5.提供差异化价值

　　我们都知道，价值=利益-价格。根据这个公式，我们可以看到，如果把“价格”作为衡量产品和服务的唯一指标，那么，在打折销售的“同质化”市场上，买家基本上就不会获得差异化价值。而如果没有体现在利益中的“认知价值”，产品和服务就会变成“大路货”，这样，就无法来衡量产品/服务的真实价值并，也无法将各供应商区别开来。

　　为了创造价值，成功的企业会通过合作来向客户和终端用户提供具体、一致、可靠、可衡量的产品和服务项目。常见但容易被忽视的客户服务项目包括：高品质的产品（或服务）；完美、准时的配送；超过客户预期而又不带来成本增加的产品/服务；专业、娴熟的后台支持人员和问题解决人员；

　　6.与客户神交

　　根据对成功企业的研究，我们还发现：成功的企业还善于从分销伙伴那里持续了解他们当前的各种想法及关于未来的看法，而不仅仅是以有竞争力的价格向这些分销伙伴供货；成功的企业善于通过分销伙伴来向最终用户提供可靠的服务，并从分销伙伴那里获得大量的市场情报；成功的企业能够据此赢得客户的信赖和忠诚，从而取保企业持续从成功走向成功。 www.dxs56.com

　　其实，上述要求也是一个基本的要求，您不用去怀疑它的有效性。您应努力走进客户的心灵深处与并客户“神交”，只有这样，才有可能维持客户的满意度和忠诚度。

　　7.把握趋势

　　优秀的企业会持续关注客户的需求及期待，他们会抢在竞争者之前发现客户的具体需求或变化趋势，而我们都知道，对需求及趋势的把握对企业的营销工作意味着什么。

　　研究发现：优秀的企业都注重客户的意见和反馈，并能有效地改进自己的客户服务工作；优秀的企业还会注意自己的竞争者，即竞争者在做什么，没有做什么或做得不尽人意之处；成功的企业还善于从营销人员（尤其是客户服务人员）那里获得大量的需求及趋势性资料，因为客户服务代表往往会与客户一直保持接触并承担着主要的服务责任甚至起到促进销售的积极作用。

　　成功的客户服务机构（组织）在为企业各部门搜集情报、提供建议、总结经验、反馈信息等方面起着极其重要的作用。根据这些有价值的信息，企业就可以更好地研究、发现“趋势”性信息，并利用这些信息在未来向市场提供更好的产品和服务。

　　二、面向未来：提供卓越的客户服务

　　成功的客户服务战略不会自动形成，它必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。为了创建成功的客户服务战略和与之配套的高效组织体系，企业需要制定并反复完善相应的管理流程，如此，才能保证企业在国内和全球范围内为客户提供优质的服务。

　　可以说，领导人应努力将“销售导向型”企业转变为“服务导向型”企业，这对企业获得长期成功是非常必要的。

　　所以，中国企业如果想把业务触角延伸到全球，制定跨文化的客户维护和服务战略将是企业接下来必须开展的一项工作。因为，只有当客户感觉到自己受重视时，他才会持续从您那里购买更多的产品（服务），而不管您是本地企业还是外地企业，也不管您近在咫尺还是远在天边。

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