公务人员行为、礼仪规范,标签：商务礼仪知识,国际商务礼仪,http://www.dxs56.com

　　对年轻人则可在其姓前加"小"相称，如"小张"、"小李"，抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱，表达出对年轻人的喜爱和关心态度。 

　　六、 交谈中的礼仪规范 

　　交谈时的态度。 

　　交谈时尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方，然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话，我们应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究；若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。 

　　交谈中的形体动作。 

　　两人交谈时，最好目光交流持同一水平，这既又是相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方，这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。 

　　交谈时要注意语速和音量总量，要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。 

　　七、 拒绝中的礼仪规范 

　　拒绝，与公众交往，难免会发生一些矛盾，有时会碰到一些不合理的要求，需要我们说"不"字。为此我们要讲究一些拒绝的技巧，做到婉拒他人而又不失礼貌。 

　　"位置置换法"。有的时候要拒绝对方时，可以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳，对方便不会再计较。  www.dxs56.com

　　"先肯定再否定"。当对方提出的问题所需要你明确地表示"否定"的，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，因为不是采用一口否定的形式，使对方有一个下台的机会，对方也就比较容易接受了。 

　　"让我考虑一下"。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好。这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题，确实是经过慎重考虑才作出了回答。 

　　八、 道歉中的礼仪规范 

　　由于我们工作的疏忽或失误，影响了公众的利益，那么，我们就应当及时说声"对不起！"以求得公众的谅解。这类情形在工作中是时常碰到的，小则是一些误解、纠纷，大则是被称之为需要"危急公关"的恶性突发事件。一旦发现自己的言行有损于组织形象，或是组织的行为有损于公关的精神，便应主动道一声"对不起"。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时，态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事，做官样文章。道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。 

　　九、 聆听中的礼仪规范 

　　聆听时要专一臻志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望，这些都会影响我们听讲的效果。应当排除一切干扰：外界的嘈杂声音，内心不良的心境等，集中注意力认真倾听。 

　　聆听时，要积极鼓励对方畅所欲言，表达尽自己的思想。听与说是一个互动的过程，只有当听话者表现出聆听的兴趣时，说话才会有浓厚的谈兴，我们可以多用这种方式鼓励对方说话。 

　　聆听的同时，我们还要注意观察，俗话讲"察言观色"，是有一定道理的。人们在表述自己的想法时，主要通过有声语言，即说话，但同时也会有意无意地透过无声语言，表达出更为隐秘的心理活动。例如谈话时的表情，兴奋或是沮丧；身体的姿势，紧张还是放松，它们同样也在透露着某种信息。我们若将说话者的言与行结合在一起作分析，有助于我们理解他人的真实想法。 

　　聆听的过程更是一个积极思考的过程，要边听边想，努力体察对方的感觉，敏锐把握对方话语里的深层含意。人们经常会以婉转的方式表达自己的想法，这时我们就不能仅仅从字面上理解对方，而要"听话听声，锣鼓听音"。做个善解人意的人，会赢得对方的尊敬，并让人乐于与你交谈。而我们也只有准确地把握了对方的真实想法后，才能使自己做正确的判断。 

　　十、 打电话的礼仪规范 

　　关于打电话的礼节，我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字。 

　　使用电话交谈时，要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。 

　　打电话。在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。 

　　拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，可以请接电话的转告。这时可以先说一句："对不起，麻烦你转告╳╳╳……"，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，别忘了向对方道一声谢，并且问清对方的姓名。切不要"咔嚓"一声就把电话给挂了，这样做是不礼貌的，即使你不要求对方转告，但他为你接了这个电话，你也应说一声："谢谢，打扰你了。" 

　　如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个"请"字，"请转╳╳╳分机"，你的礼貌会使你得到礼遇的。 

　　电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声"再见"，便及时地挂上电话。打电话的时间，要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十时前，午间一、二点钟时最好也不要打电话，特别是年长者，通常都有午休的习惯。  www.dxs56.com

　　接电话。当听到电话声响起时，我们应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门："您好！这儿是╳╳╳综合部"，让对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。 

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