一、客户咨询--打进来的电话

　　接听电话是销售人员经常性的工作之一。销售人员必须清晰地知道：任何一个打进来的咨询电话都可能是一宗买卖的机会。对于打进来的客户咨询电话，我们要注意以下几点：

　　1、接听电话，恰当适时。电话铃响过第二声后，必须马上接听，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或无故无人接电话的行为都必须予以杜绝。

　　2、开门见山，自报家门。拎起电话的第一句话应该是：“您好！”紧接着就必须报明自己的身份，主动报明身份是销售成功的第一步。当客户在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是访销中心吗？”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，这是××烟草公司访销中心。我是访销中心的客户经理（坐席员）×××。请问有什么我可以帮助您吗？”当然与此同时必须牢记客户的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。

　　3，语气平和，用语恰当。一个优秀的销售人员在电话销售中必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客户以愉悦的享受，让客户迅速被轻松自如的气氛感染，从而愉快地进入谈话状态。

　　4，纲举目张。在与客户的开始交谈时，要尽可能让对方多讲话，弄清客户的全部要求，准确理解客户的意思，掌握客户尽可能多的资料。切忌客户刚说要贰条烟就打断说“可以呀，要什么品牌的？”聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准确回答。

　　6，作好记录。任何时候访销中心销售员的电话边都必须备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。记录的要点：对方姓名职务，公司名称，电话号码，来电时间，询问的内容（时间、品牌、价格、特别要求等），你的答复要点，如即时承诺或应承稍后作答的事项等，以便跟踪落实。

　　7，“请您稍等”。在访销中心电话访销过程中，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外是对客户所查询的访销中心事项不够熟悉或另有事情干扰使他分心。对于前者，必须在平时苦练基本功，对于访销中心任何与销售有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。对于后者，这就需要发扬互助精神，其他同事应立即解围协助。即使万不得已，要让客户稍候，也必须真正做到“稍”，切忌让客户久等。美国著名管理顾问菲利普说过：“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。”

　　二、电话订货--打出去的电话

　　电话销售不是坐在访销中心办公室内等客户来电话询问，然后抓住机会进行销售。时不我待，在当今激烈竞争的市场上，访销中心的坐席员必须主动打电话给客户进行电话推销。在拨电话之前必须对这位客户做基本调查，了解他的店铺信息、个人信息，以便做好客户分类工作，提供个性化服务。要点如下：

　　1.开门见山。一拨通对方的电话就要设法找到你要找的人。比如，零售户一接听电话，可马上发问：“我是××市烟草公司呼叫中心坐席员，请问店主××在吗？”这个问题让对方只能回答具体内容，而不容他有说“不”的机会，以免自己陷入一个进退两难的窘境。 www.dxs56.com

　　2.最初15秒。打给别人的推销电话的最初15秒是最重要的。如果你不能以最有效的方式迅速打动对方，让他判断出你的谈话是否值得听下去，他就有可能毫不客气地中断与你的通话，而且下次即使你再找他，他只要?听又是你，就有可能感到不耐烦。因此，你在拨电话之前就必须经过认真研究，开门见山地触及话题，引起他的兴趣。

　　3.贵在诚实。销售人员最容易犯的一个错误就是撒谎。有些紧俏卷烟专供重点客户，一般客户询问时，销售人员简单的一句“没货”就把客户打发走，而一旦说出了口就覆水难收，只好硬着头皮撒谎，最后的结果当然是引起客户反感，失去客户的信任。销售工作是一件扎扎实实的功夫，必须作好大量的事前调查和市场分析，做好定位，认准目标??你的产品是他需要的。然后才能做到实事求是，以诚实的态度取信于人，推动销售。

　　4.产品优点。在电话推销中，不要向客户单纯说明你推销的卷烟是名优烟、包装如何精美的等特点，因为客户在电话中是看不到这些特点的，要强调销售它的好处，只有好处才能想象到。如“这个品牌是紧俏品牌，数量不多，如果你进了货，会提高你在当地的影响力”。

　　5.重视对方。打给客户电话的目的就是主动推销，销售人员的主动讲话是重要的。但是你也必须十分敏感地注意对方的反应，尤其是对方有反对意见时，更不能不顾一切，否认对方的提法，甚至批评对方“不对”、“不要拉倒”。正确的做法是认真倾听，把他提出的反对意见接过来，加以分析，并辅以你的解决措施，让他放心，消除顾虑。

　　6.语言措辞。在电话推销中，尽量避开太过专业化的用语，如“调拨价”、“不含税”、“单箱毛利”、“条均价”等，而用比较通用的词汇，甚至是对方熟悉的词汇。适当使用一些积极、主动、自信的词汇，向对方表现出你对自己的信心，用多彩多姿的语言描述你的设施和服务案例，增加他的感性认识，但切忌夸大说谎。