户，他音量很大、声音很大，唯一跟老虎型客户区别的是对我们是非常友好的，很热情的，愿意沟通很多的东西，把公司的内容都一五一十跟大家说，这种情况比较好交流，这两种类型有一个共同点就是声音大、音量高，有区别点就是一个友好、一个不太友好。

　　(10:24:50)  主持人说：你觉得跟客户沟通过程当发现客户声音比较大，比较喜欢沟通，按照客户的性格不同对应地跟客户沟通，像老虎型的把主动权让给他，找到一个切入点。

　　(10:24:56)  刘国峰说：对，这样方便自己，可以很好的总结。

　　(10:25:01)  主持人说：我们今天说客户管理，也涉及到电话营销技巧方面的内容，你会把客户按照A、B、C、D分类吗？

　　(10:25:07)  刘国峰说：性格分类只是一个性格匹配的分类，至于真正的分类是从两个方面，一个是条件，第二个是意愿，这是两个基本的条件，条件加意愿，我们大概分成这么几种客户类型，根据意愿来分。

　　(10:29:48)  刘国峰说：一种是我们真正的客户，高意向的客户，这种人对我们自己推广的公司，或者包括对你推广的产品、对你推广的个人都是非常认可的，这种客户是准备签单的客户，是属于高意向的客户，首先是我们的产品是可以满足他的需求，他自己也有这样的需求，他是高意向的客户，也即将签单的。 www.dxs56.com

　　(10:29:52)  刘国峰说：第二个是潜在意向的客户，这种客户当然符合“男人法则（MAN）”，这些条件是具备的，他可能是有需求，但是他的需求是比较模糊的，甚至是他的需求自己都不清晰，他认可我们公司，但是对个人还是有待进一步了解，这种客户是观望和进一步了解过程当中，这种客户我们要尽量给他一点帮助和信心。

　　(10:29:57)  刘国峰说：第三个方面可能是暂时没有意向的客户，这种客户他本身的条件虽然不错，也觉得我们的产品以后是能帮助到他的，只是他目前可能没有钱、可能没有需求，这样的客户可能是没有任何需求的，我们要做的工作是让他创造更多的需求，等到他有需求的时候及时跟进。

　　(10:30:03)  主持人说：实际上你这边电话营销客户管理是按照A、B、C、D分类客户，在打电话营销当中性格分类还是*感觉，A当中也可能有老虎、孔雀，B当中也有，按照性格来分是哪类客户怎么应对，这个是电话营销沟通上的分类，真正分类是按照成交的意愿度？

　　(10:30:10)  刘国峰说：对，意愿度，还有本身的客观条件，打个比方，如果我们通过电话营销找到公司的关键人士很重要，如果我们前期跟公司的很多业务人员在聊的过程当中，这个业务人员自己的条件和意愿很好，但是只符合个人意愿，没有上身到公司意愿，我们会匹配他的条件，他的条件就是是不是能付款的客户，能不能最终拍板，我们相对就把他放在C或者D类分类，绝对不会放到意愿最高的分类里面。

　　(10:30:17)  主持人说：我想问一下，因为你这边每天电话营销会接触到大量的客户，作为中小企业来说有可能接触客户没有这么多，而且分类不一定按照这种分类方式，有这种可能性，每个企业根据不同的情况分类，他可能按照行业分，他的客户可能跨很多行业的，比如说我碰到一个客户他就跨到电子行业，包括卫星行业，有很多行业，也就是说每个企业分类的方法是不一样的，按照我们电话营销是根据客户的意愿度来分，那每个企业分类的方法不一样，我们今天告诉企业是一种客户的分类方法，然后如何跟进如何管理客户。

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