一。亲切招呼（正确核心要求点）

　　a 导购员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼；

　　b 语气热情音量清晰地向客人招呼；（特别注意节假日的问候语）

　　c 面对客人微笑，点头及保持目光接触；

　　d 双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势。

　　一。亲切招呼（错误问题点）

　　1.未主动帮助客户开门

　　2.没有停下手中工作

　　3.声音不够清晰

　　4.没有分时段性问候

　　5.肢体语言错误

　　6.没有微笑，且目光未与客户正面接触

　　二。探询需求（正确核心要求点）

　　a.店员手头有工作时，应面向货场对身边经过的客人打招呼；

　　b 客人浏览货品时，留意与客人保持距离至少1.2米，做分区服务客人

　　c 主动发问及聆听，例如：“小姐/先生，有什么可以帮你？ ”

　　二。探询需求（错误问题点）

　　1.客人浏览时，露出很警惕的心态，生怕顾客会把衣服偷走

　　2.未曾主动询问顾客是否需要帮助

　　3.没有探询客户需求（使用者、使用场合等）

　　4.货品没有正面展示给客户

　　三。诚意推介（正确核心要求点）

　　a 正确运用邀请手势；

　　b介绍产品的优点、特性、产品知识；

　　c 介绍推广的内容（视乎客人的要求）；

　　d 主动展示货品让客人接触。

　　三。诚意推介（错误问题点）

　　1.无法正确回答客户的疑问

　　2.不懂介绍产品的优点、特性、产品知识（专业能力不足）

　　3.专业判断能力不足，无法帮助做搭配建议，常盲目推荐

　　4.常怕麻烦，而防碍客户触摸商品

　　四。鼓励试穿（正确核心要求点）

　　a 使用邀请式手势指引客人往试衣间/镜前；

　　b 把货品解钮/拉链，双手递给顾客试穿；

　　c 留意顾客从试衣间走出，并尽快上前协助。

　　四。鼓励试穿（错误问题点）

　　1.未主动鼓励顾客试穿

　　2.未用正确的手势（邀请式）指引客人往试衣间

　　3.没有主动把商品展开

　　4.顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助顾客整理好衣服

　　五。销货组合（正确核心要求点）

　　a 顾客试衣前后，主动为其准备另一款式/颜色的货品供顾客选择，也可准备搭配货品；

　　b 介绍附加货品的优点、好处、特性；

　　c 主动展示货品给顾客触摸。

　　五。销货组合（错误问题点）

　　1.没有主导性意见，不懂及时进行附加推销

　　2.无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客适当的建议

　　3.主动、积极性不够，任由顾客挑选，而不懂适时进行推荐

　　4.不懂介绍附加物品的优点、好处和特性

　　六。收银服务（正确核心要求点）

　　a 使用邀请试手势邀请顾客皮收银台处交款；

　　b 给予顾客目光接触及保持微笑；

　　c 收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜；

　　d 导购员在对商品打包的同时向顾客说明商品的保养知识与注意事项；

　　e 向每一位离开的顾客说“谢谢，欢迎下次再来”。

　　六。收银服务（错误问题点）

　　1.导购未主动引导结帐

　　2.收银忘记问客户有无VIP卡

　　3.无唱收唱付

　　4.售后服务未说明

　　5.收银未对顾客说“谢谢光临” www.dxs56.com

　　七。客户记录（正确核心要求点）

　　a 在收银过程中，礼貌的请顾客留下详细的顾客资料，包括姓名、电话、E-mail、地址、生日、及特殊或重要日子；

　　b 顾客填完后，收银员必须重复顾客所填内容，确认是否正确，避免使用时出错；

　　c 确认资料卡准确无误后，收银员将顾客的历史性消费记录填写完整，并及时建档。

　　七。客户记录（错误问题点）

　　1.资料卡不应由客户自己填写，（应由导购填写，收银旁推）

　　2.未主动索取名片，

　　3.太过与制式化

　　4.资料卡未填写完整，并及时存档

　　八。售后电话回访（正确核心要求点）

　　a 物品售出三天后，及时对VIP顾客进行电话回访，了解颜色、尺码是否合身及商品质量、服务质量等信息回馈；

　　b 将顾客所反映信息及时记录，并找出相关解决方案。

　　八。售后电话回访（错误问题点）

　　1.商品售出后三天未及时回访

　　2.回访反馈问题没能及时解决

　　九。联系服务（正确核心要求点）

　　a 节庆假日、顾客生日送上祝福并告知有何促销活动；

　　b 消费讯息推荐：新货上柜或公司举办促销活动等优先告之；

　　c 根据历史性消费记录为其做搭配，鼓励顾客回流；

　　d 联系服务的本质是让顾客建立消费依赖需求。

　　九。联系服务（错误问题点）

　　1.吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候

　　2.消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。

　　3.根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。

　　4.客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系