在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

　　5.判断客户的性格

　　通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。

　　【自检】

　　回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题

　　表达同理心

　　1.表达同理心的方法

　　同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种：

　　◆同意客户的需求是正确的。

　　◆陈述该需求对其他人一样重要。

　　◆表明该需求未能满足所带来的后果。

　　◆表明你能体会到客户目前的感受。

　　2.注意事项

　　表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。

　　在表达同理心时有两点值得注意：

　　◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。

　　◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。

上一页  [1] [2]