汽车销售的服务流程总体来说可以分为９大步骤：开发客户，接待，咨询，介绍产品，试车，协商，成交，交车，跟踪。在９大步骤里，其中以咨询，产品介绍，协商和跟踪最为重要。一个销售人员的高明之处就体现在这些地方。

　　客户开发在这里专指识别并跟进来４Ｓ店看车的潜在客户。客户的目的和身份千差万别，怎样识别潜在的准客户呢，从客户的神态，动作和语言等方面来分析，大致可以了解客户是随便看看还是真的想买车。比如客户一进门就询问车价是多少，或者老是问一些刁钻古怪的问题，还老爱和你争辩等，还有如言谈与行动不一致，没有明显的喜恶，这些一般都不是买车的人。想买车的人一般会结伴而来，或在一款车型前停留较长时间。还有会在快下班时，大热天，下雨天来看车。或者看完车会问你或和你讨论一些实在的问题。如造型与外观，动力性，操控性，舒适实用性，还有超值表现。面对这些客户，我们就要认真甄选，区别对待。争取给他们留下最好的第一印象。

　　接待是一个要把握好分寸的环节。往往销售人员一见客户进门，就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品。其实客户很讨厌这种行为。一般，在客户进门后，礼貌地打过招呼后，如＂欢迎光临＊＊４Ｓ店，请随意观看！＂任由客户随意观看３分钟，当客户较长时间停留在某种型号的车时，或者客户在用眼睛寻找销售人员时，或者客户想打开车门，掀开发动机盖等等，这时就可以走上前，递上自己的名片，最好是有个性地介绍自己，争取给客户留下最深刻的第一印象。注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁，给人稳重诚恳的印象。注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题，话题宜宽泛，轻松，幽默，总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离。可随意聊聊天气，社会上的热点新闻，时尚，家庭，兴趣爱好，体育活动等，如果能发现客户身上的优点而加以赞美，那就更好了。如＂你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！＂，＂一瞧你这气质，就知道你是政府高官了！＂，＂你是做ＩＴ行业的吧，头脑反应太敏捷了！＂做足了铺垫后，就可以有意识的进行下一步骤了。

　　咨询，很能考验一个销售人员的业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚，体现出１００％为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细。如＂以前有没有驾过车＂，＂车龄有多长了？＂，＂以前用的是什么车？＂，＂你购车最看中是汽车的那方面的特征？＂，＂你是从事什么工作的？＂，＂你的车主要是做什么用的？＂，＂是自己用还是其他人用？＂，＂希望购买多少钱的车？＂，＂你是通过什么方式了解到我们公司的？＂＂除了本车型外，你还会考虑其他车型吗？＂等等。通过询问，我们大致可以知道客户的需求是什么，当然着这个咨询的过程中，我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好，适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀，将更有利于客户接受自己的意见，客户也会更加信任你。在咨询的时候，对于有兴趣购车的客户，记住客户的名字并亲切地称呼他，将会拉近你与客户的距离。如果客户是几个人一起来的，如情侣，不要冷落车主的另一半，适时地和和他（她）交谈并考虑他（她）的意见，将会受到客户较高的评价和好感。有些客户还带了小孩子，照顾好小孩子，让小孩子感到亲切，也会加强客户对你的好感。交谈时注意不要一个人滔滔不绝，应更多的倾听客户的需求，必要时还应该用笔记录下来。当然我们会遇到各种不同的客户。大体来讲，可以分为４大类：低素质，低意愿（Ｒ１）；低素质，高意愿（Ｒ２）；高素质，低意愿（Ｒ３）；高素质，高意愿（Ｒ４）。针对这四种类型的客户，我们有相应的四种销售风格来应对。他们分别是高传统，低顾问（Ｓ１）；高传统，高顾问（Ｓ２）；低传统，低顾问（Ｓ３）；低传统，高顾问（Ｓ４）。关于这个问题，限于篇幅，在此不再赘述。

　　在咨询后，充分了解了客户的需求后，我们就可以向客户介绍产品了。当然这个步骤不是一尘不变的，在咨询的时候也可以顺便介绍。一辆汽车，可以介绍的亮点有很多，先介绍什么呢？还有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有。给客户介绍的是什么呢？是本公司领先的技术，还是超高的性价比，还是漂亮有个性的外型呢？那就得看客户的需求了。 www.dxs56.com

　　从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要。客户的需要就是我们要重点介绍的。可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术。其实非也！必要的技术我们必须要懂，当面对专业的，对汽车研究较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法时，不是要否定客户的观点，而是要赞美客户的专业，再加上自己的观点。如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时，我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来介绍产品。介绍产品，不能老提技术如何如何，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处。不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的。我们以奥迪Ａ６　２。４技术领先型为例。他的技术参数那么多，应该先介绍哪一种呢？我们前面提到过，介绍一个汽车，主要从５个方面来看。

　　那就是：安全性，动力与操控性，舒适实用性，造型与外观，超值性。是一个个介绍呢？还是客户问一个我们回答一个？这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别，客户也不会对你留下深刻的印象。正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是５大要素的哪几个方面。比如客户对安全性要求比较高。那么奥迪Ａ６　２。４技术领先型的好处你就可以这样讲，安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如，ＡＢＳ系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感。在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理，对客户的疑问要尽量详细解答。

　　在这个时候，客户对我们介绍的车要了一定的兴趣了，我们就可以让他来试驾，亲自体验驾驶的感觉。在这里要注意：车辆要清洁，且处于最佳的状态。试驾前我们先试乘，将基本的操作方法教给客户。各种路况都要在认真准备后实地行走。在客户试驾时不要过多说话，让客户更大地体会到试驾的乐趣。

[1] [2]  下一页