电话业务的基本要求以及培训方案
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[10-15 17:03:18] 来源：http://www.dxs56.com 电话营销 阅读：8522次
概要：促成成交阶段 促成成交的对象为决策者以及客户的相关付款人员。与决策者明确提供产品或服务的方式、价格以及成交时间等，然后迅速与客户的相关付款人员完成成交，以货款全部到帐为准。 在初访客户的流程过程中，因为非关键人不能决定是否够产品或服务，因此，与非关键人通话的原则就是时间越短越好。目的是为了得到与决策者的联系方式（包括手机电话号码）以及关心的问题。能否寻找到决策者的手机电话是关系到工作效率高低的关键，因此，一定要将寻找决策者的手机电话做为初访阶段的一个重要内容。与非关键人通话的基本要求是简洁、易懂、全面、准确、气派。简洁、易懂、全面三个基本要求可以通过"产品或服务推广模块"（详见后面的内容）事先确定下来。在通话的第一时间内，一定要将将主要且基本的信息（我们称之为核心模块）有效地传递给客户，然后在进入其它步骤。比如国内一家不知名的小贸易公司的推广人员想通过电话向客户推销其代理的国外某著名厂家的产品，那么，她在电话中与客户交谈的第一时间内要向客户传递的第一信息就是现介绍其代理的产品的厂家与产品，然后再适时介绍其所在的公司
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促成成交阶段
促成成交的对象为决策者以及客户的相关付款人员。与决策者明确提供产品或服务的方式、价格以及成交时间等，然后迅速与客户的相关付款人员完成成交，以货款全部到帐为准。 在初访客户的流程过程中，因为非关键人不能决定是否够产品或服务，因此，与非关键人通话的原则就是时间越短越好。目的是为了得到与决策者的联系方式（包括手机电话号码）以及关心的问题。能否寻找到决策者的手机电话是关系到工作效率高低的关键，因此，一定要将寻找决策者的手机电话做为初访阶段的一个重要内容。与非关键人通话的基本要求是简洁、易懂、全面、准确、气派。简洁、易懂、全面三个基本要求可以通过"产品或服务推广模块"（详见后面的内容）事先确定下来。在通话的第一时间内，一定要将将主要且基本的信息（我们称之为核心模块）有效地传递给客户，然后在进入其它步骤。比如国内一家不知名的小贸易公司的推广人员想通过电话向客户推销其代理的国外某著名厂家的产品，那么，她在电话中与客户交谈的第一时间内要向客户传递的第一信息就是现介绍其代理的产品的厂家与产品，然后再适时介绍其所在的公司，因为客户首先关心的是你代理的产品，其次才是你公司的情况。假如反过来叙述，不等你把自己所在公司的基本情况介绍完，可能就会引起客户的厌烦情绪。要想做到气派，需具备三个条件，一是推广人员对业务的熟悉，二是对推广产品或服务的信心，三是在电话推广中话语的坚定与肯定。对于同一个客户的初访可能要反复几次后才能进入再访阶段。 初访客户 （与非关键人沟通与推介流程图） 再访成功与否的关键首先取决于能否有效地掌握客户的需要解决的问题与需求所在，然后再提供合适产品或服务。这就像医生给病人看病一样，必须先诊断其病情，然后再开处方对症下药，如此才有可能治好病人的病。
假如医生对前来看病的患者不经诊断就先开处方，那就是不对症而乱下药，其结果是可想而知的。医生当然不会犯这样的错误，而一些电话推广人员却经常会犯类似的错误，他们光顾自己向客户推介自己的产品或服务，却全然不知客户的需求何在。正确的做法应该是不断地与客户沟通，要尽可能地运用反问句，让客户多说话以不断了解其问题与需求所在。在运用反问句时要一步问到底，而不要一步一步地问，比如我们要问客户被初访后的感受，对于同一种问题可以有多种问法，下面括号中是相对好的提问方式：您觉得上次通话后的感想如何（您觉得我们的产品或服务某某方面是不是会改进贵公司某某方面的某某问题）？您是不是看了上次我发给您的传真（您看了我上发给您的传真后，认为我们在哪些方面可以展开合作）？您是不是需要我再介绍一下我们的产品或服务（我们的产品在某某方面具有如下特点·）等等。 再访的过程主要是和决策者交谈，目的是通过"问诊、开处方"达到向客户销售产品或服务的目的。一个客户如果具备了成交的意向，其必须具备以下条件：一是对方为决策者并与其沟通，二是客户必须有足够的经济实力，三是决策人对此有现实（而不是潜在的）的需求，比较明确地表示同意购买其产品或服务。
