这是一个非常真实的案例，某移动公司两个外呼销售人员，同样的两个电话销售人员，同样的产品，同样的脚本，一个成功率是45%，一个是25%，当然，我们会比较容易理解成，因为成功率低的电话经理可能会是状态不好或者是什么特殊原因，但实际情况并非如此，我们通过提取电话录音，才发现问题的关键：成功率高的电话经理总是会将移动的业务介绍，比如GPRS的脚本他基本上不会用到“流量”、“KB”等专业术语，他会事先计算好流量相对应的文字信息，而且我们在电话中会感觉到他电话沟通前的准备工作比较充分，感觉他在电话中和客户的沟通非常专业，好象在担当移动通信顾问的角色；反之成功率低的电话经理，她在电话沟通的时候，会偶尔听到她停顿，当推广GPRS业务的时候，会常用“KB”这样的专业用词，如果遇到客户没理解的，她会用很长时间向客户去解释，这样导致在电话沟通的时候，时间会花费更多，但效果却并不理想，这里我们要说明的是，她成功率低的原因是因为她没有关注细节，没有去想怎么样更有效地传递客户信息，所以她的成功率不会太高。


诚然，电话销售工作中的沟通技巧在整个销售行为中会占很大的比例，但有一些细节工作会直接促成整个销售的完成，两者相辅相成，如果你不去关注细节，客户也许也没有去关注到你的服务和产品能否帮他解决实际问题。我们自己公司的电话经理主要是做北方移动的业务推广工作，他在一家移动有一个平时谈得非常好的客户，但平时一直只限于朋友关系，没有成为工作上的合作伙伴。有一次机会促成了他们的合作，也是我们电话经理主动提出要和客户进行QQ交流一下，因为可以保证资料传递准确性，客户明确告知没有QQ，也许他们的交流也只能限于平时电话沟通和邮件联系了，但我们的客户经理没有放弃，他想到了中移动推出的飞信业务，然后在飞信的留言栏上留下了：请关注中移动的飞信，他开始加了他那朋友，就是这样的一个细节服务，让客户感受到了他的真诚和对移动的关注，现在，他们进入了良好的互动合作阶段。也许，我们离电话销售的成功仅一步之隔，但我们还需要走过关键的一步，就会非常灿烂。


人们购买产品的时候往往喜欢跟专业的人士咨询购买，比如我们去电脑城买电脑，我们会问销售人员电脑配置和产品特性等，当销售人员把产品功能表达完的时候，我们自己也已经疲惫了，因为这位销售人员很少会考虑到我们自己需要电脑来做什么，对这台电脑的预算是多少，觉得自己的需求和他所表达的相差会比较大，所以当有这样的专业销售人员出现的时候，我们会异常兴奋，感觉到自己受关注，只要在满意的情况基本上都会考虑购买。7月底的时候，我打了号码百事通，希望帮助订一家酒店，两个客服代表接的电话，可以明显感受到第二个客服代表在细节处理上非常成功：第一个客服代表，只是说我帮您查一下酒店，您需要住几天，从什么开始入住到什么时候退房，查了几家酒店，感觉客户代表在漫不经心地解释问题，我很快主动挂了电话，再打第二个，第二个客服代表，首先问我想什么时候入住，入住的标准，对住的地段和环境有什么要求，当然这要求他自己对酒店环境了解，最后他还问我姓什么，从事什么职业，然后对我说了一些赞美的话语，电话销售中的赞美对销售的促成也是有非常大帮助，当这些细节被客服代表关注，想不订房都困难，而且我自己也有订房的意愿，所以很顺利她完成了销售的流程。


细节决定成败，电话销售本身就是一份挑战性更大的职业，它注定了更多地通过语言来传递消息，所以当你和别的销售人员在销售的同时，关注了客户更多关注的细节，满足了他们特殊的需求，销售的成功率会大大增加。我们所写的文章更多地是希望电话销售经理能够在做销售的同时，希望能够耐心地思考一下客户的深层次的需求，将电话销售工作做得更扎实，更有效！