无线市话业务也是XX年业务发展的重中之重。我们要以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，重组业务流程面向市场，面向客户，制定有效的营销规划，不断推广，层层发动，积极宣传，不断推进营销创新，做到人人有任务、人人有压力、人人有目标。我们要加大力度推广 “阳光新锐”、“灵通王”和“随心打”、“亲情1+”、等多项业务，以低资费、绿色环保品牌来吸引用户。 www.dxs56.com

在大客户服务方面要拓展新渠道，加大对新、老客户的走访力度，把对重点客户的走访做为工作的重要环节。坚持采取有计划、有步骤的办法，制定相关的走访计划，定期进行走访。同时掌握市场发展动态，密切关注新建楼宇小区及专业市场建设，重视新业务的推广。

（三）  细化外包工作，深化社区经理服务体制，合理利用

社会资源，做到思想创新，管理创新

在外包工作管理上，XX年着重注意以下几个问题。一是避免“以包代管”。我们在各通信服务部设立了外包业务管理岗位，有必要强化对外包的指导权、管理权，要将控制权贯穿于外包工作的全过程，将拟定出台一系列规范性文件、制度、将外包服务水平和工作质量与公司内部管理考核挂钩，并实行优胜劣汰机制，对工作不达标的服务部坚决予以更换责任人，确保外包工作的良性健康发展。

在选拔提升、招聘人员时，做到一视同仁。实施开放性选人，谁的能力强谁就上，谁的业绩差谁就下。实行责、权、利统一，改变过去只看学历，不看品德，只看年龄，不看能力，只看身份，不看业绩，盲目追求高学历，高职称，不仅看其技能，更看重其道德操守，职业素养，团队意识等。软件方面真正做到以业绩，以品质论英雄，做到按需选人，使人才才能与企业效益达到最大化，才能在企业内部形成，“尊重知识、尊重人才、尊重劳动”的良好风尚。

深化社区经理体制建设；进一步深化公司经营、维护、业务发展等改革措施，在试点运作基础上，我们要制定切实可行的考核体系，通过社区经理为社区内的客户提供全面、方便、快捷、优质的服务，实现“横到边、坚到底、无边界、无死角”的覆盖式直销，创造新的竞争优势。

统一社区服务，营销模式和绩效考核方式，将驻地网占有率，业务量收，服务指标流失率和过网长途时长，欠费等主要指标与社区经理的收入进行有效挂钩，量化分解到每一位社区经理。做到每一位客户都有人负责，每一分收入都有人承担，使社区经理“明明白白责任，清清楚楚拿奖”坚持“突出业绩，酬报绩效”的原则，充分调动社区经理的积极性。严格目标管理，自我控管，相互考核，量化核定等多视角考核，形成“岗位靠竞争、绩效靠效益、收入靠业绩“的分配机制。

（四）搞好内控工作，加强清欠力度，做好市场保有，发展增值业务实现增收

对于固定电话，针对拆机严重、发展缓慢等诸多问题，继续采取“月租软着陆”、加强“亲情家话”、“亲情1＋”营销推广活动，做好协议签定工作，利用最低消费+增值套餐包等多种方式，稳定市场，挖掘潜力，做好市场保有工作。保持小灵通健康发展态势，通过重塑品牌形象、拓宽代理渠道、建立回报体系等措施实现量收双增长。利用节日促销、丰富产品种类、加强社会代理等措施保持宽带市场旺盛发展。从公话、来显＋悦铃、电话卡等多个角度提高增值业务渗透率。完善欠费管理体系，拓宽缴费渠道，减少欠费的发生。

认真做好内控工作，进一步提高企业基础管理水平。我们

要继续强化、细化预算体系和县级财务工作；做好定单流程、优惠折扣、欠费管理、客户资料和渠道的管理；规范招投标管理；完善授权体系，不断补充公司内部管理层面的空白；继续做好安全生产和互联互通工作；建立内部控制的长效机制，增强企业的基础管理和风险管理水平。

在20**年的工作中继续以“增收节支、发展创收”为主线，为企业管好每一笔帐，用好每一分钱。要求每一位员工注意每一个节约环节，堵塞每一个浪费漏洞，抓住每一个增收亮点。欠费收缴工作中，我们继续加大清欠力度，实行全员清欠，拓宽社会渠道，规范代理行为，全力遏止收入下滑趋势，力争收入回升。

（五）与时俱进，切实做好客户服务工作

服务是通信企业永恒的主题。向客户提供优质高效的通信服务是通信行业经营的出发点，也是市场激烈竞争环境下得以生存和发展的关键。 www.dxs56.com

服务要做到优质高效；全体营业人员要一如既往地搞好服务工作，不断学习好的服务经验，提高营业人员的综合素质，使客户一进营业大厅就像到了温馨的家。进一步加大培训工作力度，同时抓好窗口服务、大客户服务以及集团客户服务等工作，切实塑造好公司整体形象。竖立效益观念、服务观念和创新观念相结合的营销原则，确保做到“保持存量，激活增量”、强化服务流程，加强与客户的沟通，特别是要做好集团和重点及大客户的经营服务工作，要主动与有业务关系的单位建立密切联系，并根据重点客户安全性、时效性、方便性、反应灵敏性等方面的不同要求，制定差异化服务内容。实施业务捆绑战略，在互惠互利的基础上，通过签订协议进行利益绑定，形成利益共同体和长期战略伙伴关系，确保重点客户收入稳中有升。

同时，我们要严格执行《××市网通公司客户投诉处理规范》，认真落实“企业领导参与处理客户咨询投诉值班制度”、“首问负责内部支撑制度”、“文明诚信服务承诺”等规章制度。深入开展好“降客户投诉 做文明员工 树网通新风”主题活动，切实抓好上网慢、修机不及时、短信投诉以及资费纠纷等热点、难点问题，强化对窗口单位以及代理商和代办网点的监督检查。

（六）提高运维质量，做好后台支撑

在“创新发展年”里我们要本着思想创新、业务创新、服务创新、管理创新、技术创新原则开展运维工作。紧紧围绕公司的工作思路和任务，树立“维护就是经营，维护就是服务”的观念，克服各种困难，加大网络维护力度，进一步提高质量指标。20**年我们要在保证完成市定指标的前提下，力争各项运行指标在全市排名前移。为了达到此要求，着重抓好以下几项工作。

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