促成成交阶段的主要任务是完成签单以及收款工作。一般分为两个阶段，即促成与成交。促成阶段的重点工作是主动将工作往前推，针对客户对答的种种情况，分别制定相关的对策，以收到货款代表促成成交阶段的结束。比如如果客户说，这件事已经定了，到时候我会让我的秘书与你联系。那么，你就要说，那好，太谢谢您了。不过您看这样好不好，您当领导的比较忙，我直接跟您的秘书联系号吗？而不能说，那好吧，我等您的秘书与我联系。 电话业务中推广模块的应用 模块的概念是引用计算机的一个术语，在这里是指表达一个完整内容（只允许表达一个内容）最小语言单位。比如可以将介绍公司总经理的基本情况只作为一个模块，其内容中就只能是关于总经理个人的情况，而不能再加入其它内容。根据与客户交往的需要，我们将模块分为以下几种类型：核心模块、震撼性故事模块、产品或服务简介性模块、客户关心的问题模块、话头式模块、本公司产品或服务与类似产品或服务的比较性模块、解决"客户不相信我公司的实力客户问题的模块"、"促成成交模块"等等。 核心模块是指将本公司的产品与服务说清楚而必须介绍的内容，一般包括产品功能、公司基本情况等。模块可根据实际的需要进行适时增减。模块必须事先撰写好并熟悉掌握，如此就可做到表达简练、准确、全面、迅速，为下一步工作打下一个良好的基础。 电话业务的基本技巧 如何取得对方的信任 要想在电话中迅速取得对方的信任，我们认为推广人员必须做到"三头"。即牌头、噱头和派头。牌头是指在推广自己的产品或服务时将其与客户非常熟悉且认可的人物或事物联系起来或讲述震撼性故事，以便让对方产生该产品完全值得信赖的印象。噱头是指根据客户的问题和需求，结合模块的内容有的放矢地突出讲解相关内容；派头指业务员的个人对所讲内容的语气、认知度等方面的自信与沉着等。 再通话的过程中客户的心态会有什么变化？应如何应对？ 如果我们引导得当，客户的心态会有如下变化：高高在我们之上 与我们平等 处于下风。针对客户的这种心态，我们要分别采取不同的对策，先解决客户的心态问题，在电话推广过程中，切不可一味地光顾推广产品或服务而不顾客户的心态。而应使用"引、压、推"的推销技巧。 引：刚刚与对方接通电话，其心态是高高在上的，本阶段的对话要将对方的士气震住。比如讲震撼性的故事。压：照准对方的需求与问题所在，直接指出解决方案或提出建设性意见。推：根据对方感兴趣的话题，深入洽谈，为成交做好铺垫。在使用"引、压、推"的技巧时切记不要跟着客户的思路走，而要让客户的思路跟着你跑。这一点是电话业务效率高低的一个关键要点。 如何使用转移技巧 在以下两种情况下采用转移技巧。
促成成交阶段
促成成交的对象为决策者以及客户的相关付款人员。与决策者明确提供产品或服务的方式、价格以及成交时间等，然后迅速与客户的相关付款人员完成成交，以货款全部到帐为准。 在初访客户的流程过程中，因为非关键人不能决定是否够产品或服务，因此，与非关键人通话的原则就是时间越短越好。目的是为了得到与决策者的联系方式（包括手机电话号码）以及关心的问题。能否寻找到决策者的手机电话是关系到工作效率高低的关键，因此，一定要将寻找决策者的手机电话做为初访阶段的一个重要内容。与非关键人通话的基本要求是简洁、易懂、全面、准确、气派。简洁、易懂、全面三个基本要求可以通过"产品或服务推广模块"（详见后面的内容）事先确定下来。在通话的第一时间内，一定要将将主要且基本的信息（我们称之为核心模块）有效地传递给客户，然后在进入其它步骤。比如国内一家不知名的小贸易公司的推广人员想通过电话向客户推销其代理的国外某著名厂家的产品，那么，她在电话中与客户交谈的第一时间内要向客户传递的第一信息就是现介绍其代理的产品的厂家与产品，然后再适时介绍其所在的公司，因为客户首先关心的是你代理的产品，其次才是你公司的情况。假如反过来叙述，不等你把自己所在公司的基本情况介绍完，可能就会引起客户的厌烦情绪。要想做到气派，需具备三个条件，一是推广人员对业务的熟悉，二是对推广产品或服务的信心，三是在电话推广中话语的坚定与肯定。对于同一个客户的初访可能要反复几次后才能进入再访阶段。 初访客户 （与非关键人沟通与推介流程图） 再访成功与否的关键首先取决于能否有效地掌握客户的需要解决的问题与需求所在，然后再提供合适产品或服务。这就像医生给病人看病一样，必须先诊断其病情，然后再开处方对症下药，如此才有可能治好病人的病。
