三、为顾客创造价值的途径

　　(一)、强化顾客的感知

　　顾客价值只是顾客的一种感受和体验，是不可准确计算的。强化顾客感知关键是要强化有形证据在顾客服务中的作用。要求的一致性、产品的适宜性、价格的合理性、品牌的优异性、服务的完美性是决定顾客感受强弱的主要因素。企业通常可以采用高品质，优质服务的策略来达到这个目的。

　　(二)、独特的服务

　　在激烈的竞争中，唯有尽力在不同的方面为顾客提供独特服务才能避免陷入恶性的价格战中。提供特殊服务的关键方法之一是关注细节。只有细节才能显示企业服务到位，才能让顾客感动。但只要是顾客关心的，就是有价值的。

　　(三)、协助顾客解决问题

　　企业在提供产品或服务后，要协助顾客达到使用产品或服务的目的，这种基于“双赢”的伙伴型关系策略很快会使企业在激烈的竞争中脱颖而出，与顾客建立起良好稳定的客户关系。

　　(四)、价值创新

　　价值创新是现代企业竞争的一个新理念，被认为是提高顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉。它不是单纯提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取顾客，赢得企业的成功。 顾客价值创新的战略焦点不在于竞争而在于顾客，不是为了击败竞争对手，也不是要比竞争对手做得更好，而是通过顾客价值创新，为顾客提供更具价值的产品或服务，以满足不断变化着的顾客需求与偏好。以优异的产品质量和服务赢得用户的忠诚，已成为企业增竞力的一有效策略。

　　【案例】康柏计算机公司的三次价值创新

　　美国康柏计算机公司经过3次价值创新，使自己的价值曲线与同行业竞争对手的价值曲线始终保持一定的差距，通过扩大差距的办法寻找到了自己的利益增长空间，而且提高了自己的核心能力，使销售额和利润额将近翻了3番。

　　康柏公司的第一次技术创新——康柏在1992年生产出一种非常简单的服务器ProSignia，最适合于运行NetWare文件处理和打印。价格只有SystemPro的1/3。康柏主要通过减少一般应用的兼容性而大大降低了生产成本，实现了这一价值的创新。

　　康柏公司的第二次技术创新——当竞争对手试图模仿ProSignia，行业价值曲线开始趋同时，康柏进行又一次基于服务平台的价值创新。经过研究发现，服务器不是一个孤立的产品，而是顾客需求链中的一部分。顾客90% 的费用被用在其他方面，只有10%用于服务器。于是，康柏调整了自己的资源，开发出Proliant1000，更加适合用户的操作系统和应用程序，这样便节省了用户对硬件设置时间，使安装过程准确无误，服务器能可靠运行。 www.dxs56.com

　　康柏公司的第三次技术创新——为了缩短从订货到送货之间的时间，康柏发动了发送平台的价值创新。它们精心筛选新的发送途径，使自己的产品能根据客户的特殊需要进行生产，并在订货48小时送到货。这次价值创新，康柏大大减少了存货成本，增强了客户的信誉度。

　　康柏通过技术创新和基于服务平台的创新。创造了更加优越的价值曲线，扩大了它的市场份额。三次的价值创新使顾客的使用价值得到了很好的实现。三次价值曲线的改变，摆脱了IBM当时对它的围追堵截。市场竞争如同战争一样，当实力暂时上不去的时候，就应寻求其他取胜的办法。

　　四、顾客价值管理

　　在现实中，顾客和不同企业之间的关系是有亲疏之分的。企业通过实施价值管理，与顾客建立真正的顾客关系，从而给企业带来利益上的回报。所谓的顾客价值管理，就是向顾客准确地提供其需要的产品或服务。越来越多的企业采用顾客价值管理的方法来识别自己所能创造的价值，而这种价值不仅体现在产品上，还体现在服务和过程上。

　　通过实施以顾客为中心的创造价值管理，企业不断地为顾客提供价值，从而吸引、保留了顾客，同顾客建立良好的客户关系，就能逐步增加企业的收益。相反，如果企业不能为顾客提供价值或者提供的价值少于竞争对手，顾客就会转移到竞争对手那里。

　　综上所述，在激烈的竞争中，企业必须调整和营造自身的能力，使企业的经营管理、组织结构与顾客价值因素相适应。建立以顾客价值管理为目标的顾客关系管理系统，其中主要的是建立全面的顾客数据库、顾客交往形式和组织、顾客满意度及忠诚度的分析与评估等。根据顾客的需求不断地为顾客创造比竞争对手多一点点的价值，顾客就会选择你，企业才能不断的发展壮大。

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