在 市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。作为 家电企业，如果要想做大，做强，产品的 售后服务可以说是一个极为重要的环节。 售后服务是激烈的 市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。据资料显示，中国 家电维修市场的规模高达100亿元人民币。其 利润也远远高于 家电制造和销售。 家电企业完善的服务体系可以提高整个企业的 核心竞争力同时也是 家电企业 利润的新的增长点。笔者认为，要想做好 售后服务工作，关键和根本目的就是要满足顾客的需求，让 消费者满意。
　　今年1月10号召开的“中国 家电行业2005年服务顾客主题发表会”，明确提出了今年 家电服务的主题——“服务有形化”。究其实质，其目的也不外乎服务的最高宗旨：让顾客满意。在 家电销售 利润日益趋薄的今天，作为 家电生产企业，一边是原材料不断涨价，另一边是产品的 价格战愈演愈烈。而 售后服务巨大的 利润空间无疑是一块诱人的蛋糕。随着 消费者服务需求的不断攀升，顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求。服务质量的好坏，直接影响着企业产品品牌的形象和 市场销售。

　　在现实生活中，顾客的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，顾客感到服务不满意。既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。做为服务的提供者，承诺给 消费者的东西给予了兑现，顾客没有太多的感觉，既没有表示出什么满意也没有反应哪里不满意，他觉得你所做的都是应该的，很多 消费者都是这样的。第三种就是满意，服务的提供者所提供的服务，超出了 消费者的预期，顾客的反应就是满意、心存感激。既而会为产品和品牌说好话、做宣传，产生我们所说的口碑效应。这第三种情况才是我们所努力的目标，也是大多数 家电企业 售后服务的宗旨。让顾客满意可以说是 售后服务的最高标准和最高境界。而服务质量的好坏是也是以客户是否满意为标准来衡量的。

　　做好 电话营销售后服务，关键是要超常做好自己份内的工作，提供超出 消费者预期的超值服务。比如说我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上基本做到不超6小时就有人上门，这就是超过预期。而每次都是如此，并且提供非常专业技术的服务，这时顾客表现出的心理就会是满意。另外对于 售后服务人员做的其他一些额外服务（如顺手把垃圾带下楼，修理其他 家电的小毛病等等），则就会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，他认为你没有任何功利。 售后服务人员一旦“把让顾客满意”作为自己的追求来对待，就会从内心里热爱服务工作，把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。

　　 电话营销售后服务工作是靠 售后服务人员与 消费者的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要提供给顾客满意的服务，作为 售后服务的从业人员，一定要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不燥，不卑不亢。服务人员服务意识的好坏是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。

　　 空调作为整个 家电业中最特殊的一个行业，作为一种特殊产品，从生产线走入市场，充其量只是“半成品”，一直以来就有着“三分质量、七分安装”之说，因此 空调 售后服务水平的好坏直接关系到 空调的使用和厂家的品牌，安装的规范程度直接影响 空调使用质量。据资料显示，随着 空调产品的普及，与其有关的投诉正在逐步上升，其中1／3以上是由安装、维护等服务不到位引起的，而且同样的问题每年都会出现。那么怎样才能做到使顾客满意呢？笔者认为，应从以下几方面着手，提高 售后服务的质量。

　　一、做好 电话营销售后服务人员的培训。就目前的一般 空调生产厂家来说， 电话营销售后服务方式一是全部协议外包，主要集中于中小型 空调厂家，由厂家签订特约服务单位和区域总 代理商签订服务协议。另一种就是厂家 售后服务与协议外包相结合，这主要是部分有实力的集团公司。除了以上两种最基本的操作模式外，近来年在整个 家电行业形成了区别于协议外包和分公司服务模式之外的专业 家电 售后服务公司。无论采用哪一种 售后服务方式，要把 售后服务做到让顾客满意，首先应抓好培训工作，加强对 售后服务人员相关的的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使 售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。例如 松下 空调 售后服务手册中就明确标明：所有的 松下 空调的安装、维修人员都要经过专业培训并通过考试，才能合格上岗。在一般 消费者看来， 空调安装好像并不复杂，只要能挂住、挂牢、承重过关就行了。于是，一些安装人员便仅凭经验去作业，“三五个人，七八条枪，似懂非懂，拿来就装”的混乱局面也频频出现，这就造成安装服务等方面费用支出的争执从未间断，怎么能谈得上让顾客满意？曾经有一句话这样说：“我们首先制造人，其次才是制造产品”。良好的 售后服务是靠专业的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现的。 海尔在这方面就做的非常好。他们十分重视对人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举行售后人员培训。培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的 责任心。

　　二、重视 团队精神的培养。个人的力量是弱小的，每个 售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象， 售后服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，互相协调，才能把 售后服务工作做到更好，才能让服务做到让顾客更满意。比如大家经常开会讨论各自在 售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等等。笔者认为这是一种很好的提高服务质量的方式。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行，合作也就自然密切、和谐， 售后服务人员也更有团队的归属感，工作起来也就更加充满干劲了。

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