日本企业界有一个对消费者的有趣定义——“品牌主”，他们认为品牌从来都是消费者的，企业只是“借”来维护、代为保管而已。谭小芳将这个概念引入客户学，我们认为，研究客户，服务客户还都不够，我们要将客户看成品牌主。

　　日本人说消费者是品牌主，他们可以把“光荣与梦想”借给某个企业，也可以轻易地拿回，而是否尊重消费者是一个很重要的衡量标准。但每一个营销人都晓得——尊重，是一个说起来容易，做起来难的问题。那么，我们如何尊重客户呢?请看下面的案例——

　　泰国的东方饭店因细节服务征服专家。著名旅游经济和管理专家魏小安一行6人入住饭店之后径直走到大堂酒吧，发现已有6个人的座位摆好，而旁边全是5个人的座位。第二天，他发现，另外7个人到酒吧，酒吧里又一下子摆上了7个人的座位。从下车到进门再到酒吧，短短一两分钟时间，座位却调整得如此之快，原来门僮和酒吧服务人员之间通过手势配合完成。这个细节让魏小安感慨良多：是客户服务让东方饭店如此出名。

　　别的国家的企业竟然将自己的消费者研究成了一门学问：客户学，我们企业界更要深思——到底有多少企业真正尊重客户?这或许是一个过于敏感和露骨的问题，却是需要面对和反思的。消费尊重，不是一句空洞的口号，它是需要企业家怀着一颗敬畏之心去服务客户。

　　作者简介

　　谭小芳老师（直线电话：13938256450、13733187876）

　　——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师。交广传媒营销策划机构总经理、国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家管理、营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员、中华讲师网特邀讲师。

上一页  [1] [2]