4、成本压力

　　增收节支是企业以效益为目标的必然选择！压缩一切不必要的开支、勤俭治企是企业在节约成本上的主要措施。但哪些是“不必要”、如何才“合理”，企业、部门、员工可能有着不同的解释。

　　㈢部门关系要进一步理顺

　　流程重组后，企业内部门之间的关系逐步由流程来进行链接。或许由于流程存在缺陷、或许对流程的理解不一致、或许对流程执行的力度不同，部门之间，或基层与上级部门之间多少存在一些牢骚：或是前端抱怨后端支撑力度不够，或是后端反映前端市场预测不准确，或是基层反映管控部门服务不周等等。

　　㈤同事关系抱怨

　　同事关系抱怨往往集中在交往密切的员工之间，并且部门内部员工间的抱怨更显突出。主要表现是认为绩效考核不公平、工作分担不均、领导工作方法欠佳等。这类抱怨范围相对较小，影响较窄。

　　以上简单地将抱怨归纳四类，其实并不准确，抱怨来自各个方面，比如还有员工个人职业发展方面的怨言，工作环境的抱怨等。从抱怨的主体上来看，还可区分个别抱怨和一般抱怨。

　　二、抱怨的影响

　　员工抱怨，是一种正常的心理宣泄。忽视员工抱怨，很容易陷入“小洞不补，大洞吃苦”局面。

　　㈠加重员工心理负担

　　员工抱怨，与员工性格息息相关。同一事件，不同性格的人的情绪波动程度有很大的区别。有些员工将自己的抱怨藏而不露，隐性表现在降低工作效率、委婉拒绝执行工作任务等行为上。这种隐性的抱怨，不是在沉默中消亡，就在沉默中暴发，员工自身的心理压力很大。

　　㈡影响其他员工情绪

　　抱怨像感冒，具有传染性。虽然刚开始只有某个员工在抱怨，但很快可能会有越来越多的员工。这种现象也不奇怪，因为抱怨者需要听众，并且尽其所能争取听众的认同，还可能在自觉或不自觉中夸大事件的严重性和范围，尽力与听众的利益取得联系。其他员工则可能偏听偏信，最终加入抱怨的行列，使个别抱怨变成一般抱怨，一群员工一起激荡不满的情绪。 www.dxs56.com

　　㈢阻碍企业发展

　　怨气没有得到及时疏通，没有解决的不满就会在员工心中不断发热，直至沸腾，使抱怨转变为愤恨不平，由生气变为怒不可遏。怨气就象企业上空的一团乌云，如果随意集结，就会招致暴风骤雨。消极怠工是抱怨的最小影响，处理不当，还会产生阻工乃至集体上访等影响企业发展、破坏团结的事件。这时，抱怨就变成“企业污染”不断破坏企业的机体。

　　三、抱怨的化解

　　抱怨出现，说明员工有心理压力，宜尽快得到舒缓。抱怨通常只是潜在问题的一个表现，表明企业内部可能出现了问题。员工的抱怨原由有时可能无法想象，也许是鸡毛蒜皮的小事，也许事关全局；也许毫无道理，也许振振有词；有时似是而非，有时真真切切；有的寻求个人利益，有的关心企业发展……无论是哪一种，坚持以人为本的原则，积极化解，于员工、于企业都是一件幸事。只有善待员工抱怨，及时解决问题，企业才会化“怨言”为“笑语”，才会有快乐的员工和欢腾的企业。

　　㈠畅通抱怨处理渠道

　　首先，企业应建立员工抱怨发泄渠道。可以设立总经理热线、总经理信箱，员工可匿名发表自己的意见和建议；建立定期的沟通机制，使不同层次的管理者与员工有一个对话的机会，在对话中消除抱怨；定期进行员工满意度调查，一方面了解员工心态和需求，进而了解组织发展中存在的问题，另一方面收集对企业发展有益的信息和建议，达到企业良性发展、员工情绪高涨的“双赢”效果。

　　其次，要建立从基层到上级乃至第三方参与的员工抱怨处理渠道，明确各级领导为化解抱怨的责任人，即员工除了可直接向直线经理申诉之外，还应畅通员工能够向更高管理层和人力资源部门的申诉渠道。各级领导应主动化解抱怨，而不宜坐等员工上门抱怨。当你发现下属在抱怨时，可以找一个单独的时间，让他无所顾及地抱怨，你所做的就是认真倾听。只要做到让他在你面前抱怨，化解工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。对基层难以处理的抱怨，基层领导应同抱怨者一道，如实向上级反映，而不是将员工推向一边。就像服务工作首问负责制一样，无论抱怨处理到了哪一层，员工的直线经理都要积极参与协调，增强员工对企业的信任和解决问题的信心。

　　㈡了解起因

　　无风不起浪，任何抱怨都有其原由。除了从抱怨中了解事件的原委外，管理者还应主动寻访其他员工的意见。特别是因同事关系或部门关系产生的抱怨，一定要认真听取双方的意见，不偏袒任何一方。在事件没有完全了解清楚之前，管理者不宜发表任何议论，过早的表态，可能引发事件向纵深发展，越变越糟。只有摸清来龙去脉，方能对症下药。

　　㈢平等沟通

　　实际上，80％的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感，对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评，这样做就基本可以解决问题。另外20％的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对此，首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。

　　沟通中，受理申诉人员应成为一个良好的倾听者，学会理解别人，并通过语言和神态告诉对方你也在考虑他的处境，以争取对方因好感放松地谈出原委。对抱怨者提出的预料之外的情况，要学会控制情绪，保持镇静。沟通时，必须始终保持诚恳的态度，积极疏导，切忌挖苦、讽刺，努力寻找弦外之音，了解抱怨者的真正意图。

　　㈣果断处理

　　有人做过统计：需要做出处理的抱怨中有80％是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20％，所以规范业务流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要通过多途径向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。 www.dxs56.com

　　没有满意的员工，就没有满意的企业。员工抱怨作为企业的一种正常现象，应积极舒缓，切不可忽视不加理睬，而应快速化解，做到抱怨出现不回避，倾听不发火，处理不偏倚，坚持以人为本原则，把握“及时沟通、公正公平”两个关键，就可避免更大的人际冲突，创造良好的企业人文环境，助力企业快速健康发展。

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