新经济时代销售成败的关键细节

　　如果说足球绿菌场上是以足球是否进门为“赢”的标准，那么唯一判断销售是否“赢”的标准则是客户是否买单。所以，销售人员以业绩论英雄、定成败，而不是他们之前为销售成功所付出的各种努力。其道理等同于运动员传球、带球都只是为了射球入门一样，销售人员此前所有的努力都只是为了销售成功这一刻的高潮所做的辅垫。
　　可是，很多的销售人员都是功亏一篑，失败在最后、最关键的一刻。这种情形，就像烧开水一样，销售人员通过不懈的努力，把客户的购买热情——水温调到了99度。但是就缺了关键的1度，无法完成从水到蒸汽、从潜在客户到客户、从量变到质变的最后成功。

　　为什么？

　　潜在客户最终拒绝购买的表面理由众多繁复，不一而足。但逐本溯源，在于很多销售人员并没有真正意识到销售人员职能角色的转变。名不正则言不顺，销售当然无功而返。

　　在新经济时代，如果我们还以旧有的眼光来看待销售人员所扮演的角色，并以此作为销售工作的出发点，而无视日新月异的市场变化、客户需求。那么，“慢鱼”终将被“快鱼”吃掉。

　　学习成为市场中的快鱼，关键不仅在于技术创新，更重要的是态度创新。态度是一切的根本，唯有态度的不同，才会带来最后结果的不同。

　　——你无法指望用旧有的方法取得不同的结果。

　　为了走地更好、更远，我们首先需要回顾。在传统的销售过程中，销售人员更多的是扮演“专家”、“顾问”型的“冷”角色。他们所掌握的关于商品的信息越多--或者狡猾一点说，销售人员越能令到客户相信他们掌握的商品信息越多，他们就越能取得客户的信任，对客户最后购买决策的影响力就越大。

　　可是，随着市场信息渠道的开放，任何人都有可能成为某种意义上的专家。在传统销售中，销售人员由于“信息不对称”中的优势地位而有机可乘地扮演专家、顾问角色。但是，随着营销沟通平台的不同，这种可能性在不断地降低。客户不断从各个层面渗入、改变着所谓“专家”的定义。甚至只要愿意，客户也可以通过大量公开的非盈利性渠道得到自己所需要的任何商品信息，而勿需依赖于有明显利益关系销售人员。在这样的过程中，销售人员依赖于专家、顾问的角色而赢得客户信任，进而对客户的购买决策发挥影响力在不断褪色、弱化的过程中。例如：客户完全可以依照自己的喜好、需求设计出以往专家才能完成的商品外观、性能等。他们在选购的过程中也越来越多地受到其直觉的影响，较之以往，更多的客户处在冲动购买状态中。

　　那么，现代的销售人员真正可以提供给客户哪方面的满足呢？让我们通过实况转播来完成案例分析。真实而时常发生在我们身边的案例是：客户在决定购买某个商品前，他们往往会通过互联网、宣传折页、现场促销、口口相传等方式自行搜集大量关于此类商品的信息，完成商品信息的初步比较、判断。但是，当他们带着自己事先做出的决定来到现场是，往往因为一些表面看来是“细节”的问题而修正了自己的决定。

　　如果我们认同细节决定成败，那如何定义细节呢？

　　其实，真正对客户购买决策发挥作用的细节都与客户心理需求息息相关。销售的过程就是调动客户购买积极情绪、拿走客户购买异议的过程，而销售人员真正需要满足的其实是客户的心理需求。所以，客户的感知、销售人员与客户之间的关系成为了销售成功与否的关键。可是在实践中，销售人员最容易忽略的偏偏也是客户的心理需求——他们无法在第一时间与客户建立起有利于成功销售的关系，他们不懂得借用高度的倾听、同理；为客户编造足够的购买理由；让客户得到某种期望的感觉；有技巧地了解客户真正的异议和抗拒点并进行处理……来满足客户的心理需求，最终促成销售。

　　传统的销售的重点在于销售人员的养成，它迷信的是销售精英论。在这个论调下，它关注的主角是“销售人员”，它从销售培训到流程设计、从问答手册到销售的实践工作，它往往锁定在僵化的销售话术、呆板而不知变通的销售流程上。但是，真正顶尖级的销售人员却以无招胜有招。企业可以通过灯光、音乐、礼品来营造现场销售情境所有需要的一切氛围，却无法替代人员销售人际互动：尤其是销售人员与客户间的情绪互动。

　　销售人员对客户的态度：即销售人员与客户所建立起来的关系的速度与品质，才是新经济时代的销售成败的关键细节。

　　新经济的图腾，必然以“心”为核心元素。

　　所以，笔者认为：在向销售人员提供必要的技能培训的基础上，要最大限度地保有销售人员的工作激情，让他们的激情引发客户购买激情的共鸣。现代销售人员与传统销售人员最大的不同在于：较之于专家、顾问的“冷”角色，销售人员更多扮演的是调动客户的购买热情、为客户购买情绪加温的“热”角色。客户在做出购买决策前心理上的问题必须引起销售人员足够的关注与切实解决。客户情绪调动的强度与维度都决定着这临门一脚是否能够进球，这一球是否足够精彩漂亮。

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