技巧26：有效倾听客户谈话
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[10-15 17:01:36] 来源：http://www.dxs56.com 电话营销 阅读：8397次
表一听与有效倾听的不同
听有效倾听一种天生的本能（有听力障碍者除外）一种需要不断学习和锻炼的技巧一种纯粹的生理机能的反应需要智力和情绪上的配合一种简单、轻松的活动比较复杂和困难，要借助分析、理解和判断等活动不具有目的性，呈现自然放松状态目的性强，需要集中精力比较分散、多向方向明确，要剔除杂音听力正常者都可以做到只有一部分人能成为优秀倾听者很难创造价值可以创造一定的价值和利益可以没有任何感觉必须积极、专心由上表可见，要想实现有效的倾听并不简单。因此，为了达到良好的沟通效果，销售人员就必须不断修炼倾听的技巧。有效倾听的技巧如下：
（1）集中精力，专心倾听。
这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。
（2）不随意打断客户谈话。
随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。除此之外，销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：
“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好的多……”
“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……” www.dxs56.com
（3）谨慎反驳客户观点。
客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，他们很少愿意销售人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：
“既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的？”
“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”
（4）了解倾听的礼仪。
在倾听过程中，销售人员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。通常在倾听过程中需要讲究的礼仪如下：
保持视线接触，不东张西望。
身体前倾，表情自然。
耐心聆听客户把话讲完。
真正做到全神贯注。
不要只做样子、心思分散。
表示对客户意见感兴趣。
重点问题用笔记录下来。
插话时请求客户允许，使用礼貌用语。
（5）及时总结和归纳客户观点。
这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：
“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”
“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”
专家提醒
尽可能地让客户多说话，他们说的越多透露的信息就越多，而且在说的过程当中，他们会逐渐坚定购买决心。
要真诚地聆听客户的谈话，不要假装感兴趣。
在合适的时候对客户的话做出回应，否则客户会认为你无心倾听，从而造成销售的失败。
可以稍微记录客户说话的要点，但是不要只顾着埋头记笔记，因为那样的话，会令客户感到这场谈话很无趣。
即使客户谈论的话题非常不符合你的口味，也不要显示出排斥心理，有可能的话引导客户换一个话题。
不要随意打断客户谈话，即使认为客户的某些观点不正确，也不要随便打断或纠正。
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