假如医生对前来看病的患者不经诊断就先开处方，那就是不对症而乱下药，其结果是可想而知的。医生当然不会犯这样的错误，而一些电话推广人员却经常会犯类似的错误，他们光顾自己向客户推介自己的产品或服务，却全然不知客户的需求何在。正确的做法应该是不断地与客户沟通，要尽可能地运用反问句，让客户多说话以不断了解其问题与需求所在。在运用反问句时要一步问到底，而不要一步一步地问，比如我们要问客户被初访后的感受，对于同一种问题可以有多种问法，下面括号中是相对好的提问方式：您觉得上次通话后的感想如何（您觉得我们的产品或服务某某方面是不是会改进贵公司某某方面的某某问题）？您是不是看了上次我发给您的传真（您看了我上发给您的传真后，认为我们在哪些方面可以展开合作）？您是不是需要我再介绍一下我们的产品或服务（我们的产品在某某方面具有如下特点·）等等。 再访的过程主要是和决策者交谈，目的是通过"问诊、开处方"达到向客户销售产品或服务的目的。一个客户如果具备了成交的意向，其必须具备以下条件：一是对方为决策者并与其沟通，二是客户必须有足够的经济实力，三是决策人对此有现实（而不是潜在的）的需求，比较明确地表示同意购买其产品或服务。
促成成交阶段的主要任务是完成签单以及收款工作。一般分为两个阶段，即促成与成交。促成阶段的重点工作是主动将工作往前推，针对客户对答的种种情况，分别制定相关的对策，以收到货款代表促成成交阶段的结束。比如如果客户说，这件事已经定了，到时候我会让我的秘书与你联系。那么，你就要说，那好，太谢谢您了。不过您看这样好不好，您当领导的比较忙，我直接跟您的秘书联系号吗？而不能说，那好吧，我等您的秘书与我联系。 电话业务中推广模块的应用 模块的概念是引用计算机的一个术语，在这里是指表达一个完整内容（只允许表达一个内容）最小语言单位。比如可以将介绍公司总经理的基本情况只作为一个模块，其内容中就只能是关于总经理个人的情况，而不能再加入其它内容。根据与客户交往的需要，我们将模块分为以下几种类型：核心模块、震撼性故事模块、产品或服务简介性模块、客户关心的问题模块、话头式模块、本公司产品或服务与类似产品或服务的比较性模块、解决"客户不相信我公司的实力客户问题的模块"、"促成成交模块"等等。 核心模块是指将本公司的产品与服务说清楚而必须介绍的内容，一般包括产品功能、公司基本情况等。模块可根据实际的需要进行适时增减。模块必须事先撰写好并熟悉掌握，如此就可做到表达简练、准确、全面、迅速，为下一步工作打下一个良好的基础。 电话业务的基本技巧 如何取得对方的信任 要想在电话中迅速取得对方的信任，我们认为推广人员必须做到"三头"。即牌头、噱头和派头。牌头是指在推广自己的产品或服务时将其与客户非常熟悉且认可的人物或事物联系起来或讲述震撼性故事，以便让对方产生该产品完全值得信赖的印象。噱头是指根据客户的问题和需求，结合模块的内容有的放矢地突出讲解相关内容；派头指业务员的个人对所讲内容的语气、认知度等方面的自信与沉着等。 再通话的过程中客户的心态会有什么变化？应如何应对？ 如果我们引导得当，客户的心态会有如下变化：高高在我们之上 与我们平等 处于下风。针对客户的这种心态，我们要分别采取不同的对策，先解决客户的心态问题，在电话推广过程中，切不可一味地光顾推广产品或服务而不顾客户的心态。而应使用"引、压、推"的推销技巧。 引：刚刚与对方接通电话，其心态是高高在上的，本阶段的对话要将对方的士气震住。比如讲震撼性的故事。压：照准对方的需求与问题所在，直接指出解决方案或提出建设性意见。推：根据对方感兴趣的话题，深入洽谈，为成交做好铺垫。在使用"引、压、推"的技巧时切记不要跟着客户的思路走，而要让客户的思路跟着你跑。这一点是电话业务效率高低的一个关键要点。 如何使用转移技巧 在以下两种情况下采用转移技巧。
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