如今，很多企业都愿意采用客户体验管理模式，因为这种模式可以把客户的反馈信息用一种简便的摘要形式传送回企业内部，这样相关人员就可以实时与客户联系解决问题。

　　举个例子，网页上不是像以前一样弹出刻板的提示脚本，而是提供一些可视信息指导客服专员如何与客户展开对话交流。在客服专员与客户联系之前，它会提示他们要先问哪几个问题。客户回答了这些问题之后，系统就会迅速提示该客服专员对于该客户，提供哪种服务是最合适的。有时该系统还会(根据会话内容)提醒客服专员，此时并不是向客户推荐新的服务的合适时机，或者建议该专员向客户讲解换一种服务可以为其节省多少钱。

　　但是这个系统必须留有空间让客服专员自己去进行判断。客服专员必须能自由地与客户进行比较随意的对话，但随着对话内容的变化，他会不断接收到下一步采取何种行动最合适的提示。常常有客户会向企业投诉说客服专员毫不理会他们的实际需要，甚至在他们已经遇到问题的情况下，还没完没了地向他们推销新产品。而这种客户体验管理模式则可以减少这类投诉。

　　英国一家无线通讯运营商就通过使用客户体验管理软件获得了更高的用户信任度。如果客服专员发现某位用户所使用的服务类型并不适合他，就会向该用户推荐更加省钱的服务。如果该用户对此并不满意，那么这个客服专员就必须立刻向上汇报并提出如何令用户满意的参考意见。客服专员可以很方便地了解该用户的电讯费用和手机使用方式(短信数量、使用习惯等)，因此他们可以为其提供最好的服务类型。这种积极的延伸服务引起了巨大的反响。客服专员纷纷反映：“用户觉得我们完全明白他们要什么。” www.dxs56.com

　　如果处理得当，这种互动交流的方式可以在一种很自然的状态下低调地进行。客户甚至意识不到客服专员对他们的情况了如指掌，而在这种方式下的对话却能给公司和客户的关系带来良好而深远的影响。

　　即使看起来平淡无奇的调查问卷也能给你制造留住客户的机会。例如，对于银行来说，如果某个客户正在咨询有关付清其按揭贷款所需金额的问题，那么他有可能是要把房子卖掉，或者是转按揭。

　　在这种情形下，如果客服专员不是简单就事论事地回答客户的问题，而是在脚本的提示下，向提出这类问题的客户提供一些优惠服务，情况又会怎样呢?客服专员对于这类要求了解付清贷款所需金额的询问应该给予足够的重视，这样才不致错失留住这个客户的机会。

　　明智的企业会懂得客户体验中所包含的心理内涵，同时学会在合适的时间和合适的地方采取合适的行动。这就是它们吸引回头客的诀窍。

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