如何做好电话服务
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[02-10 23:05:01] 来源：http://www.dxs56.com 售后服务 阅读：8813次
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有一种称做“电话转接间隙中的信息”的非常出色的服务。这种服务提供了一套系统，你可以用该系统录一段比较长的录音信息，当要求顾客不要挂掉电话、等待转接的过程中放给他们听。这是一个绝好的机会，能让你对商店的方方面面进行一番说明，还向顾客解释了你对于他们来你的商店购买商品有什么样的评价。
这些服务以一种相对较便宜的方式向顾客传递了如下的信息：
1你的公司所提供的服务的种类；
2任何能够美化商家形象的奖励或者重要的告示；
3为了加快公司处理顾客询问的速度，你们向顾客建议应该采用的方法(比如说访问公司网站)；
4你的公司对客户服务所做出的承诺；
5顾客可能会采纳的、大受欢迎的建议，这些建议可以用来提高商家的总体服务水平；
6商家目前所提供的所有特价优惠；
7公司正在招聘的岗位；
8任何能够对顾客产生影响的业务变动。
除了这8条之外，该服务还可以提供其他方面的信息。如果录音信息十年都保持不变的话，这些系统的有效性也就不存在了。应当有规律地隔一段时间便更新一次信息。
把背景噪音减少到最小的程度
当你打电话给商家的时候，由于电话的背景噪声太大而听不清楚电话那端的讲话声，没什么比这更糟糕的了。虽然提供一个安静的接电话的空间比较困难，尤其是在诸如车间和工厂这样的小型店铺里更是如此，但是总会有办法来减小背景中的噪声。
本文就此问题提出了如下的建议：
1在公室里隔开一块儿地方，以确保能够减轻噪声或是让噪音不那么直接地传到电话声中去。
2不要在电话机旁边放置诸如水冷却器之类的东西，以防旁边挤满了使用这类东西的人。一群人站在接听台前聊天会让接听员严重分神。
3与电话系统的供应商谈谈，看看有没有能够减小或者消除背景杂音的产品。
4某些噪音比其他类型的噪音更容易令人分神。音乐尤其如此，所以应当用比较小的音量来播放音乐。
5街上的车来车往也可以让人分神。遗憾的是，接听地点本身就需要位于人来人往的地方。这常常会让接听人员觉得聒噪，而且精神也不能够集中。一些简单的措施，比如说在接听电话的区域周围铺上地毯等，可以有助于让四周安静下来。
在接听电话的人员所在的区域之中、或是在四周围，使用任何对你而言都可以减少噪声量的东西。你的顾客不想通过大声的叫喊来让接听人员听到自己的声音，他们当然也不想一而再、再而三地重复自己说过的话。
客户服务可以让顾客与你的商店之间的沟通变得轻轻松松而又令人愉快。如果顾客不得不大声叫嚷才能让自己的声音被听到，他们就不会对你的商店有什么好印象了。
确保已经把顾客的信息传递给了相关人员
顾客通常都会提出这样的抱怨，即他们在电话所提到的内容未曾被转告给相关的人员。这将非常令人沮丧，说明商店内部缺乏沟通。举个典型的例子，一位顾客带着疑问打了电话，这个消息应当被转告给相关的人员。在一段时间以后，顾客再次拨打电话询问结果，不料却被告知根本没人收到过该信息，整个过程不得不再次重复。
在商店内部，信息应当自由通畅地流动。如果电话的内容没有被转告给相关的人员，要找出其中的原因。如果连传个消息这样简单的事情都不能完成的话，你的顾客很快就会投奔其他的商店了。这对你的商店来说意味着什么呢？
在大型的公司中信息在许多部门之间流动，经常会有某个部门出了问题，信息的流动受到了阻隔的情况。通过与顾客的交谈以及追查出现问题的地方等方式，你通常都可以采用一些简单的业务变动来解决问题。
减少顾客不得不重复问题的次数
如果你注意到自己在打电话时，不得不把同样一个问题向不同的人重复第五遍的时候，想想这多么令人沮丧啊。以长期的、严格的眼光来审视一下你的商店，总是让你的顾客不断地重复问题，你是否会觉得有些内疚呢？
我的脑海里浮现出了一个例子，有一次我给我的信用卡公司打电话，要查一下帐户的余额。电话录音信息让我做的第一件事情是输入信用卡的号码。然后我不得不选择了一个特定的选项。当电话被转到下一个部门的时候，我不得不再一次输入了信用卡号码，然后选择了另一个选项。最后，在一段长时间的等待之后，有个人接听了我的电话，他的第一个问题就是：“你的信用卡号码是多少？”。你们在拿我开涮吧！这是全球规模最大的公司之一，就连他们都不能把事情做好。
虽然看起来这条要求的必要性是显而易见的，但令人惊奇的是有多少次某个人在记录你在电话中所讲的内容之前，你都不得不等着他们找到一支笔或是一张纸。这会让顾客觉得你的公司内部的业务组织不够规范，顾客不得不因此而等待。如果商家的行为向顾客暗示了他们的时间并不重要的话，那么以后有可能成为你的顾客的人们怎么能够安心呢？
每次接电话的时候都在旁边准备一支笔和一张纸
商店里的每台电话机旁边都应当准备着一个记事本和一支笔，应该专门派一个人来管理，从而保证笔和本子可以一直放在电话旁边。如果你的办公室里到处是偷笔的贼(我对自己有时候会这样做而心怀内疚)，也许你需要把笔绑在电话机旁边。曾经有一段时间，我的职员把钢笔绑在电话机旁边的砖块上，防止我把它们拿走。这戒除了我的坏习惯，让我不再总是在电话机旁边找笔用了。在电话机旁边放一个记信息的本子，不要只是放一片儿纸。记录信息的本子可以把电话的内容进行备案，这样如果原始记录丢掉了，总还可以使用备份信息。
在一边接听电话一边做记录的时候，要确保所记录的细节都很准确——名字的拼写没有错误，电话号码也写得清清楚楚。应当在所有记录下来的信息上都标明日期，包括接电话的具体时间。最重要的是，信息应当记录得清清楚楚、易于辨认。在某种意义上，一条无法看懂的信息意味着失去了一笔生意。
在客户服务的领域之中，能够快速、有效地记录信息的能力是非常重要的。
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